【正文】 任務(wù)，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和遇到的各種問題。 (7) 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，積極參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。 (9) 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境及辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。 第二節(jié) 呼叫中心座席員的 素質(zhì)要求 一 、 座席 員班組長(zhǎng)素質(zhì)要求： ● 優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力 ● 富有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) ● 強(qiáng)烈的責(zé)任感 ● 良好的心理素質(zhì) ● 極好的溝通能力 ● 靈活處理問題能力 ● 引導(dǎo)及判斷故障的能力 ● 學(xué)習(xí)掌握知識(shí)能力 ● 對(duì)事物的總結(jié)分析能力 ● 熟練的流程操作能力 ● 豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)能力 ● 公司業(yè)務(wù)知識(shí)的熟知能力 ● 相關(guān)的特定技能（如計(jì)算 機(jī)軟硬件知識(shí)及操作） ● 能夠很好的維護(hù)公司形象和利益。 公司寬帶業(yè)務(wù)接入方式： 光纖 +LAN：簡(jiǎn)稱 FTTB，采用光纖以太網(wǎng)技術(shù)，光纖到樓，五類雙絞線入戶。具有帶寬利用率高、投資費(fèi)用低、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)方便等優(yōu)點(diǎn)。具有安裝方便、使用簡(jiǎn)單、帶寬高、無需布線等優(yōu)點(diǎn)。 ※ 操作簡(jiǎn)便：用戶與廣電寬帶駐地網(wǎng)連接，無需撥號(hào)，直接駛?cè)?Inter快車道。 ※ 計(jì)費(fèi)靈活：提供全包月、限制性包月、按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)、按流量計(jì)費(fèi)等多種可選付費(fèi)方式。戶，優(yōu)惠措施按分公司市場(chǎng)部的營(yíng)銷政策執(zhí)行。 通常情況下 ，網(wǎng)上鄰居的設(shè)置為默認(rèn)設(shè)置，用戶不需作其它的設(shè)置。 第 10 頁(yè) 共 69 頁(yè) 2）在打開的網(wǎng)絡(luò)屬性對(duì)話框中，選擇“ TCP/IP或 TCP/IP? （ ? 為網(wǎng)卡型號(hào)），再點(diǎn)擊屬性。 第 11 頁(yè) 共 69 頁(yè) 4）網(wǎng)關(guān)為空。 第 12 頁(yè) 共 69 頁(yè) 用戶檢 查上網(wǎng)終端的配置，瀏覽器必須為 以上，且已經(jīng)安裝 JAVA VM（ JAVA虛擬機(jī)）檢查方法： 打開“ IE”瀏覽器，點(diǎn)擊菜單欄：“工具” “ Inter選項(xiàng)” “高級(jí)” 當(dāng)出現(xiàn)“ Microsoft VM”選項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)按上圖的設(shè)置方法設(shè)置您的 JAVA虛擬機(jī)。 （ 2）、 認(rèn)證過程 廣電網(wǎng)絡(luò)客戶端認(rèn)證方式： 登錄 :“ ,“進(jìn)入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)專區(qū)”，下載“ ” 。 