【正文】 參考文獻：[1] 胡君辰，鄭紹濂: 人力資源開發(fā)與管理.[M].上海:[2] 曾智輝：[5] 孫健敏:壓力管理.[M].北京:。加強團隊建設(shè)，開展各種團隊拓展活動也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。因此，進行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。（六）加強員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)話務(wù)員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項重要因素。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在話務(wù)員的醫(yī)療保健方面。定期的員工滿意度調(diào)查，及時了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調(diào)查結(jié)果作出反饋。為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場所，如增設(shè)運動設(shè)施，娛樂場所等。（二）通過多種渠道緩解員工工作壓力：完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過針對性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。基于此，筆者提出了一些相關(guān)建議：（一）完善招聘時對人員的甄選。公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度?？冃Р缓玫膯T工離職，對公司而言反而是正面的。員工的離職率并非越低越好。呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質(zhì)較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應(yīng)這種上班方式，最終會選擇離職。目前話務(wù)行業(yè)在市場上是一種尚未完全成熟的行業(yè)，沒有一套專業(yè)的話務(wù)技能認證機構(gòu)，許多人對話務(wù)員這種職業(yè)的認同感不強，認為話務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的話務(wù)員在話務(wù)行業(yè)的平均工作2～3年后，會考慮轉(zhuǎn)入其他行業(yè)工作，這也是造成話務(wù)員流失率較高的一項因素。話務(wù)員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會肯定會加大。（四）班組的管理方式，包含對員工的輔導(dǎo)和激勵。公司的薪酬福利體制是員工的一個關(guān)注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業(yè)的忠誠度；（三）個人的職業(yè)興趣。（二）員工滿意度。呼叫中心作為一個客戶售后服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯男袠I(yè)，每周為客戶提供7*24小時不間斷服務(wù)，這種工作性質(zhì)決定了它的工作形式必須是實行輪班制，習(xí)慣于正常時間作息的員工通常適應(yīng)不了這種倒班形式而產(chǎn)生離職傾向；第二、績效考核制度。話務(wù)員的工作壓力主要來源于工作性質(zhì)及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響。（三）影響在崗員工的情緒和團隊士氣。高技能水平員工的流失就是呼叫中心造成短期內(nèi)無可替代的損失，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及企業(yè)的形象造成負面的影響。從招聘一名話務(wù)員到進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，崗前實習(xí)，再到正式上崗工作，公司要耗費不小的一筆培訓(xùn)費用，而每月幾十人的流失率使公司面臨的培訓(xùn)成本壓力增大。流失人員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1～2年之間，而新員工的流失率則更高。在流失人員中，主動提出離職申請的人員占了70％以上，僅有30％的人員由于各種原因被公司辭退。【關(guān)鍵詞】 區(qū)域呼叫中心 人員流失 工作壓力 員工滿意度正文在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關(guān)注的熱點。準(zhǔn)確定位流失原因，并采取有效的措施降低員工流失率也是當(dāng)今呼叫中心管理人員面臨的難題。試想，員工對企業(yè)的認同感從何而來？這樣的團隊又談何凝聚力呢。也就是在上百人的團隊里，她認識的同事幾乎僅限于小組里的人。當(dāng)然這種溝通可以是通過工作中的輪崗，或是業(yè)余時間的團隊活動實現(xiàn)。但我知道，那一定應(yīng)該成為一名優(yōu)秀的呼叫中心管理者追求的夢想。作為呼叫中心的管理者，我曾給自己的定下一個規(guī)定，每天記住一名員工的名字。因此運營管理者，要經(jīng)常地與他們進行溝通。要點八、交流與尊重呼叫中心是人員密集型企業(yè)。而這一階段的主要問題是，新員工面臨太多的壓力，要適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新環(huán)境，新同事、甚至新的租住地與新的上班路線等等。