【正文】 容量保證滿足客戶量不斷升級的考慮。對于采用HARRIS2020MAP交換機的呼叫中心方案，可以提供至896個端口（包括客戶和中繼），系統(tǒng)在使用板卡時可以通過增加板卡進行擴容，擴充成有500多個席位的大型呼叫中心。賽尼公司是通信領(lǐng)域內(nèi)的一家高新科技企業(yè)，具有豐富的實踐經(jīng)驗?？蛻艨梢允褂秒娫挕⑹謾C、傳真、電子郵件、計算機等各種方式實現(xiàn)對呼叫中心的訪問，使客戶在任何時間都能夠選擇自己方便的方式得到最完善的服務(wù)，實現(xiàn)客戶的個性化服務(wù)。 業(yè)務(wù)受理在呼叫中心實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的自動和人工受理，主要包括新客戶申請受理，客戶預(yù)約受理，電話投保受理。查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認保單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。 主動外撥利用呼叫中心自身具備的呼出功能，公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為客戶提供包括提醒客戶繳費、客戶調(diào)查、親情服務(wù)、客戶尋訪、新業(yè)務(wù)推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。對于公司業(yè)務(wù)的變更呼叫中心將根據(jù)指定客戶，自動撥通電話完成提示。有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過對話務(wù)量統(tǒng)計分析、座席的應(yīng)答率、客戶滿意度等指標的統(tǒng)計分析，并匯總呼叫中心受理的各種業(yè)務(wù)情況，對呼叫中心的人員服務(wù)情況進行總結(jié)，提出對呼叫中心建設(shè)和運行的改進意見，從而優(yōu)化系統(tǒng)的硬件配置，激勵員工的服務(wù)熱情，提高呼叫中心的經(jīng)濟效益。 查詢結(jié)果支持屏幕顯示、下載、回電子郵件、回電話（本地為主）、回傳真等多種處理方式。 專家座席和熱線系統(tǒng)支持同時多人呼入專家座席并旁聽，支持座席將客戶和專家的談話錄入后寫入到公司網(wǎng)站的專欄中，供客戶上網(wǎng)查閱。 對新業(yè)務(wù)的支持呼叫中心還可以根據(jù)實際情況需要再靈活地設(shè)計出新的應(yīng)用系統(tǒng)而并不需要對原有的應(yīng)用系統(tǒng)作大的改動。此外，還可以提供以下業(yè)務(wù)功能：ICP服務(wù)：提供網(wǎng)上各種信息服務(wù)，提供客戶網(wǎng)上的個人信息查詢、資料錄入、修改等業(yè)務(wù)。設(shè)計采用軟件工程的設(shè)計思想，依照標準、規(guī)范的軟件設(shè)計流程，充分保證所開發(fā)軟件系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。系統(tǒng)的設(shè)計充分考慮到數(shù)據(jù)的一致性和安全性，充分考慮到數(shù)據(jù)庫的訪問效率。Delphi，可快速、高效、穩(wěn)定地開發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶服務(wù)系統(tǒng)及前后臺各業(yè)務(wù)模塊，對于開發(fā)COM、DCOM、CORBA結(jié)構(gòu)的分布式多層應(yīng)用系統(tǒng)，開發(fā)Internet\Intranet\Extraent應(yīng)用程序提供了最便捷的方法。系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的WEB程序既可以用傳統(tǒng)的FrontPage+ASP來構(gòu)建，從而使得全部系統(tǒng)的開發(fā)保持整體上的統(tǒng)一。5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述系統(tǒng)從總的結(jié)構(gòu)上可分為：業(yè)務(wù)應(yīng)用層，系統(tǒng)控制層，系統(tǒng)資源層。需要有較強的穩(wěn)定性和安全性。 呼叫中心系統(tǒng)組成下圖為保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的原理圖(交換機方式)，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務(wù)，綜合應(yīng)用了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、CTI、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)，結(jié)合已經(jīng)成熟并在保險行業(yè)廣泛使用的保險業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、單證影象等系統(tǒng)，為保險公司提供全面的解決方案。 