2）請(qǐng)點(diǎn)擊“ Next” ，進(jìn)行下一步安裝。 第 14 頁(yè) 共 69 頁(yè) 4）請(qǐng)點(diǎn) 擊“ Next” ，進(jìn)行下一步安裝。 點(diǎn)擊您電腦桌面或開始－程序打開廣電網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證客戶端 ,輸入您的用戶名（帳號(hào)）和密碼 ,點(diǎn)擊登錄。 第 15 頁(yè) 共 69 頁(yè) 通過 IE瀏覽器認(rèn)證 廣電寬帶網(wǎng)用戶認(rèn)證系統(tǒng)是通過 IE瀏覽器來實(shí)現(xiàn)認(rèn)證的過程，以下的方法將詳細(xì)介紹如何使用 IE瀏覽器來進(jìn)行認(rèn)證。 雙擊桌面上的 IE 瀏覽器圖標(biāo)，如在瀏覽器的地址欄鍵入任一網(wǎng)址，如： 或 。如下圖所示： 安全設(shè)置警告窗口示意圖 第 16 頁(yè) 共 69 頁(yè) 注意：如果您在 IE的設(shè)置中默認(rèn)設(shè)定了某網(wǎng)站地址，那在打開 IE后就會(huì)自動(dòng)跳到下圖。 ，用戶界面中會(huì)彈出一個(gè)認(rèn)證窗口，如下圖。 用戶認(rèn)證窗口示意圖 請(qǐng)?jiān)?[用戶名 ]和 [密碼 ]處輸入廣電網(wǎng)絡(luò)給您的用戶名和密碼，然后點(diǎn)擊［連接網(wǎng)絡(luò)］按鈕，即可完成 WEB 認(rèn)證；如果用戶選中了 [永久保存密碼 ]，則在以后的認(rèn)證過程中完成快速WEB認(rèn)證。 注意：如果用戶是第一次上網(wǎng)需要下載一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶端請(qǐng)用戶耐心等待（大約 10秒）。 5 秒鐘后認(rèn)證客戶端會(huì)自動(dòng)縮小到Windows的托盤 (Tray)區(qū)，如圖。 認(rèn)證成功界面 認(rèn)證客戶端縮小圖 如果您的計(jì)算機(jī)中有防火墻，請(qǐng)?jiān)试S防火墻通過“ iTellin AAA Portalclient”如下圖所示： 第 18 頁(yè) 共 69 頁(yè) 防火墻設(shè)置 注意：請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)絡(luò)使用中時(shí)，不要點(diǎn)擊斷開連接。 （ 3）認(rèn)證解答 問 : 我的電腦上無論是否安裝 JAVA，都無法進(jìn)行認(rèn)證，沒有彈出那個(gè)認(rèn)證頁(yè)面，該怎么辦？ 答：對(duì)于部分用戶的瀏覽器，可能存在： a. 您用了其它版本的瀏覽器（如騰訊公司的瀏覽器）。 b. 您安裝的操作系統(tǒng)盜 版情況嚴(yán)重，缺損程序太多。 c. 您的電腦已受到病毒感染。 d. 查看 IE是否設(shè)置了代理。 e. 3721上網(wǎng)助手?jǐn)r截了彈出的認(rèn)證界面。如下圖所示： 第 19 頁(yè) 共 69 頁(yè) 3721上網(wǎng)助手設(shè)置示意圖 問 : 我的電腦有 JAVA 虛擬機(jī)，可為什么還總是無法進(jìn)行 web 認(rèn)證？我該如何解決呢？ 答 :這是因?yàn)槟愕?IE 禁用了 JAVA 虛擬機(jī)的原因，你可以通過 IE瀏覽器中的菜單：工具 Inter選項(xiàng) 安全 自定義級(jí)別，找到 Java權(quán)限，查看是否為“禁用”，如果是則取消“禁用”選項(xiàng)，如下圖所示；然后關(guān)閉當(dāng)前 IE 窗口，再重新打開新的 IE窗口即可解決。 b. 請(qǐng)查看 IE設(shè)置中的安全級(jí)別里的 ActiveX控件沒有被禁用。 。 ，請(qǐng)您撥打廣電網(wǎng)絡(luò)當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)電話確認(rèn)。