【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刻選擇離開(kāi)的原因吧。所以我們?cè)谡衅高^(guò)程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵第二：?jiǎn)T工的發(fā)展在人員流失中另一個(gè)非常重要的原因是員工看不到自己的發(fā)展，為什么我們轉(zhuǎn)正后的老員工做了很久的座席代表了，業(yè)績(jī)也還不錯(cuò)，但還是在默默無(wú)聞的電話，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個(gè)問(wèn)題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會(huì)，可以是短期的應(yīng)急支持崗位，如：土豆質(zhì)檢，應(yīng)急培訓(xùn)師，有個(gè)別項(xiàng)目支持人員請(qǐng)假或者調(diào)休項(xiàng)目暫無(wú)其他支持人員也可以安排一個(gè)機(jī)動(dòng)崗位如同替班或者是應(yīng)急督導(dǎo)。當(dāng)然公司有條件的話也可以是長(zhǎng)期的輪崗支持。本公司的公司組織架構(gòu)較為簡(jiǎn)單，座席代表、主管、經(jīng)理等，一般座席眾多，主管的崗位又寥寥無(wú)幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級(jí)，如：助理、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。同時(shí)座席代表終日都在與客戶溝通，我們往往沒(méi)有太多時(shí)間去跟坐席去溝通所以很多坐席反饋不能第一時(shí)間給到幫助以及反饋，我們應(yīng)該每天保證與那些業(yè)績(jī)不好的員工，KPI不太穩(wěn)定的員工及時(shí)溝通跟進(jìn)，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。當(dāng)然留人是需要技巧的，我記得曾經(jīng)我找過(guò)一個(gè)將要離職的員工談話，最后他很真誠(chéng)的告訴了我這樣一句話：“謝謝您，我明白您的意思，但是留人是需要藝術(shù)的，公司的這種留人方式我認(rèn)為不夠藝術(shù)?！笔堑膯T工說(shuō)的很正確，那么我們要如何成功的留下一個(gè)優(yōu)秀員工呢?我認(rèn)為幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃也是必不可少的！針對(duì)銷(xiāo)售項(xiàng)目，部分坐席已經(jīng)被金錢(qián)沖昏了頭腦，一人都是貪婪的，總有一天他會(huì)覺(jué)得自己目前所擁有的金錢(qián)已經(jīng)不能滿足自己的欲望就會(huì)選擇離開(kāi)，那時(shí)的他們?cè)缫淹浟俗约旱娜松繕?biāo)，自己的夢(mèng)想，所以引導(dǎo)員工去制定自己的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，幫其去實(shí)現(xiàn)他也是有效控制人員流失的必要措施。第三：預(yù)防為主，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到我的上級(jí)說(shuō)這樣一句話：“如果你不能做一個(gè)防火的人，那么你至少要學(xué)會(huì)怎么去撲火?！辈诲e(cuò)，員工離崗不是突然間發(fā)生的，我也層有過(guò)離職的想法，這種想法很糾結(jié)，他需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的我們就應(yīng)敏銳地發(fā)覺(jué)到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開(kāi)的真正原因，勸說(shuō)或幫助。若確實(shí)不能通過(guò)自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過(guò)溝通達(dá)到挽留的目的。而不當(dāng)員工做了離職決定后去找員工溝通挽留，此時(shí)的挽留會(huì)很蒼白無(wú)力，起不到任何的效果。最后個(gè)人建議還可以保留離職員工的電話號(hào)碼，后期在進(jìn)行跟蹤，了解員工真正的離職原因，(由于部分員工離職時(shí)所給的離職原因并非真實(shí)，只是為了離職而離職)做到防微杜漸，完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度以及流程，最大限度的彌補(bǔ)我們的不足，了解員工的心聲，才可以有效的降低人員流失?？傊鎸?duì)不同特點(diǎn)的員工、不一樣的問(wèn)題，我們要合理及時(shí)的溝通跟進(jìn)，誠(chéng)信的幫員工處理問(wèn)題，這樣才可以提高員工的滿意度，從而降低人員流失。第三篇：呼叫中心降低員工流失的方法文檔降低呼叫中心人員流動(dòng)率的具體措施與技巧造成人員流失的原因眾所周知，目前呼叫中心業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性很大、行為相對(duì)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。