【導(dǎo)讀】通過該功能，即可將人工座席軟件的當(dāng)前界面切換到呼出與回訪業(yè)務(wù)記錄管理頁面。單擊業(yè)務(wù)操作菜單>>呼出與回訪業(yè)務(wù)記錄管理子菜單或工具欄中的按鈕，文件{方便單位領(lǐng)導(dǎo)查閱}，播放呼出與回訪業(yè)務(wù)記錄對應(yīng)的通話錄音等功能。對于老客戶，系統(tǒng)在來電時自動顯示其歷史回訪信息，如上圖所示。話錄音進行播放。去電業(yè)務(wù)記錄/工單記錄。到需要進行回訪的對象（客戶）。品類型，產(chǎn)品名稱，支付方式，支付方式，金額，訂單處理狀態(tài)，收件人聯(lián)系電話等數(shù)據(jù)項，另外，若在上述窗口的'是否完成'框中選擇'是'，則在新增回訪記錄的保存過程中系統(tǒng)會。及去電時間，去電號碼，座席工號，下次回訪時間等。電時間段，去電號碼，座席工號，去電記錄，用戶反饋意見，處理結(jié)果，是否完成，備注，

　　

【正文】 累計數(shù)量。 通話完畢后，在座席切換為示閑狀態(tài)并在話機摘機后單擊【話機放音】按鈕可即時聽到剛才與來電客戶的通話錄音。 通話完畢后，座席可以單擊【另存為】按鈕將本次通話的錄音文件（默認的文件后綴為voc）下載 /拷貝保存到本機 , 以便以后通過 CoolEdit/Media Player 等軟件進行播放。 通話完畢后，座席可以單擊【清除來電信息】按鈕將本次通話的來電信息如來電號碼、呼入時間、接聽時間、掛機時間、錄 音文件名稱等從界面上“刪除”，但無法刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的本次通話的來電信息。 另外，座席軟件還在主窗口的【消息與公告】欄周期性的自動顯示以下概述性話務(wù)指標(biāo)，以便提醒座席合理地安排日常工作： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 41 頁 /共 201 頁 今日本座席接聽來電次數(shù)、今日本座席呼出成功次數(shù)、今日待處理留言數(shù)量、今日來電轉(zhuǎn)座席 (此處的座席包括本座席所在座席分組的所有座席 )的接通率。 發(fā)送短信情況統(tǒng)計子菜單 發(fā)送短信情況統(tǒng)計的時間段劃分成了日報表，周報表，月報表以及通用報表；統(tǒng)計條件包括發(fā)送短信時間段，發(fā)送結(jié)果如成功或失敗，接收方手機號碼 ，發(fā)送短信的座席號碼，發(fā)送的短信內(nèi)容；可以統(tǒng)計到發(fā)送短信時間，發(fā)送結(jié)果如成功或失敗，接收方手機號碼，發(fā)送短信的座席號碼，發(fā)送的短信內(nèi)容。如下圖所示： 客戶檔案記錄統(tǒng)計子菜單 提供了 姓名，性別，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識別號，客戶類型，電子郵箱，客戶描述 等多個組合查詢條件；對于 客戶檔案記錄 的統(tǒng)計結(jié)果可以導(dǎo)出到EXCEL文件，便于領(lǐng)導(dǎo)查閱。如下圖所示： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 42 頁 /共 201 頁 來電業(yè)務(wù)記錄統(tǒng)計子菜單 提供了姓名，聯(lián)系 電話，聯(lián)系手機，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識別號，客戶類型，來電時間段，來電號碼，來電記錄，業(yè)務(wù)類別，座席工號，處理結(jié)果等多個組合查詢條件；對于 來電業(yè)務(wù)記錄 的統(tǒng)計結(jié)果統(tǒng)計可以導(dǎo)出到 EXCEL文件，便于領(lǐng)導(dǎo)查閱。如下圖所示： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 43 頁 /共 201 頁 呼出 (回訪 )業(yè)務(wù)記錄統(tǒng)計子菜單 提供了姓名，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識別號，客戶類型，去電時間段，去電號碼，去電記錄，用戶反饋意見，業(yè)務(wù)類別，座席工號，處理結(jié)果，下次回訪時間段等多個組合查詢條件；對于 呼出 (回訪 )業(yè)務(wù)記錄 的統(tǒng)計結(jié)果統(tǒng)計可 以導(dǎo)出到EXCEL文件，便于領(lǐng)導(dǎo)查閱。如下圖所示： 工單記錄統(tǒng)計子菜單（工作流版特有） 提供了 姓名，性別，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識別號，客戶類型，電子郵箱，客戶描述，派單 ID，來電時間，來電號碼，來電記錄，業(yè)務(wù)類別，座席工號，處理結(jié)果，是否完成，錄音文件名，回訪座席工號，去電時間，去電記錄，用戶反饋意見，事由主題，事由詳細說明，處理時限，派單人員，派單時間，處理部門，承辦人，處理時間，處理意見，工程進度，是否退單，填單人員，填單時間，備注，超過處理時 限 等多個組合統(tǒng)計條件；對于 工單記錄 的統(tǒng)計結(jié)果統(tǒng)計可以導(dǎo)出到 EXCEL文件，便于領(lǐng)導(dǎo)查閱。