請(qǐng)您撥打廣電網(wǎng)絡(luò)當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)電話確認(rèn)。您最好使用微軟公司的 IE瀏覽器。 。 問：意外關(guān)機(jī)或是網(wǎng)卡重起后，為什么不需要認(rèn)證還可以上網(wǎng)，但 15分鐘以后就 需要再次認(rèn)證才能上網(wǎng)？ 答：廣電數(shù)據(jù)網(wǎng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)一個(gè)記帳周期是 15分鐘，如果您的計(jì)算機(jī)意外關(guān)機(jī)或是網(wǎng)線連接中斷后還可以使用不到 15分鐘，這是正常的現(xiàn)象，特別提醒玩游戲的用戶，為了避免您在游戲過程中網(wǎng)絡(luò)中斷，請(qǐng)您等待 15分鐘后在玩。 (2）登陸步驟 2： a、在網(wǎng)絡(luò)屬性的“ Inter 協(xié)議（ TCP/IP）”選擇“自動(dòng)獲得 IP 地址”和“自動(dòng)獲得DNS服務(wù)器地址”； b、 IE瀏覽器： 工具 Inter選項(xiàng) 高級(jí)：設(shè)置為“啟用 Java JIT編譯器” 第 22 頁(yè) 共 69 頁(yè) 工具 Inter選項(xiàng) 安全 自定義級(jí)別：不可設(shè)置為“禁用” 工具 Inter選項(xiàng) 安全 自定義級(jí)別：所有 ActiveX選擇“啟用” c、 選擇“總是信認(rèn) Huawei Technologies Co.,” 頻繁掉線： （ 1） 請(qǐng)用戶檢查網(wǎng)線是否松動(dòng)或接觸不良 （ 2） 檢查用戶小區(qū)交換機(jī)是否故障或接觸不良 （ 3） 部分用戶安裝的 372 等調(diào)用底層進(jìn)程向外發(fā)送信息的軟件造成和撥號(hào)軟件、認(rèn)證系統(tǒng)沖突。 (2)如果用戶有好幾天所有的網(wǎng)站都只有 10K以下，屬網(wǎng)絡(luò)故障，派單讓技術(shù)人員上門維護(hù)。 (4)下載速度的一個(gè)主要制約因素就是對(duì)方網(wǎng)站服務(wù)器的速度（與網(wǎng)站接入 inter 的帶寬、服務(wù)器并發(fā)數(shù)與響應(yīng)速度、訪問流量有關(guān)）。用戶如果要知道自己 IP 地址的要求，具體操作方法：在 MS— DOS 方式下，鍵入c:\IPCONFIG后回車，即可。除了國(guó)家屏蔽的不良網(wǎng)站外，其他網(wǎng)站都可以瀏覽，沒有限制，有可能對(duì)方網(wǎng)站有問題，或者對(duì)方網(wǎng)站的服務(wù)器有問題，導(dǎo)致用戶在某段時(shí)間內(nèi)無法瀏覽。 (2) 重裝網(wǎng)卡：由于一般用戶使用寬帶網(wǎng)之前，電腦內(nèi)沒有網(wǎng)卡，有可能是裝了網(wǎng)卡后，網(wǎng)卡和電腦不兼容，特別是不上網(wǎng)不會(huì)死機(jī)，一上網(wǎng)就死機(jī)的情 況，需重裝或者更換網(wǎng)卡的可能性最大。 (4) 檢查病毒：有些病毒會(huì)導(dǎo)致電腦啟動(dòng)時(shí)，運(yùn)行時(shí)等死機(jī)，需要?dú)⒍咎幚怼? 請(qǐng)用戶檢查網(wǎng)卡的指示燈是否正常，燈不亮，可能是網(wǎng)卡出問題，網(wǎng)絡(luò)故障或者 RJ45頭故障等。 用戶連接 Web Client軟件，出現(xiàn)“用戶帳號(hào) /密碼錯(cuò)誤??” A、請(qǐng)用戶確認(rèn)帳號(hào)與密碼輸入是否正確，特別是大 小寫 ! B、用戶選擇的服務(wù)類型是否正確。 D、網(wǎng)絡(luò)線路忙，請(qǐng)用戶稍后再試。 上線時(shí)，電腦提示有人和他的 IP地址起沖突，是何原因？ 這很可能是用戶自己?jiǎn)⒂昧?inter 連接共享之類的，在網(wǎng)卡上綁定固定的 IP 地址。 