【正文】 從 2020 年制定戰(zhàn)略增長(zhǎng)計(jì) 劃，決定擴(kuò)大向中國(guó)外包市場(chǎng)的投資，到今年春天做出在中國(guó)建立交付中心，再到今天的簽約，一切都按。對(duì)于呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)商而言，通過(guò)外包業(yè)務(wù)，可以提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，從而提高運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資 源等方面的利用率，將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的 規(guī)范化發(fā)展。 （三）更加節(jié)約成本。 （二）更為靈活的經(jīng)營(yíng)。外包服務(wù)商具有更為專(zhuān)業(yè)的人員、設(shè)備、管理、流程，以及更為可控的成本來(lái)處理發(fā)包公司那些相對(duì)邊緣的業(yè) 務(wù)。今天，呼叫中心外包已經(jīng)不只是淺嘗輒止，而已經(jīng)成為眾多規(guī)?？捎^又腳踏實(shí)地的公司在經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)組成部分。外包呼叫中心，不僅要為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，還應(yīng)該將自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶(hù)不斷提供有價(jià)值的服務(wù)與建議?？梢酝ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)重組整合、服務(wù) +營(yíng)銷(xiāo)、人員 +管理等多種組合方式，甚 至可以敏銳的洞察客戶(hù)內(nèi)在需求和潛在需求，提供一攬子的解決方案，不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精 益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 之一。 （五）隨著社會(huì)分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心作為 CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，成為是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開(kāi)部門(mén)間的相互溝通與協(xié)作，呼叫 中心尤其如此。不能使流程的 執(zhí)行者和客戶(hù)感覺(jué)及其不方便。首先各個(gè)流程的制定要考慮到閉環(huán)、無(wú)重復(fù)、無(wú)遺漏。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，那未來(lái)的成就不可限量。外包型呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力，只有洞悉自身的特點(diǎn)，結(jié)合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的 服務(wù)，形成自身獨(dú)有的價(jià)值鏈，依靠?jī)r(jià)值取勝的企業(yè)才會(huì)真正立于不敗之地。人員外包在中國(guó)出現(xiàn) 的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達(dá)到理想效果，需要雙方都做出努力。事實(shí)上合作雙方的利益應(yīng)該是一致 的，所以，雙方在許多環(huán)節(jié)上應(yīng)該達(dá)成一致。因此合作雙方需要重視員工的情緒問(wèn)題，一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒波動(dòng)較大，影響工作時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心員 工，建立溝通平臺(tái)和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問(wèn)題。三是重視外派人員的情緒波動(dòng)及時(shí)進(jìn)行情緒緩釋。二是做好外派員工的培訓(xùn)。一是建立良好的運(yùn)轉(zhuǎn)管理的體制，不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。另一方面可以采用 定向委 培的方式來(lái)保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校等機(jī)構(gòu)聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地。 下面是相關(guān)的解決措施： （一）針對(duì)人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況，可以采取兩種方式。已進(jìn)行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡(jiǎn)單的人員外包或設(shè)備外包等等，對(duì)于流程設(shè)計(jì)與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)還沒(méi)有打包形成統(tǒng)一的解決方案， 目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。呼叫中心是一個(gè)流程集中的部門(mén)，與前端的客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)流程以及與后臺(tái)管理相關(guān)的流程都會(huì)涉及到呼叫中心，而各個(gè)流程之間并不能全部實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內(nèi)耗增加的情況。比如，普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線是呼叫中心外包服務(wù)中最簡(jiǎn)單的一種，但也是替代性最強(qiáng)的一種業(yè)務(wù)，利潤(rùn)很少 ，而且容易出現(xiàn)人員流動(dòng)快 的情況。 （三）目前，某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線管理或塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，發(fā)包企業(yè)通常都會(huì)選派一些人員在 合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地 區(qū)，有的甚至在不同的國(guó)家，對(duì)于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對(duì)自身員工的要求來(lái)管理外派員工。