【正文】 第 29 頁 共 46 頁 2． 5 文件服務(wù)器 文件服務(wù)器用戶存放 IVR要播放的語音文件和錄音文件以及 IFR要發(fā)送和接收到的傳 真文件，提供豐富的信息查詢功能。其主要內(nèi)容有： ? 對智能交換排隊機系統(tǒng)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。 ? 對話務(wù)員座席 (Agents)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。 ? 對各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。 ? 維護(hù)終端可以根據(jù)不同的需要，按照靈活、方便、統(tǒng)一的原則，具有以下二種形式的終端界面：圖形界面維護(hù)終端。 三 、 平臺系統(tǒng)功能 總的來講， 華云訊通 多媒體呼叫 平臺系統(tǒng)的功能主要有以下幾個方面： 3. 1 呼叫處理功能 呼叫處理功能主要有： ? 實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能 ； ? 實現(xiàn)不同電話號碼合群接入，比如 160/16 114 等號碼統(tǒng)一接入 ； ? 支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令 ； ? 支持電話、傳真、 Inter、 ISDN 用戶的接入，支持語音 /傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。 靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實現(xiàn)人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。 路由控制功能 ： ? 技能路由功能 ： 可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。 撥出、回復(fù)功能 ： ? 根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩?； ? 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶 ； ? 通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流 ； ? 通過傳真答復(fù)用戶 ； ? 通過信函方式答復(fù)用戶 ； ? 通過 E_Mail 答復(fù)用戶 。 3. 6 接口功能 排隊機接口功能 ： ? 具備標(biāo)準(zhǔn)交換設(shè)備接口功能 ? 具備和交換機網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)功能 ? 提供 API 接口功能 ? 提供模塊擴(kuò)展接口功能 語音系統(tǒng)接口功能 ： ? 提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能 ? 提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能 數(shù)據(jù)接口功能 ： ? 與 Inter 系統(tǒng)接口 ? 與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的接口 3． 7 統(tǒng)計功能 對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。主要內(nèi)容有： ? 中繼統(tǒng)計功能 ? 話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 ? 受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 ? 故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 ? 投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 ? 質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 ? 各類用戶分類統(tǒng)計功能 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 34 頁 共 46 頁 ? 新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 ? 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 3. 8 系統(tǒng)管理功能 系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)生成功能、業(yè)務(wù)運行管理功能、設(shè)備維護(hù)管理功能等。在實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。當(dāng)系統(tǒng)運行期間 達(dá)到話務(wù)量、數(shù)據(jù)庫訪問量等運行參數(shù)門限值時，啟動自動告警功能。主要監(jiān)控內(nèi)容包括： ? 各隊列占用情況 ? 各座席占用情況 ? 中繼占用情況 ? 各話務(wù)員工作情況 ? 各種數(shù)據(jù)存儲情況 ? 各種系統(tǒng)資源占用情況 ? 各項業(yè)務(wù)運行情況 ? 座席工作監(jiān)控功能 3． 業(yè)務(wù)分析預(yù)測 ： 系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)運行情況自動分析預(yù)測 業(yè)務(wù)運行發(fā)展情況，并及時向管理 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 35 頁 共 46 頁 人員提供資源調(diào)配的參考信息功能。 5． 維護(hù)功能 ： 系統(tǒng)提供對設(shè)備的維護(hù)管理功能。 呼叫中心 系統(tǒng) 將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席 服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。 