【正文】 應(yīng)的實施策略顯8 系統(tǒng)培訓(xùn)? 本公司提供全部技術(shù)文檔及系統(tǒng)維護(hù)資料，和詳細(xì)操作說明；? 公司負(fù)責(zé)免費為用戶提供操作員培訓(xùn)及系統(tǒng)維護(hù)人員的培訓(xùn)；? 公司技術(shù)部長期負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和咨詢；? 本公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安裝、升級及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。電話會議對于會議、翻譯、討論、對質(zhì)等場合非常有用。 CRM 主要通過呼叫中心、電子商務(wù)、移動設(shè)備、智能系統(tǒng)實現(xiàn)對重要活動的有效管理及對公眾提供個性化的關(guān)懷和服務(wù)，充分連接公眾需求、實際情況和政府服務(wù)之間的各個環(huán)節(jié)，并將它們和后臺辦公室的客戶交流聯(lián)接為一體。它所要求的不僅僅是服務(wù)過程的自動化，它還要求政府部門能夠充分利用關(guān)鍵客戶及重要數(shù)據(jù)來優(yōu)化決策過程。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM在政府事務(wù)中，各種各樣的事情很多，要想更好地服務(wù)于民眾，提高工作效率，增強政府的親和力和凝聚力，管理好客戶關(guān)系成為電子政府成功的關(guān)鍵。Webtodatabase 和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就可以幫助實現(xiàn)這一步。數(shù)據(jù)倉庫可以通過各自獨立的數(shù)據(jù)源進(jìn)行傳播，包括合法主機和相關(guān)的數(shù)據(jù)倉庫。中央數(shù)據(jù)倉庫的存在可以讓你的方案實現(xiàn)成為可能，它通過每一個通信渠道提供給公眾滿意的信息。這是一個具有重要意義的信息來源， Inter 呼叫中心（ICC）的座席就是基于此來提供服務(wù)的。 與數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫中存儲著海量的數(shù)據(jù)信息，是進(jìn)行決策支持的手段。實行電子報稅后，可以減少辦稅服務(wù)廳內(nèi)申報人員的數(shù)量，減輕征收工作壓力，有效提高服務(wù)質(zhì)量。 電子納稅申報及交稅處理系統(tǒng)利用電話和網(wǎng)上申報兩種方式，減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)，加快了報稅速度，使納稅人在家或單位不出門就可以進(jìn)行申報，免去納稅人到辦稅大廳的路途時間和交通費用以及排隊等待時間，特別是對異地申報，其效益更加明顯。同時通過與各機關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互可以使政府機關(guān)的工作人員方便、準(zhǔn)確、快捷地取用其他機關(guān)資料和信息，減少每一政府部門對具有獨特性和個別性的信息科技解決方案的需求。除了對外服務(wù)之外，提高政府內(nèi)部工作效率，簡化行政手續(xù)也是重要的目的。實時錄音? 利用該系統(tǒng)的錄音功能,可隨時將客戶所提出的意見和建議記錄下來,供日后參考使用。從上表可以看出，系統(tǒng)功能幾乎涉及各部門受理前、受理中和受理后的全過程，它使呼叫中心系統(tǒng)真正變成了開放的系統(tǒng)。3．投訴處理結(jié)果的反饋? 當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門對具體投訴處理結(jié)束時，應(yīng)將投訴處理結(jié)果義投訴者的方式反饋給投訴者。? 受理后的再加工或整理及投訴分發(fā)? 信訪站可自動或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過傳真、數(shù)據(jù)庫或打印機格式化地打印出來等方式，分派到相關(guān)部門，交由該部門進(jìn)行責(zé)任處理。投訴管理1．投訴處理流程? 有響應(yīng)技能的空閑話務(wù)員整理相關(guān)信息存入數(shù)據(jù)庫并同時進(jìn)行對話錄音。話務(wù)席和班長席系統(tǒng)? 話務(wù)員：座席登錄、退出、休眠、恢復(fù)，電話處理和業(yè)務(wù)處理。Inter 受理（網(wǎng)上政府）? 提供網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上投訴申告，網(wǎng)上需求建議，EMail 收發(fā)。人機交互服務(wù) — 座席員與電腦可交互回答問題。? 在夜間非上班時間，有公眾撥打服務(wù)中心熱線時，IVR 自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議等），并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶15的通話內(nèi)容。語音信箱? 