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呼叫中心-外包管理(參考版)

2024-11-17 12:18本頁面
  

【正文】 從 2020 年制定戰(zhàn)略增長計(jì) 劃,決定擴(kuò)大向中國外包市場的投資,到今年春天做出在中國建立交付中心,再到今天的簽約,一切都按。對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)商而言,通過外包業(yè)務(wù),可以提升呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營規(guī)模,從而提高運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資 源等方面的利用率,將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的 規(guī)范化發(fā)展。 (三)更加節(jié)約成本。 (二)更為靈活的經(jīng)營。外包服務(wù)商具有更為專業(yè)的人員、設(shè)備、管理、流程,以及更為可控的成本來處理發(fā)包公司那些相對邊緣的業(yè) 務(wù)。今天,呼叫中心外包已經(jīng)不只是淺嘗輒止,而已經(jīng)成為眾多規(guī)??捎^又腳踏實(shí)地的公司在經(jīng)營管理中的一個(gè)組成部分。外包呼叫中心,不僅要為客戶提供良好的服務(wù),還應(yīng)該將自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié),貫穿行業(yè)與企業(yè),為客戶不斷提供有價(jià)值的服務(wù)與建議??梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)重組整合、服務(wù) +營銷、人員 +管理等多種組合方式,甚 至可以敏銳的洞察客戶內(nèi)在需求和潛在需求,提供一攬子的解決方案,不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念,還提供精 益求精的品質(zhì)與服務(wù),成為獲取競爭優(yōu)勢的來源 之一。 (五)隨著社會(huì)分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭,呼叫中心作為 CRM的一部分,日益變得同研發(fā)和銷售一樣,成為是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作,呼叫 中心尤其如此。不能使流程的 執(zhí)行者和客戶感覺及其不方便。首先各個(gè)流程的制定要考慮到閉環(huán)、無重復(fù)、無遺漏。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間,那未來的成就不可限量。外包型呼叫中心的核心競爭力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力,只有洞悉自身的特點(diǎn),結(jié)合發(fā)包方的需求,創(chuàng)造出差異性的 服務(wù),形成自身獨(dú)有的價(jià)值鏈,依靠價(jià)值取勝的企業(yè)才會(huì)真正立于不敗之地。人員外包在中國出現(xiàn) 的時(shí)間并不是很長,對團(tuán)隊(duì)和人員的管理都在探索階段,要使人員外包這種方式達(dá)到理想效果,需要雙方都做出努力。事實(shí)上合作雙方的利益應(yīng)該是一致 的,所以,雙方在許多環(huán)節(jié)上應(yīng)該達(dá)成一致。因此合作雙方需要重視員工的情緒問題,一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒波動(dòng)較大,影響工作時(shí),要主動(dòng)關(guān)心員 工,建立溝通平臺和多種溝通方式,幫助員工解決遇到的問題。三是重視外派人員的情緒波動(dòng)及時(shí)進(jìn)行情緒緩釋。二是做好外派員工的培訓(xùn)。一是建立良好的運(yùn)轉(zhuǎn)管理的體制,不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人走了,與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。另一方面可以采用 定向委 培的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源,可以與中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校等機(jī)構(gòu)聯(lián)手,在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地。 下面是相關(guān)的解決措施: (一)針對人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況,可以采取兩種方式。已進(jìn)行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡單的人員外包或設(shè)備外包等等,對于流程設(shè)計(jì)與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)還沒有打包形成統(tǒng)一的解決方案, 目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。呼叫中心是一個(gè)流程集中的部門,與前端的客戶相關(guān)的各個(gè)流程以及與后臺管理相關(guān)的流程都會(huì)涉及到呼叫中心,而各個(gè)流程之間并不能全部實(shí)現(xiàn)無縫鏈接,難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內(nèi)耗增加的情況。比如,普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線是呼叫中心外包服務(wù)中最簡單的一種,但也是替代性最強(qiáng)的一種業(yè)務(wù),利潤很少 ,而且容易出現(xiàn)人員流動(dòng)快 的情況。 (三)目前,某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線管理或塑造核心競爭力的意識。