而相關(guān)的大專(zhuān)院校的學(xué)科設(shè)置還沒(méi)有跟上，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程的深化和專(zhuān)業(yè)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。 外包項(xiàng)目管理人員青黃不接。有些企業(yè)對(duì)待自己?jiǎn)T工和外包人員是兩種標(biāo)準(zhǔn)，外包員工的待遇比企業(yè)自己?jiǎn)T工的低。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數(shù)量、時(shí)間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項(xiàng)目時(shí)，尤其是人員需要量大的時(shí)候，很難在短時(shí)間內(nèi)招聘到符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的人員。 外包項(xiàng)目較大時(shí)，人員難以在短期內(nèi)備齊。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大 量的一線人員，且對(duì)一線人員的學(xué)歷要求相對(duì)不高。 一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問(wèn)題 （一）人員問(wèn)題：主要包括以下方面。 為了推動(dòng)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府像當(dāng)年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開(kāi)辟呼叫中心園區(qū)，據(jù)報(bào)道湖南、武漢、北京密云、揚(yáng)州、無(wú)錫都在建設(shè)發(fā)展呼叫中心產(chǎn) 業(yè)園區(qū)。而良好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專(zhuān)業(yè)的設(shè)備、 技術(shù)，但大部分企業(yè)卻缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。目前對(duì)于大中國(guó)地區(qū)來(lái)說(shuō)呼叫中心最大部分業(yè)務(wù) 將會(huì)集中在服務(wù)于國(guó)內(nèi)需求上。 中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來(lái)的 35 年將至少有成倍的增長(zhǎng)。亞洲各國(guó)在 2020 年到 2020 年席位增長(zhǎng)率分別為：菲律賓 23%，馬來(lái) 西亞 17%，泰國(guó) 15%，印度 10%，新加坡 8%。報(bào)告稱(chēng)，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā) 展階段。 根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu) 近日發(fā)布的《 2020 年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，中國(guó)呼叫中心行業(yè)增長(zhǎng)以 19%的增長(zhǎng)率位居亞太地區(qū)之首。幸運(yùn)的是中國(guó)人民并沒(méi)有被擊倒，反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運(yùn)會(huì)、 發(fā)送 “ 神七 ” 上天，在每一次的成功背后，彰顯出中國(guó)各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。組織在將這些運(yùn)營(yíng)活動(dòng)外包之前，都應(yīng)該評(píng)估一 下自己的流程成熟度，以及外包對(duì)當(dāng)前流程會(huì)產(chǎn)生的影響。實(shí)際上，企業(yè)要充分利用外包的話(huà)，通常要對(duì)其自身的運(yùn)營(yíng)做出一些調(diào)整，而做這樣的調(diào)整是需要時(shí)間和成本的。從上面的分析可以看出來(lái)，從外包成熟度模型的低一級(jí)上升到高一級(jí)的推動(dòng)因素相對(duì)來(lái)說(shuō)是一些比較定量的因素 (財(cái)務(wù)、核心競(jìng)爭(zhēng) 力、資產(chǎn)管理 )，而并不是像模型中描 述的那些定性因素。 金融服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外包的主要目的是降低成本、改進(jìn)服務(wù)、控制交易費(fèi)用的決定因素 (包括人力、資金分配 )。 Dot 泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都十分實(shí)際，對(duì)外包項(xiàng)目都采用投資回報(bào)率模型來(lái)控制目標(biāo)的完成。 2) 使用外包成熟度模型分析案例 從傳統(tǒng)的 IT 成本角度看，德意志銀行希望降低費(fèi)用、促進(jìn)創(chuàng)新。 德意志銀行對(duì) IBM 的電子商務(wù) on demand 技術(shù)十分感興趣，因?yàn)樗軌驇椭乱庵俱y行整合核心業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)，更加靈活地適應(yīng)千變?nèi)f化的金融服務(wù)行業(yè)。 ” IBM與德意志銀行的這個(gè)外包合同要求 IBM管理德意志銀行歐洲部分營(yíng)業(yè)部的后勤與業(yè)務(wù)流程功能。 德意志銀行的首席運(yùn)營(yíng)官 HermannJosef Lamberti 說(shuō)： “ 德意志銀行預(yù)期能夠在 10 年合同期限內(nèi)節(jié)約 10 億歐元，將目前自己運(yùn)營(yíng)計(jì)算機(jī)中心的大部分固定成本轉(zhuǎn)化 為基于使用情況的可變成本。我們將上面提到的這 7 個(gè)合格條件與 5 個(gè)外包成熟度層次一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，如下圖所示： 3. 