【正文】 28 / 28。工作開展中也缺少創(chuàng)新。　　(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通　　擔任培訓專員期間　　(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)?！　?6)根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)?！　?4)進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況述職如下：　　一、工作總結　　擔任質檢專員期間　　(1)制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度?！　∫哉嬉龑橹鞔竽憟?zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍?！　」芾硎怯^點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成?！　　氨娦凝R泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標?！　?0xx年即將過去，新的一年即將到來。數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。加強檔案管理。建立問題庫。　　針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：加強學習打牢基礎。由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調潛力方面有所欠缺?！　∮捎谖抑行某闪⒌臅r間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。　　我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考?！　∪?、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級帶給準確數(shù)據(jù)上下工夫。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。　　因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務?！　《?、加強隊伍建設，在規(guī)范化服務上下功夫。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴?！　⊥瑫r我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：　　一、加強優(yōu)質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。呼叫中心述職報告6　　為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立?！　膶W員續(xù)班情況來看，15個學員，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。其中一個學員經過試聽后，發(fā)現(xiàn)課程難度大，與學員及時溝通，成功的轉化為了vip學員?！　≡谇锛究佳邪嗾猩适沁_到了100%，于此同時，經過大家的努力，又成功的組建了一個新的考研班級。　?、叩谝患戮褪情_始做秋季國內部和國外部重點班型的維護。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客?！　∵€記得有位大學生的家長親切的叫我老師。暑假很多關班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質的嚴峻時刻，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。我們是這樣一群人，我們用聲音和網(wǎng)絡與客戶對話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議?！　、诨仡檘q2，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。呼叫中心述職報告5　?、俅蠹液茫『芨吲d能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果?！　∫粋€看似簡單的培訓工作，做起來并不容易?！　?，提高與學員的互動性?！　?，提高員工學習積極性?！　∫陨暇褪?0xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。積極尋求解決辦法。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。　　通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，　　并要求學員每天記錄來電。第二階段為業(yè)務培訓，課程內容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓?！　《⒔ㄈ诵氯藣徢芭嘤柫鞒獭　?0xx年第一季度，我中心共進新員工9位。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓?！　樘岣呖头砼c客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。共舉行考試3場。具體總結如下：　　一、在職員工培訓工作情況