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn),發(fā)包企業(yè)通常都會(huì)選派一些人員在 合作企業(yè)工作,但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地 區(qū),有的甚至在不同的國家,對于員工的管理不可能面面俱到,而合作企業(yè)也不可能按照對自身員工的要求來管理外派員工。而相關(guān)的大專院校的學(xué)科設(shè)置還沒有跟上,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程的深化和專業(yè)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。 外包項(xiàng)目管理人員青黃不接。有些企業(yè)對待自己員工和外包人員是兩種標(biāo)準(zhǔn),外包員工的待遇比企業(yè)自己員工的低。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數(shù)量、時(shí)間常常又不確定,外包呼叫中心接到這樣的項(xiàng)目時(shí),尤其是人員需要量大的時(shí)候,很難在短時(shí)間內(nèi)招聘到符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的人員。 外包項(xiàng)目較大時(shí),人員難以在短期內(nèi)備齊。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),需要大 量的一線人員,且對一線人員的學(xué)歷要求相對不高。 一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問題 (一)人員問題:主要包括以下方面。 為了推動(dòng)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,各地政府像當(dāng)年發(fā)展制造業(yè)一樣,紛紛開辟呼叫中心園區(qū),據(jù)報(bào)道湖南、武漢、北京密云、揚(yáng)州、無錫都在建設(shè)發(fā)展呼叫中心產(chǎn) 業(yè)園區(qū)。而良好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備、 技術(shù),但大部分企業(yè)卻缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。目前對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務(wù) 將會(huì)集中在服務(wù)于國內(nèi)需求上。 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來的 35 年將至少有成倍的增長。亞洲各國在 2020 年到 2020 年席位增長率分別為:菲律賓 23%,馬來 西亞 17%,泰國 15%,印度 10%,新加坡 8%。報(bào)告稱,亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā) 展階段。 根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu) 近日發(fā)布的《 2020 年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示,中國呼叫中心行業(yè)增長以 19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。幸運(yùn)的是中國人民并沒有被擊倒,反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運(yùn)會(huì)、 發(fā)送 “ 神七 ” 上天,在每一次的成功背后,彰顯出中國各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。組織在將這些運(yùn)營活動(dòng)外包之前,都應(yīng)該評估一 下自己的流程成熟度,以及外包對當(dāng)前流程會(huì)產(chǎn)生的影響。實(shí)際上,企業(yè)要充分利用外包的話,通常要對其自身的運(yùn)營做出一些調(diào)整,而做這樣的調(diào)整是需要時(shí)間和成本的。從上面的分析可以看出來,從外包成熟度模型的低一級上升到高一級的推動(dòng)因素相對來說是一些比較定量的因素 (財(cái)務(wù)、核心競爭 力、資產(chǎn)管理 ),而并不是像模型中描 述的那些定性因素。 金融服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外包的主要目的是降低成本、改進(jìn)服務(wù)、控制交易費(fèi)用的決定因素 (包括人力、資金分配 )。 Dot 泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后,金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都十分實(shí)際,對外包項(xiàng)目都采用投資回報(bào)率模型來控制目標(biāo)的完成。 2) 使用外包成熟度模型分析案例 從傳統(tǒng)的 IT 成本角度看,德意志銀行希望降低費(fèi)用、促進(jìn)創(chuàng)新。 德意志銀行對 IBM 的電子商務(wù) on demand 技術(shù)十分感興趣,因?yàn)樗軌驇椭乱庵俱y行整合核心業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng),更加靈活地適應(yīng)千變?nèi)f化的金融服務(wù)行業(yè)。 ” IBM與德意志銀行的這個(gè)外包合同要求 IBM管理德意志銀行歐洲部分營業(yè)部的后勤與業(yè)務(wù)流程功能。 德意志銀行的首席運(yùn)營官 HermannJosef Lamberti 說: “ 德意志銀行預(yù)期能夠在 10 年合同期限內(nèi)節(jié)約 10 億歐元,將目前自己運(yùn)營計(jì)算機(jī)中心的大部分固定成本轉(zhuǎn)化 為基于使用情況的可變成本。我們將上面提到的這 7 個(gè)合格條件與 5 個(gè)外包成熟度層次一一對應(yīng)起來,如下圖所示: 3. 