下載軟件或游戲時(shí)就會(huì)斷線，但是瀏覽網(wǎng)頁(yè)是正常的，怎么回事？ 下載軟件和游戲與瀏覽網(wǎng)頁(yè)不能直接比較，只能互相參考。 1 用戶由于操作不當(dāng)引起電腦死機(jī)、非法操作提示、收到垃圾郵件、不良網(wǎng)站功擊等電腦問題。 1 廣電寬帶網(wǎng)視頻點(diǎn)播問題？ 為了保證用戶能夠正常的觀看視頻 點(diǎn)播里的內(nèi)容，首先在確保用戶安裝了 。 A、 用戶觀察一下機(jī)器的 CPU資源情況。如果其他的應(yīng)用程序都關(guān)閉了，情況依然是 100%，那說明用戶的機(jī)器本身就 不行。（建議用戶系統(tǒng)重裝的時(shí)候建議用戶注意以下幾點(diǎn)： 重裝系統(tǒng)的時(shí)候，網(wǎng)線拔掉。 系統(tǒng)重裝好后，把系統(tǒng)補(bǔ)丁和防病毒的軟件安裝好，安裝好后再把網(wǎng)線接上。） B、 如果同一個(gè)帳號(hào)，又觀看 VOD，又同時(shí)下載文件，也會(huì)出現(xiàn)卡的現(xiàn)象，即一個(gè)帳號(hào)只能滿足一個(gè) VOD 觀看窗口。 C、 該時(shí)段點(diǎn)播用戶太多，造成流量飽和，視頻服務(wù)器擁塞，請(qǐng)用戶稍后再點(diǎn)播。 1 網(wǎng)速太慢、卡網(wǎng) ？ 由于網(wǎng)上業(yè)務(wù)如 BT等 P2P業(yè)務(wù)和視頻點(diǎn)播的發(fā)展，造成數(shù)據(jù)流量劇增，相關(guān)運(yùn)營(yíng)商普遍存在帶寬資源緊張的問題，不同運(yùn)營(yíng)商之間都在進(jìn)行流量調(diào)整，我公司用戶也受到影響，當(dāng)選擇主力站點(diǎn)設(shè)在不同運(yùn)營(yíng)商的眾多網(wǎng)絡(luò)游戲或網(wǎng)站時(shí)，會(huì)出現(xiàn)某些時(shí)段流量限制的影響，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞。 我公司正在和相關(guān)運(yùn)營(yíng)商積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取早日解決流量問題 ，請(qǐng)用戶諒解 1 部分網(wǎng)絡(luò)游戲無法登陸 ？ 答 ：部分游戲主服務(wù)器設(shè)在電信網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)殡娦欧蕉丝诤吐酚稍O(shè)置，造成寬帶用戶無法登陸。 第 25 頁(yè) 共 69 頁(yè) 第二節(jié) 數(shù)字電視 （一） 經(jīng)營(yíng)性知識(shí)： 我省有線數(shù)字電視節(jié)目包括：模擬轉(zhuǎn)數(shù)字頻道、專業(yè)付費(fèi)頻道、數(shù)據(jù)廣播、數(shù)字音頻廣播、準(zhǔn)視頻點(diǎn)播五大類。 目前公司數(shù)字電視的營(yíng)銷模式：實(shí)現(xiàn)“一卡一費(fèi)”。終端 按照物價(jià)局備案價(jià)格收費(fèi)，用戶自主 訂購(gòu)（互動(dòng)電視基本費(fèi)35元 /月終端 副終端 10元 /月終端標(biāo)準(zhǔn)。終端（僅提供政府主管部門規(guī)定的必備頻道） － 第 26 頁(yè) 共 69 頁(yè) 終端設(shè)備（機(jī)頂盒）費(fèi)用： 用戶類別 終端類別 機(jī)頂盒 類型 配置辦法 用戶交納 機(jī)頂盒差價(jià) （元） 公司 補(bǔ)貼 （元） 居民用戶 主終端 基本型 免費(fèi)配置基本型機(jī)頂盒（含卡） 免費(fèi)配置 交互型 以基本型機(jī)頂盒價(jià)格為基準(zhǔn)，采取公司補(bǔ)貼、用戶補(bǔ)差的辦法配置互動(dòng)型機(jī)頂盒（含卡） 500 200 副終端 基本型 用戶自主選擇 500 － 交互型 