語音提示，留言信箱，留言答復(fù)? 收發(fā)留言/傳真/數(shù)據(jù)? 市長信箱，市民 24 小時與市長保持熱線接觸，市民可直接給市長留話，市長可隨時查詢民眾信息。對大企業(yè)或重點人士提供統(tǒng)一的投訴及業(yè)務(wù)受理界面。業(yè)務(wù)管理辦公自動化? 利用該系統(tǒng)可以避免政府機關(guān)各部門內(nèi)部普遍存在的電話占線時間長,各部門互相推委等現(xiàn)象的發(fā)生,使企業(yè)逐步向現(xiàn)代化管理方向邁進(jìn)。? 政府呼叫中心預(yù)置系統(tǒng)：將問題輸入到計算機中，計算機會將所有和該問題有關(guān)的公眾和部門找出來，以便解決問題。? 政府呼叫中心分析系統(tǒng)：將各種統(tǒng)計的結(jié)果作為分析的一個權(quán)重的因素,進(jìn)行一定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘，找出其中的相關(guān)因素，從而指導(dǎo)有關(guān)部門的行為、提高工作效率和改進(jìn)工作水平。在第一時間里使用呼叫中心系統(tǒng)向公眾發(fā)送短信息進(jìn)行公布，增強政府部門的親和力，加深公眾對政府工作的信任和理解。針對企業(yè)、用戶類型向用戶發(fā)布特定的新政策。? 新政策和新法規(guī)咨詢? 可實現(xiàn)人工和自動語音的交互應(yīng)答新政策、新法規(guī)宣傳系統(tǒng)政府呼叫中心系統(tǒng)還可以向公眾發(fā)送新的政策及法規(guī)信息，向公眾進(jìn)行有針對性的宣傳活動，以便公眾能及時獲取新的政策和法規(guī)信息，便于以后政府部門各項工作的開展。建立國際貿(mào)易資料庫? 通過建立國際貿(mào)易資料庫，促進(jìn)信息共享，以使政府為公眾和企業(yè)提供更為及時便捷的服務(wù)。 ? 自動親切語音應(yīng)答，分類查詢政府各項為民服務(wù)項目，政府通告等。? 可通過自動/人工語音、傳真、 Email 等形式對民眾作調(diào)查。民意調(diào)查 — 得到民眾的第一手意見。 ? 包括: 市長信箱、上訪信箱，意見信箱。賽尼1．預(yù)定/訂貨受理2．產(chǎn)品咨詢4．信息查詢熱線5．批零訂購熱線6．專家咨詢熱線8．投訴管理1. 投訴處理流程2. 相關(guān)部門的投訴處理3. 投訴處理結(jié)果的反饋9．語音信箱10．新產(chǎn)品推薦系統(tǒng)7．客戶信息收集振鈴摘機播出提示音指導(dǎo)用戶操作判段用戶輸入3．藥品的防偽查詢錄放音根據(jù)用戶選擇重新開始或退出退出，釋放資源銷售部門查詢系統(tǒng)客戶資源管理（CRM）收集信息轉(zhuǎn)相關(guān)部門13政府呼叫中心系統(tǒng)將提供以下業(yè)務(wù)功能：公用熱線? 公眾可以通過電話的方式查詢有關(guān)政府部門的信息，如住房、水、電、氣、閉路電視、交通、工商、衛(wèi)生、醫(yī)藥等方面的信息，發(fā)表自己的意見、看法。呼叫中心通過采用先進(jìn)的 CTI 技術(shù)來改進(jìn)政府的運作流程，重塑政府對民眾的服務(wù)工作，建立了一個以“顧客”為導(dǎo)向的政府，充分利用信息技術(shù)，向“顧客”提供更有效率、更易于使用的服務(wù)，并提供更多的機會和渠道使公眾獲取政府的信息和服務(wù)。5 政府呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述業(yè)務(wù)功能模塊圖12政府信息化的程度直接影響政府的競爭力，并成為衡量各國發(fā)展水平的一個標(biāo)準(zhǔn)。? 靈活的錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)有著保障客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運營的功能。? 強大的數(shù)據(jù)庫支持能力11支持本地和異地的數(shù)據(jù)的訪問能力和對各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫存的支持能力。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通，保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時與用戶保持聯(lián)系。? IP 電話支持Inter 用戶通過 發(fā)起呼叫，通過呼叫中心的 IP 網(wǎng)關(guān)接入 PBX，接通客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表。智能撥號：系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動撥號，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高 350%以上。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。? 呼叫管理統(tǒng)計系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能之一。硬電話指的就是話音