案例分析 : IBM/德意志銀行 1) 案例的基本情況 德意志銀行使用 IBM 的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了,包括自動(dòng)化 OS/390 主機(jī)數(shù)據(jù)中心。 本文將研究這個(gè)模型中的哪些合格條件對成功的 IT 外包合同治理有影響。信任級 。已定義服務(wù)產(chǎn)出級 。要解決這些問題,就要審查涉及到 IT 外包的組織流程,評估組織的 “ 成熟度 ” 水平。根據(jù) Gartner 的研究,引起客戶不滿的主要原因 有:客戶與供應(yīng)商之間缺乏溝通,也沒有制定外包關(guān)系管理的計(jì)劃,商業(yè)計(jì)劃和 IT 技術(shù)頻繁變動(dòng)。 IT 外包則是指,一個(gè)公司雇用另一個(gè)公司為它的業(yè)務(wù)提供 IT 服務(wù),如維護(hù)電腦、管理數(shù)據(jù)中心等等。我們將通過一個(gè)例子來驗(yàn)證這個(gè)問題。使用這個(gè)模型能夠建立有效的供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu),制定可衡量、可實(shí)施的服務(wù)水平協(xié)議 (Service Level Agreements, SLAs),按照正式的流程督促供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 IT 外包治理:審視外包成熟度模型 | 來源: CIO 時(shí)代 | 20200202 10:53:37 由 于缺乏外包合同管理的經(jīng)驗(yàn),許多公司在外包過程中都可能遇到服務(wù)質(zhì)量問題。 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路,真誠 希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)要揚(yáng)長避短、迅速形成規(guī)模,要站在整合資源的角度考慮發(fā)展,全國各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí),但各地建設(shè)的教訓(xùn),更加值得我們重視。呼叫中心長期運(yùn)營,人是最關(guān)鍵的要素,各產(chǎn)業(yè)園都需要積極利用自身的資源開拓人力儲(chǔ)備和生產(chǎn)能力; 第八,真正提升并整合技術(shù)平臺和架構(gòu)。由于成本、人力資源等條件的改變,北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面 臨現(xiàn)實(shí)的困難。呼叫中心的外包業(yè)務(wù),首次經(jīng)歷了從印度到中國的轉(zhuǎn)移,如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國內(nèi)發(fā)達(dá)城市向內(nèi) 地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。 第一,一定要獲得政府的強(qiáng)有力的支持,呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國利民的大事,但經(jīng)濟(jì)上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持,僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的; 第二,做好園區(qū)的特色定位,要站在整合資源的角度考慮發(fā)展,例如:語言能力強(qiáng)的重點(diǎn)發(fā)展語言服務(wù); IT 勞動(dòng)力密集的重點(diǎn)發(fā)展 IT 服務(wù);基礎(chǔ)勞動(dòng)力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù), 或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等,不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象; 第三,產(chǎn)業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務(wù)水平,真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮,提供各方面現(xiàn)實(shí)的支持,才是長遠(yuǎn)發(fā)展之計(jì),否則短期招商雖然成功,企業(yè)短期利益均衡后,長期難以運(yùn)營也會(huì)功虧一簣;同時(shí)要提升園區(qū)知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的能力; 第四,建立國際性的營銷覆蓋。 09年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)即將呈現(xiàn)的發(fā)展特點(diǎn) 第一 ,隨著金融風(fēng)暴的深入,更多的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將會(huì)出現(xiàn),并且未必是已經(jīng)拿到 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” 牌照的城市; 第二,各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府將會(huì)給予更大力度的支持,重點(diǎn)解決 09 年人力過剩的社會(huì)問題; 第三,各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位,揚(yáng)長避短,做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)的事情; 第四,各地將會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳,擴(kuò)大行業(yè)影響; 第五,各產(chǎn)業(yè)園區(qū)將迅速形成規(guī)模,跑馬圈地; 第六,政府必將在一定程度上參與進(jìn)來,真正規(guī)劃全國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地,尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現(xiàn)象需要整合。