如下圖所示： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 44 頁 /共 201 頁 銷售業(yè)務(wù)記錄統(tǒng)計子菜單 提供了 姓名，性別，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識別號，客戶類型，電子郵箱，客戶描述等，以及訂單編號，收件人姓名，收件人聯(lián)系電話，訂單經(jīng)辦人，訂購時間，產(chǎn)品類型，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品描述，保修期，數(shù)量，金額，支付方式，訂購方式，訂購信息來源，訂單處理狀態(tài)，配送方式，發(fā)貨時間，發(fā)貨地址，訂單附加信息，已經(jīng)回訪，回訪時間，回訪話務(wù)員工號，客戶滿 意度，用戶反饋意見，客戶服務(wù)中心意見 等多個組合統(tǒng)計條件；對于 銷售業(yè)務(wù)記錄 的統(tǒng)計結(jié)果統(tǒng)計可以導(dǎo)出到 EXCEL文件，便于領(lǐng)導(dǎo)查閱。如下圖所示： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 45 頁 /共 201 頁 第 5章 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 （工作流版特有） 博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 提供了 呼叫中心系統(tǒng)在運行 過程中的業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理，修改登錄密碼，根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時間對本電腦進行校時 ,業(yè)務(wù)部門沒有處理完 成的工單信息查詢，工單信息處理如提交或退單，歷史工單信息 組合條件查詢， 歷史工單信息記錄導(dǎo)出到 EXCEL 文件 ，工單詳細信息瀏覽與打印，待處理的工單信息自動提醒等業(yè)務(wù)功能，供有關(guān)管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)運行的狀況以及有關(guān)的派工單業(yè)務(wù)開展情況，從而輔助分析決策；同時提供了相關(guān)的 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 模板程序 .NET/DELPHI/JAVA源代碼。 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)的工作為利用業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件模板源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫應(yīng)用）統(tǒng)計部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關(guān)的 SQL語句，能夠 大幅度的縮短業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)周期，大大降低業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)成本。具有 .NET 或 JAVA 或 DELPHI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過 3 天 的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的二次開發(fā)。 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 46 頁 /共 201 頁 同時 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 具有強大的 定制 /自定義 功能。 博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 C/S結(jié)構(gòu)的； 若因業(yè)務(wù)部門的實際需要 (如架設(shè) VPN 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在困難等 )， 博域通訊 可以進一步提供作為有償增值服務(wù)的 B/S 結(jié)構(gòu) (在通常的因特網(wǎng)環(huán)境下通過 IE瀏覽器網(wǎng)頁登錄 )的業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件，該版本的功能與 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件。 