公司補(bǔ)貼、用戶補(bǔ)差 900 300 經(jīng)營(yíng)性用戶 所有終端 基本型 免費(fèi)配置基本型機(jī)頂盒（含卡） 免費(fèi)配置 交互型 以基本型機(jī)頂盒價(jià)格為基準(zhǔn)，采取公司補(bǔ)貼、用戶補(bǔ)差的辦法配置互動(dòng)型機(jī)頂盒（含卡） 500 200 節(jié)目費(fèi)用： 序號(hào) 節(jié)目包名稱 節(jié)目類型 所含節(jié)目名稱 價(jià)格 （元 /月 /戶） 1 基本包 模擬轉(zhuǎn)數(shù)字 電視節(jié)目 中央 1套、中央 2套、中 央 3套、中央 5套、中央 6套、中央 7套、中央 8套、中央 10套、中央 11套、中央新聞、中央少兒、遼寧衛(wèi)視、寧夏衛(wèi)視、河南衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視、廣西衛(wèi)視、內(nèi)蒙衛(wèi)視、新疆衛(wèi)視、安徽衛(wèi)視、東方衛(wèi)視、江西衛(wèi)視、廣東衛(wèi)視、四川衛(wèi)視、吉林衛(wèi)視、云南衛(wèi)視、山東衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、湖北衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視、重慶衛(wèi)視、山東教育、深圳衛(wèi)視、 XX1套、 XX2套、 XX3套、 XX4套、 XX5套、 XX6套、 XX7套、 XX8套、 XX衛(wèi)視、當(dāng)?shù)氐厥信_(tái) 25 模擬轉(zhuǎn)數(shù)字 廣播節(jié)目 吉林衛(wèi)星廣播、新疆衛(wèi)星廣播、 XX 衛(wèi)星廣播、寧夏衛(wèi)星廣播、河南衛(wèi)星廣播、江蘇 衛(wèi)星廣播、湖北衛(wèi)星廣播、湖南衛(wèi)星廣播、江西衛(wèi)星廣播、廣西衛(wèi)星廣播 新增節(jié)目包 模擬轉(zhuǎn)數(shù)字增補(bǔ)電視節(jié)目 甘肅衛(wèi)視、河北衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、青海衛(wèi)視、天津衛(wèi)視、西藏衛(wèi)視、山西衛(wèi)視、福建衛(wèi)視、旅游衛(wèi)視、貴州衛(wèi)視、黑龍江衛(wèi)視、 中央 4套、中央 9套、中央 12套、 中央音樂頻道、中國(guó)教育電視臺(tái) 1 模擬轉(zhuǎn)數(shù) 北京 衛(wèi)星廣播、青海衛(wèi)星廣播、西藏衛(wèi)星廣播、 第 27 頁(yè) 共 69 頁(yè) 字增補(bǔ)廣播節(jié)目 2 信息瀏覽包 電視信息 港 陽(yáng)光政務(wù)、生活服務(wù)信息 暫不收費(fèi) 3 數(shù)字音頻廣 播包 付費(fèi)廣播 節(jié)目 SBN輕音樂臺(tái)、 SBN中華民樂臺(tái)、 SBN世 界名曲臺(tái)、 SBN兒童天地臺(tái)、 SBN舞曲世界臺(tái)、 SBN歡樂時(shí)空臺(tái) 5 4 證券包 數(shù)據(jù)廣播 家庭大戶室 20 5 視頻點(diǎn)播 N V O D 節(jié) 目 互動(dòng)影院 10 6 視頻輪播 1 中華影城 8 7 視頻輪播 2 歐美大片 8 8 視頻輪播 3 日韓劇場(chǎng) 8 9 視頻輪播 4 電視劇場(chǎng) 8 10 視頻輪播 5 體育健康 8 11 視頻輪播 6 電視學(xué)院 暫不銷售 12 黃金影視包 互動(dòng)影院、中華影城、歐美大片、日韓劇場(chǎng)、電視劇場(chǎng)、體育健康、 45 13 家庭影院 電影頻道 節(jié)目 家庭 影院 8 14 靚妝 江蘇付費(fèi) 節(jié)目 靚妝 4 15 天元圍棋 貴州付費(fèi) 節(jié)目 天元圍棋 4 16 留學(xué)世界 浙江付費(fèi) 節(jié)目 留學(xué)世界 4 17 孕育