人才緊缺與過(guò)頻的流動(dòng)互為因果，形成惡性循環(huán)。這樣的直接結(jié)果就是，經(jīng)理們不愿與座席人員簽定勞動(dòng)合同，不愿為員工辦理各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)；經(jīng)理們不愿為培養(yǎng)人才下功夫，重使用、輕培養(yǎng)；經(jīng)理們怕自己的運(yùn)營(yíng)機(jī)密和服務(wù)技巧被頻繁跳槽人員所掌握，所以不敢大膽使用人才，有的時(shí)候甚至投鼠忌器，惟恐手下的員工變成了別家呼叫中心的英才。另一方面，座席們總覺(jué)得得不到經(jīng)理們的信任，提職的希望渺茫，或勞動(dòng)保險(xiǎn)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)都太難得，所以工作起來(lái)很難有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，就算是優(yōu)秀的“老”員工，也難保持飽滿的工作熱情，更不用提新入本行的人員了。其次，呼叫中心在中國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間太短，在社會(huì)的普及度較低，致使不少求職人員對(duì)呼叫中心缺乏了解，對(duì)呼叫中心座席所應(yīng)具備的素質(zhì)和工作性質(zhì)一無(wú)所知。很多公司在招聘呼叫中心座席時(shí)，其招聘廣告寫(xiě)的是招聘客戶服務(wù)代表或諸如此類的名詞，求職者們單從字面很難明確這個(gè)職位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與所想相距甚遠(yuǎn)，有的立即脫身另覓他職；有的靜觀待變，一旦機(jī)會(huì)成熟，立即轉(zhuǎn)入他業(yè)；有的是做一天和尚撞一天鐘，最終也會(huì)被公司淘汰。第三，對(duì)呼叫中心座席的準(zhǔn)入門(mén)檻缺乏共識(shí)。我國(guó)現(xiàn)在對(duì)專業(yè)座席人員的水平、能力缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有嚴(yán)格要求。整個(gè)隊(duì)伍魚(yú)龍混雜、良莠不齊，員工辭職、員工被炒在所難免。此內(nèi)容只有作者和已經(jīng)回復(fù)此帖的瀏覽者能瀏覽： [/reply]第四，公司忽視對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們文化素質(zhì)的提高，多數(shù)人想施展自己的才華，成就一番事業(yè)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。一個(gè)座席在工作一年、或兩年之后，沒(méi)有提升、輪崗，而是一直在做著同樣的工作，他會(huì)問(wèn)自己：我就這樣接一輩子的電話嗎？此外，社會(huì)的快速變遷，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，迫使人們要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，認(rèn)清自己，在自己的潛能上不斷探索和開(kāi)發(fā)，保證自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中永不落伍。一個(gè)渴望創(chuàng)造成功人生的座席會(huì)問(wèn)自己：接電話做服務(wù)能使我的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我的事業(yè)獲得成功，成為一個(gè)出色的人才嗎？如果答案是否定的，這些要求上進(jìn)的人會(huì)另覓他法。多管齊下降低流動(dòng)率降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齊下，預(yù)防為主，等到員工遞上辭呈報(bào)告再挽留，為時(shí)已晚。選對(duì)人員選對(duì)人員是降低呼叫中心座席代表流動(dòng)率的第一步。公司在招聘座席代表時(shí)，應(yīng)該選擇性格適合這種工作性質(zhì)，適合企業(yè)環(huán)境、能夠與人合作的人，而不能只重視學(xué)歷、個(gè)人能力。因此越來(lái)越多的呼叫中心將性格、行為特征測(cè)試加入考試項(xiàng)目，賽迪通呼叫中心有限公司在為博時(shí)、今晚報(bào)、富國(guó)、方正等呼叫中心招聘座席代表時(shí)，都加入了本田克萊佩林心理測(cè)試，以了解應(yīng)征者情緒智商的特質(zhì)，檢視應(yīng)征者是否適合這個(gè)工作、是否適合組織、能否與人合作。提高員工的滿足感。座席代表的工作壓力較大，即使受到客戶的攻擊、謾罵也要保持一個(gè)正常的心態(tài)，熱情的服務(wù)水準(zhǔn)。眾所周知顏色搭配、空間視覺(jué)效果等都會(huì)影響心情。