自動服務(wù)功能 IVR 服務(wù)器是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。 技術(shù)要求如下： 1) 支持與主流的交換機連接； 2) IVR 支持靈活的組網(wǎng)方式，支持 IVR 前置； 3) 支持國際標(biāo)準(zhǔn) Voice ； 4) 支持連續(xù)撥號，客戶可以提前輸入選擇號進(jìn)入相應(yīng)處理功能； 5) 自動語音和人工處理的多重轉(zhuǎn)換，靈活的路由人工機制，可以定制最長等候時間、路由人工忙時可播放音樂等候； 6) 提供圖形化的語音流程編制工具，并同時提供不依賴硬件的流程測試環(huán)境； 7) 與數(shù)據(jù)庫的連接可以通過 ODBC、 JDBC、 DLL、 COM、 JAVA BEAN 等； 8) 能根據(jù)不同的主叫號碼 和被叫號碼啟動不同的呼叫流程； 9) 可以隨時調(diào)整或重新設(shè)置自動語音流程，修改后的語音流程可以立即生效，不需要系統(tǒng)的重新啟動，不需要中斷服務(wù)； 10) 支持與多種 CTI 的集成； 11) 能夠內(nèi)嵌或支持與主流的 TTS 緊密集成； 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 37 頁 共 46 頁 12) 提供實時狀態(tài)監(jiān)控，具備預(yù)警功能，并能針對系統(tǒng)故障告警的方式和渠道進(jìn)行設(shè)置。 人工受理功能 咨詢服務(wù) 用戶 咨詢時， 根據(jù)自助語音選擇相應(yīng)產(chǎn)品，坐席 首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單 ，依據(jù)知識庫向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的產(chǎn)品知識介紹 、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框 (統(tǒng)計用 )、軟電話操作等功能。 統(tǒng)計分析功能 統(tǒng)計分析內(nèi)容包括： 各項基本業(yè)務(wù)功能 (投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù) )的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 同時提供業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫 (按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計 )、條件查詢 (按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印 )、業(yè)務(wù)量報表及同期比 (輸入時間段及選擇年、月、任意時段比 )的統(tǒng)計。 系統(tǒng)實時監(jiān)控 登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量 每個業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài) 呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量 空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量 隊列中的排隊數(shù)量 節(jié)假日 /夜間的自動服務(wù)和自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置 錄音資料和咨詢資料的增、刪、改 系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改 同時可以準(zhǔn) 確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)各個部件運行情況的監(jiān)控及對部件的維護(hù)管理。以下就從系統(tǒng)的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)安全管理幾方面進(jìn)行描述。它包括對排隊機的硬件、軟件和 IVR/IFR 的硬件、軟件以及 CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計、日志等的維護(hù)處理，以提供安裝、日常運行、協(xié)調(diào)等的維護(hù)操作。 企業(yè)客服中心的設(shè)備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理。 2) 應(yīng)用服務(wù)器中各個中間件模塊的參數(shù)配置。每個統(tǒng)計項目設(shè)定之后，只要未撤消，那么在設(shè)定時段將自動啟停統(tǒng)計任務(wù)。 操作員可在維護(hù)終端上進(jìn)行統(tǒng)計時段設(shè)定、統(tǒng)計時段查詢、撤消、統(tǒng)計任務(wù)啟動和停止等操作。 ? 對路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計，通用話務(wù)量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統(tǒng)計。 ? 業(yè)務(wù)話務(wù)量的統(tǒng)計，對不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話務(wù)采樣、統(tǒng)計。 ? 分析當(dāng)前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個周期的中繼占用率。 ? 操作者的認(rèn)證管理 ? 操作員需經(jīng)過登記及認(rèn)證，才能實施相應(yīng)的操作，操作員輸入工號及密碼后，終端將發(fā)送登記消息包到后臺維護(hù)模塊，根據(jù)預(yù)先設(shè)定（程序設(shè)定或者是超級用戶設(shè)定）的數(shù)據(jù)，后臺維護(hù)模塊將確認(rèn)該操作員是否有效，如有效，設(shè)定該操作員進(jìn)入系統(tǒng)標(biāo)志，否則，向終端發(fā)送拒絕登記消息包，系統(tǒng)將拒絕該操作員的指令。 ? ACD 平臺運行監(jiān)測 ? 后臺維護(hù)模塊將定時查詢各功能模塊的運行狀態(tài)，并可依照維護(hù)要求將這些信息傳至維護(hù)監(jiān)測終端，如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，將能重啟該功能模塊。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 42 頁 共 46 頁 ? 日志管理 ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)、故障情況、維護(hù)操作等記錄。包括有： 1） 對排隊機運行情況的跟蹤。 3） 座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。 5） 呼叫業(yè)務(wù)的排隊情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長等待時間、隊列負(fù)載等）。 7） 對某一呼叫在整個系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進(jìn)行實時跟蹤。負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、前端交換設(shè)備、語音資源節(jié)點、服務(wù)器等的運行狀況，包括系統(tǒng)各主要功能部件的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常等。配置管理設(shè)施也提供命名手段，使某個名字和特定的管理對象聯(lián)系起來。故障 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 43 頁 共 46 頁 使系統(tǒng)不能達(dá)到它們的目的，可能是臨時的，也可能是永久的。差錯事件必須加上時間標(biāo)記以后，作為差錯日志保存，故障管理定義了如何通過日志追查差錯。它要收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)、對這些數(shù)據(jù)應(yīng)用一定的算法進(jìn)行分析，以獲得系統(tǒng)的性能參數(shù)。性能管理與許多協(xié)議層的概念和設(shè)施有關(guān)，如：殘留差錯率、傳輸時延、連接建立時延等。在三年保修期內(nèi)，乙方免費提供系統(tǒng)的軟件維護(hù)、升級及其他相關(guān)技術(shù)支持（具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考本服務(wù)承諾第 4條第（ 1）點：三年保修期內(nèi)的服務(wù)條款執(zhí)行。 2．在不改變軟件原有整體框架的情況下，三年之內(nèi)或者續(xù)保期間乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求免費提供軟件功能的小修改、優(yōu)化或者甲方需要的相關(guān)接口的對接。 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容：包括系統(tǒng)服務(wù)器端的使用、設(shè)置、調(diào)試和維護(hù)；系統(tǒng)客戶端的使用與維護(hù)；以及重點注意事項。 4．系統(tǒng)維護(hù)期的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍： 系統(tǒng)維護(hù)期是指在三年的保修期內(nèi)及超過三年保修期后乙方收取了甲方的系統(tǒng)維護(hù)費，在此期間均為系統(tǒng)維護(hù)期。如發(fā)生緊急故障，甲方采取乙方提供的應(yīng)急方案。 （ 2） 三 年保修期外系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條款： 1） 三年后服務(wù)費用收取的年服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為合同額 10%/年；主要服務(wù)項目包括軟件方面的免費升級、維護(hù)，根據(jù)實際情況免費上門維護(hù)（如緊急情況或者是通過遠(yuǎn) 程、電話無法處理的情況 ,甲方僅負(fù)責(zé)出差的實際費用），提供一次新人員的技術(shù)培訓(xùn)，硬件設(shè)備有損壞，提供備用件，協(xié)助進(jìn)行維修、更換，僅收取成本費用。 （ 3）由于以下原因造成的系統(tǒng)故障，不在免費維護(hù)范圍內(nèi)： 1）因座席客戶端的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)引發(fā)的故障； 2) 因病毒、黑客攻擊引發(fā)的故障； 3) 因甲方自行安裝的其他程序引發(fā)的系統(tǒng)故障； 4) 因甲方自備硬件設(shè)備（在系統(tǒng)中使用的）引發(fā)的系統(tǒng)故障； 5) 因甲方使用不當(dāng)、擅自改動軟件系統(tǒng)、擅自改動設(shè)備等造成的問題等。人為原因包括 ： 1) 因受外力撞擊或運輸過程中造成的設(shè)備損壞 （設(shè)備運抵甲方現(xiàn)場后） ； 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 45 頁 共 46 頁 2) 因沒有按照說明書指示的使用方法操作，造成 的 設(shè)備損壞； 3) 因用戶未經(jīng)許可私自拆 卸 設(shè)備，修改控制程序，造成損壞的。 工程師接到故障受理后，將首先判斷問題的歸屬，如果確認(rèn)為 華云訊通 所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)范圍之內(nèi)，則立即進(jìn)行處理。其中，系統(tǒng)外因素可能包括機運營平臺發(fā)現(xiàn)的問題 是否緊急故障 華云訊通 系統(tǒng)工程師備份相關(guān)日志，恢復(fù)系統(tǒng)。 如果駐地現(xiàn)場能自行解決，則啟用處理措施進(jìn)行解決。應(yīng)急恢復(fù)后，再進(jìn)行進(jìn)一步的處理。 故障處理完畢， 華云訊通 需在 5 個工作日內(nèi)提交故障處理報告