要求運行 業(yè)務(wù)部門電子工單 (流轉(zhuǎn) )管理客戶端軟件的業(yè)務(wù)部門 PC 機能夠正常地以TCP/IP協(xié)議（如 LAN或 VPN等環(huán)境）訪問 博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 據(jù)庫。 運行 ..\業(yè)務(wù)部門電子工單管 理客戶端軟件 \，將出現(xiàn)以下的博域通訊一體化呼叫中心平臺 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 登錄窗口： 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件在 出廠時默認的管理員登錄帳號為 manager，登錄密碼為 123456。 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 ： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 47 頁 /共 201 頁 系統(tǒng)菜單 業(yè)務(wù)操作菜單 業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理子菜單 若 操作人員是普通工作人員，系統(tǒng)菜單 業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理子 菜單將不可用，以防止誤操作。 若 操作人員是管理人員，系統(tǒng)菜單 業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理子深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 48 頁 /共 201 頁 菜單可用，通過以下的操作就可以維護業(yè)務(wù)部門電子工單的操作人員登錄信息。 鼠標(biāo)單擊 系統(tǒng)菜單 業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 選擇業(yè)務(wù)部門登錄帳戶信息查詢以及瀏覽條件框中的登錄帳號，登錄密碼，姓名，所屬部門等組合查詢條件后，單擊上述窗口中的 【 查詢 】按鈕，在“業(yè)務(wù)部門登錄帳戶信息列表”框中會顯示滿足檢索條件的操作人員登錄帳戶信息記錄的明細清單，在“業(yè)務(wù)部門登錄帳戶詳細 信息”框中會顯示當(dāng)前選中的操作人員登錄帳戶信息各個數(shù)據(jù)項的詳細信息，如下圖： 單擊“業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理”窗口中的 【 增加 】按鈕，將打開“業(yè)務(wù)部門登錄帳戶信息編輯”窗口，如下圖： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 49 頁 /共 201 頁 在該窗口中錄入或選擇登錄帳號，登錄密碼，姓名，所屬部門等數(shù)據(jù)項后，單擊 【 保存 】按鈕，即可增加一條操作人員登錄帳戶信息。 單擊“業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理”窗口中的 【 修改 】按鈕，將打開“業(yè)務(wù)部門登錄帳戶信息編輯”窗口，如下圖： 在該窗口中錄入或選擇登錄帳號，登錄密碼，姓名，所屬部門等數(shù) 據(jù)項后，單擊 【 保存 】按鈕，即可修改一條操作人員登錄帳戶信息。 在“業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理”窗口的“記錄列表”框中選中一條記錄，單擊【刪除】按鈕，就可以刪除該條操作人員登錄信息。 修改登錄密碼子菜單 鼠標(biāo)單擊 系統(tǒng)菜單 修改登錄密碼子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 在以上窗口中 ， 你可以修改目前操作人員的 登錄密碼。 根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時間對本電腦進行校時子菜單 在業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件中， 工單信息處理如提交或退單 等在保存到系統(tǒng)數(shù)深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 50 頁 /共 201 頁 據(jù)庫時的錄入時間取的 是業(yè)務(wù)部門操作人員 PC 機的本機時間，根據(jù) CTI服務(wù)器對業(yè)務(wù)部門操作人員 PC 機進行校時功能可以使得 工單信息處理等的錄入時間更加準(zhǔn)確。