所以要仔細(xì)考慮家具應(yīng)如何擺設(shè)，何種家具可創(chuàng)造合適的公司形象和悅目環(huán)境，應(yīng)用哪種地板或地毯，如何處理窗戶，并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，提供足夠的空間給每一位員工工作也很重要。狹窄的空間讓人緊張，引起心跳加速，血壓上升，個(gè)別人甚至心臟病發(fā)作。這對(duì)雇主意味著缺勤率的增加。如果改變每個(gè)人周?chē)墓ぷ鳁l件是不可能的，至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，如設(shè)一些讓員工及時(shí)調(diào)整情緒和進(jìn)行溝通的休息室、電話室、上網(wǎng)區(qū)。提供休息空間很重要，讓員工在休息時(shí)加強(qiáng)溝通，這個(gè)設(shè)置的目標(biāo)是防止同事間和整家公司的孤立和分離。，并且注重福利制度的建設(shè)。企業(yè)設(shè)計(jì)人性化的制度、頒布種種福利措施，只希望辛苦培養(yǎng)出的富有經(jīng)驗(yàn)的座席代表，能夠留在組織中發(fā)揮力量，從而增加企業(yè)的吸引力，增加人才的穩(wěn)定度。公司做出這些努力，不僅是希望留住員工的人，天天報(bào)到上班，他們更希望留住員工的心、愿意全心全意投入工作。賽迪通呼叫中心有限公司不但為座席代表辦理了醫(yī)療保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等常見(jiàn)的企業(yè)福利，還向員工發(fā)節(jié)日卡，生日卡及生日禮物，組織集體活動(dòng)，通過(guò)設(shè)置獎(jiǎng)品鼓勵(lì)參與，如球類比賽、卡拉OK比賽、郊游、生日聚會(huì)等?？傆泻艚兄行慕?jīng)理認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是件費(fèi)力不討好的事，他們擔(dān)心自己費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，反倒成為其他呼叫中心的培訓(xùn)學(xué)校，簡(jiǎn)單地認(rèn)為所需要的人才通過(guò)招聘或“挖強(qiáng)角”可以獲得。孰不知，培訓(xùn)不但有利于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的提高，而且培訓(xùn)有助于員工的自身發(fā)展和增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)在很多人在找工作時(shí)，把是否有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)作為一個(gè)重要的因素。他們把員工培訓(xùn)看做是最大的福利。公司重視員工的培訓(xùn)，員工在獲得知識(shí)的同時(shí)，無(wú)形中也就增強(qiáng)了對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。所以，培訓(xùn)對(duì)于穩(wěn)定公司的員工隊(duì)伍也有一定的作用。目前國(guó)內(nèi)一些呼叫中心的經(jīng)理已認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，不惜出資請(qǐng)專業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)公司對(duì)自己的座席代表進(jìn)行培訓(xùn)；也有的呼叫中心專門(mén)設(shè)有培訓(xùn)部門(mén)，為自己的座席代表提供長(zhǎng)期系統(tǒng)的培訓(xùn)。職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃是公司留住優(yōu)秀座席代表的有效措施。通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃，可幫助員工充分認(rèn)識(shí)自己，選擇適合自己發(fā)展的職業(yè)，確定符合自己興趣和特長(zhǎng)的生涯路線，正確設(shè)定自己的人生目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，采取有效的行動(dòng)，克服職業(yè)生涯發(fā)展中的困阻，使人生事業(yè)的發(fā)展獲得成功，擔(dān)當(dāng)起一定的社會(huì)角色，實(shí)現(xiàn)自己的人生理想。因?yàn)槟壳拔覈?guó)座席代表的工資并不算高，如果再不能給他提供成材的機(jī)會(huì)和指導(dǎo)，難免造成優(yōu)秀員工的流失。如果我們能夠?yàn)槲覀兠恳晃蛔戆才疟容^符合他的性格、興趣和特長(zhǎng)的工作，他們就會(huì)把工作看做一種享受，至于待遇就不是最為關(guān)心的問(wèn)題了。而且當(dāng)一個(gè)人把工作看成是一種樂(lè)趣時(shí)，就能對(duì)工作投入更多，更容易出成績(jī)，也就增加了獲得提升的機(jī)會(huì)，地位和職務(wù)高了，其待遇和薪金也必將隨之提升。有效的激勵(lì)機(jī)制管理者通常要花大量時(shí)間處理人際關(guān)系，其核心就是激勵(lì)下屬