【正文】 用戶線、或者中繼線都可以作為選擇路由的去向。通過CTI，在接通業(yè)務(wù)代表時，在業(yè)務(wù)代表的終端上同時彈出客戶信息界面，業(yè)務(wù)代表可以省去寒暄和問候，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，縮短通話時間，提高工作效率；減輕業(yè)務(wù)代表工作負(fù)擔(dān)。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。IVR是計算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。當(dāng)然除了計算機(jī)、通信、多媒體技術(shù)外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)集成。交換機(jī)級方案保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)如果系統(tǒng)的規(guī)模較小，也可以采用語音板卡方案。數(shù)據(jù)訪問控制采用分布式對象技術(shù)CORBA。結(jié)構(gòu)示意圖如下： 業(yè)務(wù)應(yīng)用層：主要完成系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)的實現(xiàn)。另外賽尼公司還可以根據(jù)具體的需要靈活的使用其它開發(fā)工具，進(jìn)行混合編程，充分發(fā)揮各種開發(fā)工具的優(yōu)點(diǎn)，使系統(tǒng)性能達(dá)到最優(yōu)。Visual C++，具有強(qiáng)大功能。程序設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計相分離，使得系統(tǒng)可以通過ODBC接口或者BDE訪問各種數(shù)據(jù)庫。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持關(guān)系模式，支持分布式的通用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，支持Windows NT、Unix操作系統(tǒng)。熱線服務(wù)：人工受理群眾的業(yè)務(wù)咨詢、新聞線索、投訴服務(wù)。比如為保險業(yè)相關(guān)的企事業(yè)單位、團(tuán)體提供電話調(diào)查功能，從而快速進(jìn)行統(tǒng)計和分析調(diào)查結(jié)果；為新的險種或業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷，主動給客戶撥電話并進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 交互式電話會議本呼叫中心可提供交互式的電話會議，使身在不同地點(diǎn)的多個相關(guān)人員通過呼叫中心同時進(jìn)行通話。必要時將采用VOIP的方式直接與客戶在計算機(jī)上進(jìn)行對話。 基于WEB的服務(wù)本呼叫中心將提供基于WEB的各種業(yè)務(wù)功能，信息數(shù)據(jù)取自電話服務(wù)所訪問的同一數(shù)據(jù)源。通過呼叫中心可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。還可用于將公司各種最新信息以最快的速度通知給公司業(yè)務(wù)人員。 主動服務(wù)本呼叫中心將改變傳統(tǒng)的聯(lián)系客戶方式，支持自動或人工提醒客戶繳費(fèi)，并可以語音告知交費(fèi)地點(diǎn)。 出險報案 系統(tǒng)可提供個人工座席和自動接聽方式方便客戶出險時及時報案。 業(yè)務(wù)咨詢提供對公司各項服務(wù)進(jìn)行咨詢的功能:資詢保險公司信息及保險知識，資詢保險條款及費(fèi)率，資詢投保、承保手續(xù), 資詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù)。本技術(shù)方案遵循以下主要技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)：《郵電部網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》《（暫行規(guī)定）GF0019001及補(bǔ)充規(guī)范》《（ISUP）暫行規(guī)定》《CSTA 179/180協(xié)議》《GB 856688軟件開發(fā)規(guī)范》《GB/T 1439493計算機(jī)軟件可靠性和維護(hù)性管理》《GB 1250490計算機(jī)軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范》“統(tǒng)一號碼”接入呼叫中心作為客戶與信息源的中介，客戶可以通過特定的“統(tǒng)一號碼”接入該系統(tǒng)，通過人工轉(zhuǎn)接和話音菜單兩種方式選擇具體業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并分別轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)。選用HARRIS的先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)備和多媒體呼叫中心解決方案，以此保證系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性；同時，本系統(tǒng)還利用VOIP技術(shù)，多媒體技術(shù)、Internet技術(shù)開發(fā)和構(gòu)建新型電子商務(wù)系統(tǒng)，并結(jié)合保險行業(yè)的實際需求，做到功能上先進(jìn)、實用，與國際接軌，能適應(yīng)未來發(fā)展之需求。在系統(tǒng)規(guī)模增大時，各種資源系統(tǒng)如數(shù)字中繼、自動語音資源、MAPD開放接口、CTI服務(wù)平臺、管理平臺等，都可以進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)展。