【正文】 。面試官觀察的要點(diǎn)就是應(yīng)聘者的介紹是否有條理、有重點(diǎn)，并較準(zhǔn)確地把握好了時(shí)間長度。這時(shí)候，面試官可以根據(jù)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷情況，讓面試者用1分鐘，或者2分鐘來介紹下自己。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的潛質(zhì)之一。當(dāng)然，問好僅是一個(gè)方面的考察，如果能帶有對(duì)方姓氏問好那就更好了。下一步，得知對(duì)方姓氏后的立即問候題述的這種能力同樣是一個(gè)高超的服務(wù)營銷代表須具備的潛質(zhì)。除了這個(gè)環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應(yīng)聘者在面試過程是否較長時(shí)間地保持著職業(yè)微笑。來面試一開始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候?qū)Ψ揭痪洹澳愫谩?，這時(shí)候，面試其實(shí)已經(jīng)開始了，對(duì)方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應(yīng)這是觀察的重點(diǎn)。但是測(cè)試終究是測(cè)試，如果單從測(cè)試的結(jié)果來評(píng)價(jià)一個(gè)人，那未免太呆板了。第五篇：呼叫中心人員的面試（推薦）呼叫中心人員的面試盡管行業(yè)不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內(nèi)容，普遍的企業(yè)都是一樣的。4)06年9月12月綜合考評(píng)成績(jī)低于85分的。2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。3)上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，15分，每月10分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月后酌情調(diào)整。1)及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。2)事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過一個(gè)月，予以辭退。1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過一個(gè)月，予以辭退。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元?？己诵问街付▽Ｈ嗣吭露ㄆ诳己耍己顺煽?jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。（三）考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。4)電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。3)計(jì)算機(jī)保密為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。計(jì)算機(jī)管理制度1)計(jì)算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。2)首問負(fù)責(zé)制。工作人員交接班制度1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求?？记谵k法及規(guī)定按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過5分鐘。11:3014:00、17：0018：00間案件滯留不得超過30分鐘。雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1）接線員：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：309：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。（二）呼叫中心工作制度為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：工作作息時(shí)間安排工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長8：3017：30 早班 早班 早班8：3017：30 中班9：3022：00 晚班 晚班 晚班備注 周一至周五 周六、周日 全周12：0014：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。（一）衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，