呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案-wenkub
2023-05-27 22:23:49 本頁面
【正文】 務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預(yù)計等待時間、回叫通知、自動外撥等。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。PC 機安裝 Windows 系統(tǒng)，通過客戶端登錄坐席軟件系統(tǒng)。以及具有監(jiān)控坐席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)坐席數(shù)、空閑數(shù)、 關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 積分管理：包括獎勵積分，贈送積分，積分剩余情況。IVR語音導(dǎo)航：客戶來電時實現(xiàn)語音自動引導(dǎo)服務(wù)，呼入流程自行設(shè)計，可自由編輯各種語言文件、設(shè)定自動語音應(yīng)答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務(wù)，在聽取語音導(dǎo)航過程中客戶還可隨時轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽。 堅持“為創(chuàng)造價值服務(wù)”的理念，牢記“以服務(wù)贏得市場，恪守誠實信用原則”的企業(yè)宗旨，本著“開拓，創(chuàng)新，專業(yè)塑造品質(zhì)”的精神，為客戶企業(yè)縮減成本、提高效率。 硬件準(zhǔn)備，確定服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、語音交換機等設(shè)備均已準(zhǔn)備齊全。 將電話線全部接入到語音交換機。 呼叫中心軟件培訓(xùn)，培訓(xùn)坐席人員呼叫中心的通訊及CRM系統(tǒng)的使用方式，培訓(xùn) 系統(tǒng)管理員系統(tǒng)的維護(hù)方式與簡單業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方式。客服代表在換至別的座席后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。如需進(jìn)行手工操作，客服代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補充錄入系統(tǒng)。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障：呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，及時反饋至責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。八、呼出量的增漲：對于呼出量，可控性較強，可按日常呼出工作計劃進(jìn)行。遷移過程： 數(shù)據(jù)清理：將重復(fù)數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)、呆壞數(shù)據(jù)做整體的數(shù)據(jù)清理，分析數(shù)據(jù)正確率達(dá)到90%及以上，方可進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。 系統(tǒng)遷移遷移方式：系統(tǒng)整庫遷移。 數(shù)據(jù)庫全庫遷移：將老環(huán)境的數(shù)據(jù)庫整庫遷移至新環(huán)境，并測試數(shù)據(jù)庫的完整性及正確率。該售后服務(wù)要求為立即響應(yīng)。二、交貨地點：甲方指定地點。五、乙方軟件運行所需的硬件設(shè)備及系統(tǒng)軟件（操作系統(tǒng)等），由甲方自行提供，并確保Windows服務(wù)器與局域網(wǎng)各電腦連通。乙方負(fù)責(zé)免費指導(dǎo)、培訓(xùn)甲方12名操作人員，使其能正確使用與維護(hù)設(shè)備并能處理一般故障,以確保乙方所提供的軟件能夠滿足雙方商定的功能(具體參照《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案》)。十、售后服務(wù): 本合同硬件產(chǎn)品保修期為壹年，自甲方向乙方簽發(fā)正式驗收報告次日起算。如甲方在使用中遇到問題，乙方應(yīng)隨時為甲方提供電話支持和遠(yuǎn)程協(xié)助；在電話或者遠(yuǎn)程無法解決的情況下，乙方提供免費上門服務(wù)。若一方單方面解除合同（第十一條第二款除外）或違反本合同第十一條第三款以外的其他約定或未完全履行合同義務(wù)，則必須向相對方承擔(dān)本合同總金額20%的違約金，并賠償因此造成的損失。本合同項目的所有權(quán)及風(fēng)險自乙方交付并經(jīng)甲方簽字接收后轉(zhuǎn)移。乙方應(yīng)保證對甲方所購的電話客服管理系統(tǒng)享有知識產(chǎn)權(quán)。（以下無正文）甲方：成都斐盛通訊技術(shù)有限公司 乙方：成都端訊科技有限公司 地址：成都高新區(qū)高朋大道5號企業(yè)孵化器 地址：成都市錦江區(qū)一環(huán)路東五段 108號1棟1單元開戶銀行： 開戶銀行: 中國工商銀行外北支行賬號： 賬號：4402214009100100320法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人：簽訂地點： 簽訂地點：簽訂時間： 2014 年 月 日 簽訂時間： 2014 年 月 日成都端訊科技有限公司呼叫中心產(chǎn)品報價單Duanxun Technology Co.,Ltd. the call center products quotations項目名稱成都萬達(dá)廣場呼叫中心系統(tǒng)報價日期20150318項目經(jīng)理張于報價單位成都端訊科技聯(lián)系方式18628189964報價金額(小寫)25000報價合計（大寫）貳萬玖仟元整編號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品描述單位數(shù)量價格總價備注通訊硬件支持部分 DX16S16C語音處理模塊接入：2EC8模擬線路接出：16路模擬電話線 臺198008000 語音及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配件一拖四，電話線高保真耳麥話機VF560話務(wù)耳機（單耳麥）套6175可自購操作系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫 平臺運行環(huán)境windows2
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