在軟件方面，系統(tǒng)軟件在設(shè)計的過程中采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，并留出一些應(yīng)用冗余接口，當(dāng)需要擴(kuò)充功能時，可以直接加入相應(yīng)的功能模塊，對系統(tǒng)應(yīng)用程序進(jìn)行少量修改即可，滿足客戶分階段升級系統(tǒng)的需求；系統(tǒng)還提供方便、快捷的支持?jǐn)?shù)據(jù)庫功能的二次開發(fā)工具，適應(yīng)不斷增強(qiáng)的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。本系統(tǒng)支持ODBC這個事實上的開放數(shù)據(jù)庫訪問標(biāo)準(zhǔn)接口。本系統(tǒng)方案采用三層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通過中間件技術(shù)能將多種應(yīng)用平臺和不同的硬件和軟件系統(tǒng)集成，并能夠方便地與其他系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮姆治鲈O(shè)計方法，系統(tǒng)的開發(fā)過程中保證功能和模塊的標(biāo)準(zhǔn)化；無論是在系統(tǒng)分析、概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計階段，還是在編程調(diào)試階段，都產(chǎn)生內(nèi)容齊全、邏輯性和條理性強(qiáng)的報告，提供規(guī)范化的系統(tǒng)文檔，包括系統(tǒng)需求分析報告、概要設(shè)計報告、詳細(xì)設(shè)計報告、測試報告、測試結(jié)果分析報告、聯(lián)機(jī)幫助文檔、系統(tǒng)應(yīng)用說明書（包括使用手冊）等。本系統(tǒng)采取如下的安全策略和機(jī)制保障系統(tǒng)的安全性：系統(tǒng)具有防火墻機(jī)制，防止網(wǎng)絡(luò)黑客的非法侵入，防止不法分子通過通信線路非法進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，竊取、修改或破壞系統(tǒng)數(shù)據(jù)；本系統(tǒng)外圍系統(tǒng)之間通過防火墻進(jìn)行安全保護(hù)。對已監(jiān)測到的故障和接收到的故障報告進(jìn)行分類分級整理，并及時通知有關(guān)部門對故障進(jìn)行處理。鼎銘公司的語音卡已經(jīng)被廣泛用于各種CTI系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)中，有著優(yōu)異的性能，與良好的穩(wěn)定性，是國內(nèi)最好的語音卡之一。本系統(tǒng)方案中采用的哈里斯交換機(jī)(交換機(jī)級)和深圳鼎銘公司的語音板卡(板卡級) 。備有板卡級與交換機(jī)級兩種方案。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，面對日益激烈的國內(nèi)外的市場競爭，為了抓住來之不易的發(fā)展機(jī)遇，提供更好的服務(wù)，保險公司需要建立一個面向廣大客戶的呼叫中心系統(tǒng)，與客戶進(jìn)行更加廣泛的聯(lián)系和溝通，獲取客戶的意見、建議，并向客戶提供更好的服務(wù)。同時，呼叫中心將成為保險公司和社會大眾溝通的一座橋梁，也是保險公司面向社會的一個窗口， 通過這個橋梁和窗口，人保公司將更直接地接受廣大保戶的監(jiān)督，更深切地感受到市場的風(fēng)云變幻，以應(yīng)對即將到來的保險市場國際化競爭的挑戰(zhàn)。呼叫中心是一個公司通過現(xiàn)代化的通信手段，主要是通過電話通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信，與其客戶進(jìn)行聯(lián)系，獲取客戶的意見、建議、并向客戶提供更多更好服務(wù)的方式。為客戶提供高科技產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)和最大限度滿足客戶需要。D具有很強(qiáng)的人才優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，“博士后研發(fā)中心”現(xiàn)有博士后12名，大部分都是國家“863”課題組的成員，同時，還聚集了一批有關(guān)學(xué)科方面的博士生和碩士研究生。作為天津市從事ISP的公司之一，我們充分利用多媒體通信技術(shù)方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢，為接入客戶提供多媒體信息服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。公司總部在天津有一千二百余平米的研發(fā)、銷售和服務(wù)基地，在北京設(shè)有研發(fā)基地。因此如何在最小投資的情況下更好地加強(qiáng)與客戶的溝通、更及時方便地為客戶提供服務(wù)是每一個企業(yè)時時刻刻都在考慮的問題。賽尼呼叫中心不是一個孤立的系統(tǒng)，它可以和保險公司的整個信息化建設(shè)緊密相連，而不僅僅只是一個簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)。賽尼呼叫中心不但是提高保險公司服務(wù)水平的“王牌”，而且是搜集客戶信息的“利器”。根據(jù)賽尼公司對保險行業(yè)中關(guān)于業(yè)務(wù)需求方面的分析，我們?nèi)嫦到y(tǒng)地分析了保險行業(yè)當(dāng)前的各種業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)環(huán)境、業(yè)務(wù)需求以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。對于擁有呼叫中心的保險公司，客戶只需記住呼叫中心的特服號碼就在可以任何時間任何地點(diǎn)享受各項全面服務(wù)，這對客戶是一種多么方便的體驗，必會受到客戶的普遍歡迎?？蛻魪牧私怆U種，到根據(jù)自身的情況選擇險種，直至投保、交費(fèi)，以及事故后的索賠，每一步都需要專業(yè)人士給予指導(dǎo)。塞尼保險業(yè)呼叫中心設(shè)計方案1保險業(yè)呼叫中心概述保險是一種長期的服務(wù)，客戶與保險公司的關(guān)系長達(dá)數(shù)十年，甚至一生。保險也是一種商品，而且是一種復(fù)雜的、需要更多專業(yè)化指導(dǎo)的商品。