出于控制流失的考慮，我們建議在實習(xí)期采用“新兵連”的方式。而且造成現(xiàn)有班組停止人員補充的局面，使得控制流失的難題轉(zhuǎn)化為每個班組的管理問題，發(fā)揮眾多班組長的積極性，流失控制的難題自然得到化解。由同期新員工組成客服班組。但是有一個很大的風(fēng)險，尤其是沒有實行導(dǎo)師制的情況下，如果此時呼叫中心的離職率較高會對新員工產(chǎn)生心理上的影響，很有可能形成嚴重的雪崩效應(yīng),導(dǎo)致離職率居高不下。這個階段可以有兩種方式：（一）、新人混編入組，以補充人員流失所造成的組內(nèi)編制不足問題。這樣做，對老員工自身能力也是一種肯定，對其自身的穩(wěn)定性也有很大的積極作用，可謂一舉雙得。小到午餐何處吃，大到哪里租房，與誰合租等等，使得新員工可以盡快地適應(yīng)新環(huán)境，融入新集體。員工初到一個企業(yè)，難免有各種生疏感和不適應(yīng)，而一兩名培訓(xùn)師面對眾多的新面孔，很難對每名新員工進行足夠的關(guān)注和關(guān)懷。實踐表明，這樣不僅不會導(dǎo)致高流失率，反倒會使得員工更加珍惜這眼前的工作機會，更快地融入企業(yè)。所以及早淘汰這樣的員工，對她們也是一種負責(zé)任的做法。對企業(yè)是損失，這容易理解。最終的結(jié)果可能是企業(yè)支付了培訓(xùn)成本，剛剛正式上線，員工即提出離職。首先要建立培訓(xùn)期的主動淘汰制。呼叫中心人員匱乏，人員難招，這已經(jīng)是不可爭議的事實。試想如果員工入職很長時間，都不知道呼叫中心的總經(jīng)理是誰，員工對企業(yè)的忠誠度又從何談起。所以有可能的話，建議由人力資源總監(jiān)或是呼叫中心總經(jīng)理與他們進行一次談話，哪怕是一個集體的談話，并進行一些企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化介紹。但是對于新員工，這一天意義重大。要點五、入職第一天入職第一天，通常應(yīng)該與員工簽訂正式的勞動合同，并在合同中標(biāo)明各種工資待遇和明細。同時，在通知入職的時間上，應(yīng)該有至少四，五天的延遲，留給應(yīng)聘者對前一個工作進行正常的交接和對這份工作慎重思考并與其他可能的工作機會進行權(quán)衡比較的時間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態(tài)，或者工作稍有不順即產(chǎn)生離職傾向。其實大可不必。雖然這樣也許會使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來的都是精華，都是有心理準(zhǔn)備的，更有可能長期干下去的員工。但是一般情況下，美女是不會甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發(fā)揮，這一點我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺。呼叫中心目前的服務(wù)主要是以語音和文字服務(wù)為主。被通知面試的人員，應(yīng)該說已經(jīng)通過了初步的簡歷篩選和電話測試，基本上是滿足企業(yè)的要求的，面試主要是考察簡歷的真實性和電腦操作實際能力。由于客服代表的招聘數(shù)量較大，應(yīng)聘者通常較多，首先要合理地安排面試來減少應(yīng)聘人員的等待時間，并在面試區(qū)建立恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)標(biāo)識，提供適當(dāng)?shù)牡群蛐菹^(qū)，企業(yè)宣傳材料和服務(wù)，使應(yīng)聘者對企業(yè)建立良好的第一印象。所以這個過程非常重要。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過來再說的做法。首先要將一線工作的職業(yè)難度充分地展現(xiàn)給應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者充分地理解職業(yè)難度與個人成長的正比關(guān)系。正應(yīng)驗了一句老話，“期望越大，失望越多”。再加之為了完成招聘任務(wù)，招聘部門對應(yīng)聘者進行的企業(yè)和職業(yè)狀況介紹時避重就輕，乃至忽悠的成分太多。由于目前在我國教育體系和專業(yè)知識課程設(shè)置的限制，絕大多數(shù)的應(yīng)聘者在來應(yīng)聘之前對呼叫中心的了解甚少。要點二、從招聘的態(tài)度說起管理學(xué)上常說的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。只有領(lǐng)導(dǎo)者有積極向上的心態(tài)和飽滿的精神狀況才能帶動整個團隊積極向上地工作。所以無論何時，呼叫中心高層管理者，都應(yīng)當(dāng)有著積極向上的心態(tài)。也許是曾有8年軍旅生涯的經(jīng)歷吧，本人習(xí)慣將呼叫中心的團隊與部隊進行類比。要點一、管理者的心態(tài)任何一個呼叫中心都面臨人員流失的問題，呼叫中心的運營者常常感嘆“預(yù)算有限，無法滿足工資、福利和獎金的要求，員工流失我也沒有辦法。呼叫中心的技術(shù)日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發(fā)展。當(dāng)你在激勵的時候，你會發(fā)現(xiàn)你的員工的工作熱情是如此高昂，對公司是如此的忠誠。如果一個座席代表一個時期以來工作的績效持續(xù)增加，可是遲遲得不到上司的激勵，難免灰心沮喪，對工作的投入必然會下降。應(yīng)該給座席代表一個正確的觀念：只要在工作中表現(xiàn)出色，就可以獲得滿意的回報和個人的發(fā)展，而不必想著改換門庭。而且當(dāng)一個人把工作看成是一種樂趣時，就