【正文】 。 “不行、不知道、不可以等” ； 須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 總結(jié)批價(jià)。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一 過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 提出處理方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短 — 渠道短 平 — 代價(jià)平 快 — 速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。 6 客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì) ,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管； 7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2 處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題； 3 發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔 4 通過電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對(duì)性的解決方案。（ 9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。 （ 7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。 （ 6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。 （ 4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。 （ 2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻 上升至投訴處理員處理。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。 （ 4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 （ 2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。（ 4）在每周班長會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。 （ 2）處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。（ 6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。 （ 4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 （ 2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。（ 10）完成主管交辦的其他工作。 （ 8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（ 6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。 （ 4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào) 主管。（ 2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。 （ 5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。 （ 3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 技能要求 （ 1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。 2 （ 5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。（ 3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。 （ 2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng) 建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。 崗位職責(zé) （ 1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。 （ 2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 .（ 5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。 （ 3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出 BOSS 系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在 BOSS 系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。并在執(zhí)行中，通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。 （ 3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。 技能要求 （ 1） .熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 （ 3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實(shí)施細(xì)則。 第四篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé) 呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求 崗位職責(zé) （ 1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。 實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會(huì)了我們很多東西，實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。可以說 XX 公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“ 95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。累，但是很高興，因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識(shí) 還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。 隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。 第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。我明天班