案例分析 ： IBM/德意志銀行 1) 案例的基本情況 德意志銀行使用 IBM 的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，包括自動(dòng)化 OS/390 主機(jī)數(shù)據(jù)中心。 本文將研究這個(gè)模型中的哪些合格條件對(duì)成功的 IT 外包合同治理有影響。信任級(jí) 。已定義服務(wù)產(chǎn)出級(jí) 。要解決這些問(wèn)題，就要審查涉及到 IT 外包的組織流程，評(píng)估組織的 “ 成熟度 ” 水平。根據(jù) Gartner 的研究，引起客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因 有：客戶(hù)與供應(yīng)商之間缺乏溝通，也沒(méi)有制定外包關(guān)系管理的計(jì)劃，商業(yè)計(jì)劃和 IT 技術(shù)頻繁變動(dòng)。 IT 外包則是指，一個(gè)公司雇用另一個(gè)公司為它的業(yè)務(wù)提供 IT 服務(wù)，如維護(hù)電腦、管理數(shù)據(jù)中心等等。我們將通過(guò)一個(gè)例子來(lái)驗(yàn)證這個(gè)問(wèn)題。使用這個(gè)模型能夠建立有效的供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu)，制定可衡量、可實(shí)施的服務(wù)水平協(xié)議 (Service Level Agreements， SLAs)，按照正式的流程督促供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 IT 外包治理：審視外包成熟度模型 | 來(lái)源： CIO 時(shí)代 | 20200202 10:53:37 由 于缺乏外包合同管理的經(jīng)驗(yàn)，許多公司在外包過(guò)程中都可能遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國(guó)特色發(fā)展道路，真誠(chéng) 希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)要揚(yáng)長(zhǎng)避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國(guó)各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)，但各地建設(shè)的教訓(xùn)，更加值得我們重視。呼叫中心長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，人是最關(guān)鍵的要素，各產(chǎn)業(yè)園都需要積極利用自身的資源開(kāi)拓人力儲(chǔ)備和生產(chǎn)能力； 第八，真正提升并整合技術(shù)平臺(tái)和架構(gòu)。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面 臨現(xiàn)實(shí)的困難。呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國(guó)的轉(zhuǎn)移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市向內(nèi) 地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。 第一，一定要獲得政府的強(qiáng)有力的支持，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國(guó)利民的大事，但經(jīng)濟(jì)上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的； 第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語(yǔ)言能力強(qiáng)的重點(diǎn)發(fā)展語(yǔ)言服務(wù)； IT 勞動(dòng)力密集的重點(diǎn)發(fā)展 IT 服務(wù)；基礎(chǔ)勞動(dòng)力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)， 或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等，不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象； 第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務(wù)水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現(xiàn)實(shí)的支持，才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之計(jì)，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長(zhǎng)期難以運(yùn)營(yíng)也會(huì)功虧一簣；同時(shí)要提升園區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的能力； 第四，建立國(guó)際性的營(yíng)銷(xiāo)覆蓋。 09年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)即將呈現(xiàn)的發(fā)展特點(diǎn) 第一 ，隨著金融風(fēng)暴的深入，更多的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將會(huì)出現(xiàn)，并且未必是已經(jīng)拿到 “ 中國(guó)服務(wù)外包基地城市 ” 牌照的城市； 第二，各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府將會(huì)給予更大力度的支持，重點(diǎn)解決 09 年人力過(guò)剩的社會(huì)問(wèn)題； 第三，各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長(zhǎng)避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專(zhuān)業(yè)的事情； 第四，各地將會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響； 第五，各產(chǎn)業(yè)園區(qū)將迅速形成規(guī)模，跑馬圈地； 第六，政府必將在一定程度上參與進(jìn)來(lái)，真正規(guī)劃全國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現(xiàn)象需要整合。