技術(shù)特點 客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)是CTI（將計算機、電信技術(shù)通過某種硬件或軟件集成在一起的技術(shù)），CTI的發(fā)展方向為計算機技術(shù)、電信技術(shù)和多媒體技術(shù)的充分結(jié)合。 IVR功能介紹交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)技術(shù)給呼叫中心帶來了強大的生命力?？蛻敉ㄟ^雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR可以進行程式化的問候、一些共通標準信息，如產(chǎn)品/服務(wù)信息的介紹、還可以直接得到客戶的相關(guān)信息，如客戶標識，客戶要求的產(chǎn)品/服務(wù)類別，方言等。主叫客戶根據(jù)菜單提示的內(nèi)容按下一組（個）合適的數(shù)字，作出一項選擇，接著系統(tǒng)把該呼叫選擇路由到合適的去向。通過IVR的引導(dǎo)，客戶可以進入自助服務(wù)系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)信息查詢。 ACD功能簡介自動呼叫分配器(ACD)的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。處理員是ACD系統(tǒng)中的獨立操作者，處理員可在任何一個ACD數(shù)字話機輸入自己的ID號碼和口令碼進入ACD系統(tǒng)處理呼叫，處理員完成的所有工作都記錄在該處理員的工作報告中。隊可組成處理員組（Agent Group），處理員組是ACD傳送來話的一群處理員。來話通過ACD方式傳送給處理員組，并提供給處理員組中空閑時間最長的處理員，系統(tǒng)并不分配呼叫給組長和隊長，他們只負責(zé)監(jiān)視組員的操作。通過安排一組，則呼叫再轉(zhuǎn)給另外的處理組，這樣呼叫有更大的機會被接聽。三個以上用戶在一起相互通話，稱為會議電話。一個網(wǎng)絡(luò)會議由在異地呼叫中心支持的電話會議組成，實際效果和單一的電話會議一樣。 HARRIS2020M交換機的性能簡介程控交換機(PBX)控制呼叫中心的內(nèi)外通訊，對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與座席代表話機和自動應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。HARRIS2020系列產(chǎn)品是時分、數(shù)字、完全無阻塞結(jié)構(gòu)的程控交換機，該系統(tǒng)把數(shù)字交換技術(shù)、計算機技術(shù)和微電子技術(shù)融為一體，是一個具有多種用途、專用/局用型的交換系統(tǒng)。一套作為主用，另一套作為熱備用。（4）硬件和軟件的全模塊化結(jié)構(gòu)積木式容量遞增結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)不影響其他部分。（8）維護管理功能強通過人機命令，在現(xiàn)場或遠端修改數(shù)據(jù)庫，進行系統(tǒng)維護，以滿足用戶的需要。（11）數(shù)據(jù)通信功能強HARRIS2020具有話音和非話音綜合處理能力，利用數(shù)字話機、數(shù)據(jù)通信適配器和調(diào)制解調(diào)器與數(shù)據(jù)終端連接，實現(xiàn)話音和非話音業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用。該卡自帶CPU，每卡可處理8線語音和4路傳真或數(shù)據(jù)資源。 有8個語音資源和4個傳真資源，帶有MVIP接口，可與其他帶有MVIP接口的卡相連接。 帶有標準的MVIP接口，可與其它帶有MVIP接口大的卡相連。下面對各部分作詳細介紹： 系統(tǒng)初始化模塊系統(tǒng)初次運行時根據(jù)系統(tǒng)配置信息設(shè)置各部分的初始狀態(tài)，并根據(jù)硬件配置信息調(diào)用相應(yīng)的接口實現(xiàn)模塊完成語音卡、座席卡（或交換機）的檢測，及驅(qū)動程序裝載等功能。 