【正文】 眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該 象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 ! 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。那是蟻球里層的英勇犧牲者?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大?！币晃焕险哒f ?！翱?，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救 。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了 吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 呼叫中心述職報告 3 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。 有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重 要。 用一種激勵的方式 (如主動發(fā)言者可得到禮品等 )。 提問、解答，幽默、笑話，角色扮演 。 如何與學(xué)員現(xiàn)場互動 請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍 。 中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。 學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式 。 換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力 。 在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待 。 經(jīng)驗分享 (自己成長的過程及歷史 )。 語速、語調(diào)的規(guī)范 。 相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法 。 確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。 制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核 。 二、培訓(xùn)展開和過程 培訓(xùn)資 料的搜集與整理 結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃 。_blank39。//39。 我的心得主要有以下幾點： 一、培訓(xùn)目的和目標(biāo) 這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。 呼叫中心述職報告 2 大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。假如 10 個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。如果有 10 員工對你進行評價，假如 10 個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事 。 七、端正工作心態(tài) 作為一名質(zhì)檢，不是機械和應(yīng)付式的完成每天 60 條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生 。 密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。 五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧 質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。 撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄 音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。 話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。 作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。 二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式 實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。 在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差 。 呼叫中心述職報告 1 大家好，我是呼叫中心的 __，下面是我的述職報告： 一、掌握員工狀態(tài) 作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。 第五篇：呼叫中心述職報告優(yōu)質(zhì)借鑒整合 述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。 在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理 水平。在這段時間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待 員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進行提高；從而提高整個小組業(yè)務(wù)水平。在以后的工作中，會 進一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險意識，加 強內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險控制機制。 五、工作中存在的不足及改進措施 加強內(nèi)部管理，完善風(fēng)險控制機制。 在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進 步和優(yōu)點及時進行表揚，不足和缺點進行勉勵；在第一時間 了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問 題，同時也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時間的鍛煉 管理能力有了很大的提高。 三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價如下： 從 **擔(dān)任運營 *組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí) 59秒 管理，并將書中的方法運用到日常的管理當(dāng)中。通過小組會議進行有代表性的錄音分 享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環(huán) 節(jié)，安排員工進行模擬演練，一定程度上調(diào)動了員工的積極 性并且可以使員工在互動當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、提升服 務(wù)技巧和風(fēng)險意識。 內(nèi)部評價：擔(dān)任此崗位 4個月以來，我組內(nèi)部評價有三個月 排名第二。 滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高 滿意率的目的。 二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點取得的成果 通話時長 ：經(jīng)過這段時間的努力，組內(nèi)員工通話時長有了大 幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的 業(yè)務(wù)，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢 之后再給客戶回復(fù)。 根據(jù)呼入運營部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情 況分析制定個人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達成情況對員工進行激勵， 沒有達到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班 監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達到目標(biāo)的員工及時當(dāng)面或通過 B 在組內(nèi)進行表揚，以提高員工的工作積極性。 5）對于評選示范單 位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實掌握情況。 4）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時反饋性，督促本人 及員工及時反饋及時簽名。 3）將新更新的重點業(yè)務(wù)及時對員工進行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及 B 及時通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點業(yè)務(wù)及一 般不滿意錄音。 1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行提升。 針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。 第四篇：呼叫中心述職報告 述職報告 一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo) 負(fù)責(zé)運營 **員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進行溝通，及 時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險意識的輔導(dǎo)，從而達到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。 在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管 理水平。在這段時間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進行提高；從而提高整個小組業(yè)務(wù)水平。在以后的工作中，會進一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險意識，加強內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險控制機制。 五、工作中存在的不足及改進措施 加強內(nèi)部管理，完善風(fēng)險控制機制。 在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進步和優(yōu)點及時進行表揚，不足和缺點進行勉勵；在第一時間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時間的鍛煉管理能力有了很大的提高。 三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價如下： 從 **擔(dān)任運營 *組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí) 59 秒管理，并將書中的方法運用到日常的管理當(dāng)中。通過小組會議進行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決 方案，并增加互動環(huán)節(jié)，安排員工進行模擬演練，一定程度上調(diào)動了員工的積極性并且可以使員工在互動當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險意識。 內(nèi)部評價：擔(dān)任此崗位 4 個月以來，我組內(nèi)部評價有三個月排名第二。 滿意率：同樣 是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高滿意率的目的。 二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點取得的成果 通話時長：經(jīng)過這段時間的努力，組內(nèi)員工通話時長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。 根據(jù)呼入運營部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達成情況對員工進行激勵，沒有達到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方 案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達到目標(biāo)的員工及時當(dāng)面或通過 B 在組內(nèi)進行表揚，以提高員工的工作積極性。 5）對于評選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實掌握情況。 4）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時反饋性，督促本人 及員工及時反饋及時簽名。 3）將新更新的重點業(yè)務(wù)及時對員工進行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及 B 及時通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。 1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行提升。針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。 呼叫中心述職報告優(yōu)質(zhì)實用參考范