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正文內(nèi)容

客服呼叫中心述職報告大全五篇(參考版)

2025-04-01 09:25本頁面
  

【正文】 。 “不行、不知道、不可以等” ; 須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。 投訴處理準(zhǔn)則 首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 總結(jié)批價。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一 過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。 提出處理方案。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 投訴處理流程: 投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短 — 渠道短 平 — 代價平 快 — 速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、 愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。 6 客戶信息錄入和統(tǒng)計 ,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報表,并及時上交主管; 7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2 處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題; 3 發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,解決客戶的問題;對相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔 4 通過電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系,為客戶提供最具針對性的解決方案。( 9)保持工作崗位整齊有序,不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。 ( 7)上崗前按先參加每日例會,學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得,了解注意事項。 ( 6)工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。 ( 4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。 ( 2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。如屬部門內(nèi)部問題,須部門內(nèi)部快速解決;如屬其他部門問題,交由主管通知其他部門快速解決。并在勘察完成后及時回復(fù)用戶勘察結(jié)果。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題,對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴,在初步安撫用戶后,即刻 上升至投訴處理員處理。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。遇到客服流程中尚未明確的問題,通過備忘錄及時詢問坐席保障人員,待得到問題答復(fù)后,及時回復(fù)用戶。 ( 4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 ( 2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。( 4)在每周班長會議上,反饋本周的疑難投訴問題。 ( 2)處理移動方傳來需要我方受理的客服事項,如賬戶重置、話費返充、報修等。( 6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力,能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù),制作報表。 ( 4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 ( 2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。( 10)完成主管交辦的其他工作。 ( 8)記錄部門員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計表。( 6)及時更新和維護(hù)呼叫中心知識庫。 ( 4)統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù),對于異常數(shù)據(jù),須及時找出原因,并匯報 主管。( 2)主持每日客服例會,介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進(jìn)行解答,對不能馬上解答的問題予以記錄,并在會后尋求答案,于下次晨會公布。 ( 5)具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范,達(dá)成部門要求。 ( 3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 技能要求 ( 1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。 2 ( 5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程,需及時記錄并向主管反饋。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律,要及時向主管反映。( 3)負(fù)責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作;檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。 ( 2)對于各部門發(fā)起的搶修,及時創(chuàng) 建搶修單,并通過短信方式通知相關(guān)人員。 崗位職責(zé) ( 1)對于已明確客服流程,卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴,及時聯(lián)系相關(guān)部門,尋求處理方案。 ( 2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 .( 5)負(fù)責(zé)呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。 ( 3)當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部(如維修客服)流程發(fā)生變化時,提出 BOSS 系統(tǒng)相應(yīng)需求,并在 BOSS 系統(tǒng)需求實現(xiàn)后,制定操作手冊,指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式,并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng),以便提高系統(tǒng)運作效率。并在執(zhí)行中,通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出動態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運作效率。 ( 3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。 技能要求 ( 1) .熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 ( 3)結(jié)合考核結(jié)果,定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案,并微調(diào)部門績效管理實施細(xì)則。 第四篇:客服中心呼叫中心崗位職責(zé) 呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求 崗位職責(zé) ( 1)組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo),并制定具體實施步驟。 實習(xí)的一個月雖然過的很快,但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象,特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西,實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照,這份記憶將是永遠(yuǎn)的??梢哉f XX 公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“ 95598”員工們的付出,雖然我只是在這里實習(xí)一個月,但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真,熱心,負(fù)責(zé)。累,但是很高興,因為我克服了很多困難,學(xué)到了很多東西,不但是專業(yè)的知識 還有人與人之間交流的各種技巧,班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息,迎接下面更忙碌的工作。 隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄,平均一天七八千個電話。 第一天的工作讓我覺得很累,班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況,囑咐我們回家好好休息,把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下,下次就可以做的更好。我明天班
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