座席功能模塊1) 根據(jù)系統(tǒng)給座席設(shè)置的權(quán)限實現(xiàn)市話，本地，國內(nèi)，國際長途的呼叫；2) 自動（人工）方式語音應(yīng)答，應(yīng)答時顯示主叫號碼和被叫號碼；3) 實現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫，插入呼叫功能和自動（人工）回呼功能；4) 可查詢當前呼叫的排隊情況，顯示呼叫隊列的長度信息，顯示各排隊呼叫的主叫號碼，等待時間；5) 自動報號，播放提示指導(dǎo)客戶操作；6) 根據(jù)用戶的要求組織/拆除會議電話，對會議內(nèi)容進行監(jiān)聽；7) 座席登錄進入系統(tǒng)，座席狀態(tài)標識；8) 自動屏幕彈出：人工服務(wù)時，根據(jù)來電號碼查詢數(shù)據(jù)庫，如果找到則顯示該客戶的有關(guān)信息，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果是新客戶，則顯示窗口讓座席話務(wù)員填寫該客戶的相關(guān)信息并保存，以備后用；9) 向班長或技能比自己高的座席員求助；10) 座席間通過局域網(wǎng)互相傳送信息（文字，圖像,聲音等）；11) 將座席工作情況匯總保存到指定的文件中。 語音信箱管理模塊1) 各部門語音信箱的配置,管理；2) 高級主管領(lǐng)導(dǎo)的語音信箱密碼設(shè)置，密碼修改；3) 隨機或按順序聽取信箱中的留言；4) 根據(jù)用戶需要清除留言中的無用信息，或?qū)χ匾畔⒈Ｃ鼙４妫?) 語音文件的分類處理保存；6) 留言通知功能，當信箱中有新留言時發(fā)出通知。9)對特殊客戶的服務(wù)進行功能設(shè)置。8 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計程序初始化 系統(tǒng)的初始化系統(tǒng)初始化No初始化成功？Yes系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定NoYes參數(shù)設(shè)定成功？系統(tǒng)運行提示失敗 退出 呼叫中心IVR功能實現(xiàn)1) 振鈴事件接受主叫號碼判斷客戶身份賦客戶狀態(tài)生成客戶線程記錄信息2) 客戶線程記錄線程狀態(tài)放提示音(1)等待事件生成線程事件 判斷輸入5保險知識咨詢8留言信箱錯誤放提示音等待事件 判斷輸入執(zhí)行操作錯誤處理操作完成提示1業(yè)務(wù)咨詢2客戶業(yè)務(wù)員信息查詢3內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接4自動收發(fā)傳真6電話預(yù)約業(yè)務(wù)7電話會議9人工服務(wù)等待事件 判斷輸入后續(xù)操作 后續(xù)操作3) 收碼事件 記錄DTMF碼將碼存放到緩沖激活信號量事件結(jié)束指定線程 判斷信號啟動結(jié)束線程其他處理掛機4) 信號音改變事件5) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 客戶狀態(tài)int m_use。 //DTMF緩沖int m_DTMF_count。 //振鈴時間BOOL m_static。如果客戶認為不滿意，客戶可以選擇人工服務(wù)或留言。同時將客戶資料、主叫號碼等信息傳給座席，使座席人員提供服務(wù)時具有針對性。也可以將客戶的電話轉(zhuǎn)接到特定的號碼接受更高層服務(wù)。國內(nèi)外成功呼叫中心的經(jīng)驗表明，一個運營良好取得經(jīng)濟效益的呼叫中心不僅在于其優(yōu)化設(shè)計、集成的硬件環(huán)境，還在很大程度上依賴于座席人員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通技能，以及整個呼叫中心的有效管理。 完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持本著“客戶的滿意就是我們的成功”的原則，賽尼公司將提供全面、具體、深入的技術(shù)支持、培訓(xùn)、維修等方面的服務(wù)，保持我方的良好信譽。服務(wù)承諾：面向社會提供需求服務(wù)、客戶選擇服務(wù)以及響應(yīng)時間服務(wù)。1） 設(shè)備免費保修計劃在合同規(guī)定保修時間內(nèi)，我方就最終客戶保修服務(wù)的請求及時作出反應(yīng)。本地客戶在接到故障報告后，及時做出解決方案。超限度使用產(chǎn)品不包含在免費保修服務(wù)范圍之內(nèi)。l 自行拆卸、修理、安裝重要系統(tǒng)設(shè)備。人為因素引起的使用不當，不包含在免費保修服務(wù)范圍之內(nèi)。l 系統(tǒng)版本升級一年內(nèi)系統(tǒng)版本免費升級，免費維護期結(jié)束后，繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級，酌情收取一定的服務(wù)費用。l 技術(shù)服務(wù)熱線電話我方提供每周七天、每天24小時的全天候技術(shù)支持，采用電話、傳真、Internet等靈活多樣的通信手段，及時準確地解答貴方在使用中遇到的各種問題，并提供相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)驗，使貴方更好地應(yīng)用我方的產(chǎn)品，解決貴方的后顧之憂。版權(quán)所有 不得復(fù)制 賽 尼 電 子