產(chǎn)業(yè)園區(qū)將從單一的物業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的呼叫中心 “ 超市 ” ; 第二,除了跨國公司 , 基于不斷上升的競爭壓力和成本控制 , 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶群。 09年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn) 第一,產(chǎn)業(yè)園區(qū)創(chuàng)新能力和專業(yè)化能力的挑戰(zhàn): 業(yè)內(nèi)不斷增加的客戶競爭,導(dǎo)致更加重視通過提供出眾的客戶體驗(yàn)來增加客戶忠誠度。同時(shí),不久的將來,中國將成為世界上最大的業(yè)務(wù)承載國;無論對于國內(nèi)還是國外的業(yè)務(wù)需求,中國都會(huì)做出貢獻(xiàn);尤其是在呼叫 中心行業(yè)的發(fā)展中,中國具有特殊的條件資源。關(guān)于人才解決方案以及人員的培 訓(xùn),下 面的這張圖表述更加淋漓盡致: 圖四: BPO 呼叫中心人才解決方案 圖五:呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的優(yōu)劣 勢凸顯 筆者在此更愿意用 SWOT 分析的模式來闡述中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點(diǎn): 展望篇:呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū) 09 年發(fā)展趨勢 全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是一個(gè)朝陽行業(yè),可以輻射和帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)全行業(yè)的發(fā)展。 圖三:產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營的關(guān)鍵是人員,談到人力資源,我們自然能夠想到的就是人力質(zhì)素、人口數(shù)量、人力成本、人員穩(wěn)定流動(dòng)率以及人員的服務(wù)意識、初級人才和高端人才的配比等。 5) 人才引進(jìn)政策:一般園區(qū)都會(huì)鼓勵(lì)和吸引國內(nèi)外的相關(guān)精英人才到基地創(chuàng)業(yè),在工資待遇、住房、戶口、出入境、子女就學(xué)等方面給予支持和照顧;更有些園區(qū)會(huì)對企業(yè)外來高層管理人員及海歸知識分子爭取給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)及安家費(fèi)用,進(jìn)一步吸引人才。 3) 土地出讓政策:鼓勵(lì)特別企業(yè)的征地自建工程。 各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類似,無非包括以下內(nèi)容: 1) 稅收政策:一般鼓勵(lì)呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶,給予最優(yōu)惠的稅收政策。 各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評價(jià):基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源、市場環(huán)境 各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí),首先考慮到的幾大要素?zé)o外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。 在由《客戶世界》主辦的 2020 亞太呼叫中心大會(huì)上,頭一回有一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的專場演講,這在行業(yè)里還是第一次。最有趣的是很多產(chǎn)業(yè)園都給自己起了一個(gè) “ 名字 ” ,且不說將來真的能夠?qū)崿F(xiàn)與否,這可能也是 08 年產(chǎn)業(yè)園的一大特色吧,其中最有趣的就是三個(gè) “ 聲 谷 ” 的不謀而合了。 相信讀到此處大家更加關(guān)心哪一個(gè)基地建設(shè)最好以及基地目前的建設(shè)規(guī)模狀況,由于缺乏足夠的數(shù)據(jù)支撐,相信在 09 年的年度總結(jié)上會(huì)滿足大家的期望。 我們不難看到,有的省出現(xiàn)幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。作為行內(nèi)的顧問,平均每個(gè)月幾乎都會(huì)接到相關(guān)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)工作的顧問邀請。 圖二:企業(yè)從事離岸外包的趨勢(數(shù)據(jù)來源:「福布斯 500 強(qiáng)」中的前 100 強(qiáng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研分析) 非常具有代表性的一些高管和行業(yè)精英們這樣說外包市場: 現(xiàn)狀篇: 08 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn) 各地服務(wù)外包基地蓬勃興起,甚至一個(gè)地區(qū)建設(shè)多個(gè)產(chǎn)業(yè)園 以呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)為代表 的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點(diǎn)。中國服務(wù)外包還處在起步階 段,其發(fā)展?jié)摿ι醮?。?jù)悉,去年,中 國離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬 美元,印
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