鼠標(biāo)單擊系統(tǒng)菜單 根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時間對本電腦進行校時子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 本部門沒有處理完成的工單信息查詢子菜單或工具欄中的【本部門沒有處理完成的工單信息查詢】按鈕 單擊業(yè)務(wù)操作菜單 本部門沒有處理完成的工單信息查詢子菜單或工具欄中的【本部門沒有處理完成的工單信息查詢】按鈕或主窗口“工單信息管理“頁面 的【本部門沒有處理完成的工單信息查詢】按鈕將在主窗口的“歷史工單信息記錄”框中顯示本部門沒有處理完成的工單信息記錄，如下圖： 上圖中歷史工單信息記錄的數(shù)據(jù)項包括： 流水號，姓名，性別，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機，深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 51 頁 /共 201 頁 單位名稱，聯(lián)系地址，身份識別號，客戶類型，電子郵箱，客戶描述，工單流水號，來電時間，來電號碼，來電記錄，業(yè)務(wù)類別，接聽來電的座席工號，處理結(jié)果，是否完成，錄音文件名，回訪座席工號，去電時間，去電記錄，用戶反饋意見，事由主題，事由詳細說明，處理時限，派單人員，派單時間，處理部門，承辦人，處理時間，處理意見 ，工程進度，是否退單，填單人員，填單時間，備注等。 上圖中超過處理時限或退單的歷史工單信息記錄將會用特殊顏色標(biāo)記出來，以引起操作人員的重視。 單擊上圖中【導(dǎo)出到 EXCEL】按鈕就可以將歷史工單信息記錄導(dǎo)出到 EXCEL 文件。 工單信息處理子菜單或工具欄中的【工單信息處理】按鈕 單擊業(yè)務(wù)操作菜單 工單信息處理 子菜單或工具欄中的【 工單信息處理 】按鈕或主窗口“工單信息管理“頁面的【 工單信息處理 】按鈕，若歷史工單信息記錄框沒有記錄則會出現(xiàn)“歷史工單信息記錄表格中沒有數(shù)據(jù)記錄 ,無法進行工單信 息處理！進行本操作前請先單擊[本部門沒有處理完成的工單信息查詢 ]按鈕或 [歷史工單信息組合條件查詢 ]按鈕”的提示信息；若歷史工單信息記錄框有記錄，若操作人員所屬部門與工單信息記錄的處理部門不相符，則會出現(xiàn)“你無權(quán)處理非本部門的工單信息”的提示信息，否則將打開以下“業(yè)務(wù)部門處理工單信息”窗口： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 52 頁 /共 201 頁 系統(tǒng)會自動地將你剛才選中的那條工單信息記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)項如工單電腦編號 /工程進度 (工單當(dāng)前狀態(tài) )/ 客戶檔案記錄 /來電記錄與回訪記錄 /事由主題 /處理時限 /派單時間 /派單人員 /事由詳細說明等投影到以上窗口中的客戶檔案記錄 部分 /來電記錄部分 /派單信息記錄部分，從而業(yè)務(wù)部門操作人員可以方便地了解該工單信息的相關(guān) 背景 資料。同時客戶檔案部分和來電記錄部分已經(jīng)保存了，不允許再修改。 操作人員編輯或選擇完成 派單信息記錄部分 的處理部門，承辦人，處理時間，處理意見，是否退單，填單人員，填單時間，備注等數(shù)據(jù)項（已經(jīng)用 藍色 標(biāo)注）以后，單擊以上窗口的【提交】按鈕，就可以完成該工單信息的業(yè)務(wù)部門的處理結(jié)果的提交，此時工單當(dāng)前處理狀態(tài)將被修改為 2 即業(yè)務(wù)部門已經(jīng)處理完成等待回訪客戶，并出現(xiàn)以下提示信息： 若是話務(wù)員派錯了工單如將工單派錯了處理部門 ，操作人員編輯或選擇完成派單信息記錄部分的處理部門，承辦人，處理時間，處理意見，是否退單（此時需要選擇 是 ），填單人員，填單時間，備注等數(shù)據(jù)項以后，單擊以上窗口的【退單】按鈕，就可以完成該工單信息的 39。39。退單 39。39。申請，并出現(xiàn)以下提示信息： 業(yè)務(wù)操作菜單 工單信息組合條件查詢子菜單或工具欄中的【工單信息組合條件查詢】按鈕 單擊 業(yè)務(wù)操作菜單 工單信息組合條件查詢子菜單或工具欄中的【工單信息組合條件查詢】按鈕 或主窗口“工單信息管理“頁面的【 歷史工單信息組合條件查詢 】按鈕 ,將打開“歷史工單信息組合條 件查詢”窗口，如下圖： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 53 頁 /共 201 頁 “歷史工單信息組合條件查詢”窗口中的姓名，性別，