產(chǎn)業(yè)園區(qū)將從單一的物業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的呼叫中心 “ 超市 ” ； 第二，除了跨國(guó)公司 , 基于不斷上升的競(jìng)爭(zhēng)壓力和成本控制 , 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶(hù)群。 09年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn) 第一，產(chǎn)業(yè)園區(qū)創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)化能力的挑戰(zhàn)： 業(yè)內(nèi)不斷增加的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致更加重視通過(guò)提供出眾的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)，不久的將來(lái)，中國(guó)將成為世界上最大的業(yè)務(wù)承載國(guó)；無(wú)論對(duì)于國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的業(yè)務(wù)需求，中國(guó)都會(huì)做出貢獻(xiàn)；尤其是在呼叫 中心行業(yè)的發(fā)展中，中國(guó)具有特殊的條件資源。關(guān)于人才解決方案以及人員的培 訓(xùn)，下 面的這張圖表述更加淋漓盡致： 圖四： BPO 呼叫中心人才解決方案 圖五：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的優(yōu)劣 勢(shì)凸顯 筆者在此更愿意用 SWOT 分析的模式來(lái)闡述中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點(diǎn)： 展望篇：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū) 09 年發(fā)展趨勢(shì) 全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，可以輻射和帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)全行業(yè)的發(fā)展。 圖三：產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質(zhì)素、人口數(shù)量、人力成本、人員穩(wěn)定流動(dòng)率以及人員的服務(wù)意識(shí)、初級(jí)人才和高端人才的配比等。 5) 人才引進(jìn)政策：一般園區(qū)都會(huì)鼓勵(lì)和吸引國(guó)內(nèi)外的相關(guān)精英人才到基地創(chuàng)業(yè)，在工資待遇、住房、戶(hù)口、出入境、子女就學(xué)等方面給予支持和照顧；更有些園區(qū)會(huì)對(duì)企業(yè)外來(lái)高層管理人員及海歸知識(shí)分子爭(zhēng)取給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)及安家費(fèi)用，進(jìn)一步吸引人才。 3) 土地出讓政策：鼓勵(lì)特別企業(yè)的征地自建工程。 各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類(lèi)似，無(wú)非包括以下內(nèi)容： 1) 稅收政策：一般鼓勵(lì)呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶(hù)，給予最優(yōu)惠的稅收政策。 各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評(píng)價(jià)：基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源、市場(chǎng)環(huán)境 各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的幾大要素?zé)o外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。 在由《客戶(hù)世界》主辦的 2020 亞太呼叫中心大會(huì)上，頭一回有一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的專(zhuān)場(chǎng)演講，這在行業(yè)里還是第一次。最有趣的是很多產(chǎn)業(yè)園都給自己起了一個(gè) “ 名字 ” ，且不說(shuō)將來(lái)真的能夠?qū)崿F(xiàn)與否，這可能也是 08 年產(chǎn)業(yè)園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個(gè) “ 聲 谷 ” 的不謀而合了。 相信讀到此處大家更加關(guān)心哪一個(gè)基地建設(shè)最好以及基地目前的建設(shè)規(guī)模狀況，由于缺乏足夠的數(shù)據(jù)支撐，相信在 09 年的年度總結(jié)上會(huì)滿(mǎn)足大家的期望。 我們不難看到，有的省出現(xiàn)幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。作為行內(nèi)的顧問(wèn)，平均每個(gè)月幾乎都會(huì)接到相關(guān)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)工作的顧問(wèn)邀請(qǐng)。 圖二：企業(yè)從事離岸外包的趨勢(shì)（數(shù)據(jù)來(lái)源：「福布斯 500 強(qiáng)」中的前 100 強(qiáng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研分析） 非常具有代表性的一些高管和行業(yè)精英們這樣說(shuō)外包市場(chǎng)： 現(xiàn)狀篇： 08 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn) 各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個(gè)地區(qū)建設(shè)多個(gè)產(chǎn)業(yè)園 以呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)為代表 的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢(shì)和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。中國(guó)服務(wù)外包還處在起步階 段，其發(fā)展?jié)摿ι醮?。?jù)悉，去年，中 國(guó)離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬(wàn) 美元，印