保險是對人的一種承諾式服務(wù)，保險公司和被保險人需要保持經(jīng)常的穩(wěn)定的聯(lián)系，在中國電話是一種最常用的聯(lián)系工具，也是一種最自然的工具。從功能上來說，呼叫中心要求能夠做到對保險行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)（客戶管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等）流程的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、資料查詢、業(yè)務(wù)人員管理等。賽尼呼叫中心可以向保險公司提供完善的解決方案。并可以根據(jù)需要制成各種報表進(jìn)行智能分析，保險公司可以對這些結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，得到有價值的客戶信息，為公司的經(jīng)營決策提供參考。在一個強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的社會環(huán)境中，對于任何一個企業(yè)來講，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，才可以在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶。天津市賽尼（Shinny）電子技術(shù)有限公司是在天津高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊的高新技術(shù)公司。賽尼也是較早從事呼叫中心系統(tǒng)研究開發(fā)的公司之一，具有很強(qiáng)的技術(shù)實力。D簡介賽尼公司作為天津市的高新技術(shù)企業(yè)，以科研為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，特別是Ramp。賽尼愿與IT界同仁攜手合作，共創(chuàng)輝煌。為了提供更好的服務(wù)，保險公司必須與其客戶進(jìn)行聯(lián)系和接觸。能夠幫助保險公司以市場需求為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為中心，為保戶和社會提供系列化、程序化、標(biāo) 準(zhǔn)化和全方位的保險服務(wù)，從而構(gòu)建為保戶和社會提供最大便利的綜合服務(wù)體系，使保險公司在激烈的市場競爭中始終處于主導(dǎo)地位。其建設(shè)目標(biāo)是提高保險公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理能力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，最終將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”。2 系統(tǒng)設(shè)計的原則本系統(tǒng)在設(shè)計中充分考慮實用性，以客戶的實際需求為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)有社會化網(wǎng)絡(luò)為依托，充分分析保險業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和對呼叫中心在信息處理方面的迫切需求。系統(tǒng)選用的呼叫中心設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，并具有中華人民共和國的入網(wǎng)許可證；同時，在軟件開發(fā)流程中，采用規(guī)范式的項目管理方法，保證項目的正常完成。深圳鼎銘公司是國內(nèi)最大的專業(yè)全線研制CTI語音技術(shù)的高科技企業(yè)，在CTI應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域有多年的研制和開發(fā)經(jīng)驗，主要研究內(nèi)容是CTI硬件產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，產(chǎn)品種類多，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。系統(tǒng)還具有較強(qiáng)的故障監(jiān)測能力，通過定時監(jiān)測、實時監(jiān)測、實時收集故障報告進(jìn)行故障檢測，能迅速檢測出硬件、軟件故障，當(dāng)檢測到網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常情況或告警設(shè)備報告故障發(fā)生時迅速進(jìn)行必要的處理。系統(tǒng)方案中充分考慮系統(tǒng)應(yīng)用過程中的安全性需要，提供完備的操作權(quán)限管理辦法和完善的日志記錄。本交換機(jī)自動記錄客戶的登錄活動和關(guān)鍵性操作，記錄系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的異常改動，并對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，對每次非法操作能夠進(jìn)行聲光警告，對任何被保護(hù)的數(shù)據(jù)資源（如系統(tǒng)文件、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫文件等）的存取、拷貝、修改等操作都以文件的形式進(jìn)行記錄，為系統(tǒng)管理員提供多種發(fā)現(xiàn)非法登錄和非法操作的手段，提供方便的發(fā)現(xiàn)并排除系統(tǒng)故障的功能。在客戶界面上對于系統(tǒng)外客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)時，系統(tǒng)能夠?qū)蛻艨赡艹霈F(xiàn)的各種錯誤操作給出明確的提示，允許操作人員有限范圍內(nèi)的誤操作，從而保證具有比較好的容錯性。本系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可移植性，可以在多種硬件平臺下工作。在硬件方面，設(shè)備支持對系統(tǒng)進(jìn)行靈活地配置和組合，相關(guān)軟件能方便地升級和更新，系統(tǒng)