【正文】 從 2020 年制定戰(zhàn)略增長計 劃，決定擴大向中國外包市場的投資，到今年春天做出在中國建立交付中心，再到今天的簽約，一切都按。對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)商而言，通過外包業(yè)務(wù)，可以提升呼叫中心的運營管理經(jīng)驗，擴大呼叫中心系統(tǒng)的運營規(guī)模，從而提高運營商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資 源等方面的利用率，將帶動產(chǎn)業(yè)的 規(guī)范化發(fā)展。 （三）更加節(jié)約成本。 （二）更為靈活的經(jīng)營。外包服務(wù)商具有更為專業(yè)的人員、設(shè)備、管理、流程，以及更為可控的成本來處理發(fā)包公司那些相對邊緣的業(yè) 務(wù)。今天，呼叫中心外包已經(jīng)不只是淺嘗輒止，而已經(jīng)成為眾多規(guī)?？捎^又腳踏實地的公司在經(jīng)營管理中的一個組成部分。外包呼叫中心，不僅要為客戶提供良好的服務(wù)，還應(yīng)該將自己的經(jīng)驗進(jìn)行及時的總結(jié)，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶不斷提供有價值的服務(wù)與建議?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)重組整合、服務(wù) +營銷、人員 +管理等多種組合方式，甚 至可以敏銳的洞察客戶內(nèi)在需求和潛在需求，提供一攬子的解決方案，不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精 益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競爭優(yōu)勢的來源 之一。 （五）隨著社會分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心作為 CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為是企業(yè)活動的重要組成部分。任何一個企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫 中心尤其如此。不能使流程的 執(zhí)行者和客戶感覺及其不方便。首先各個流程的制定要考慮到閉環(huán)、無重復(fù)、無遺漏。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，那未來的成就不可限量。外包型呼叫中心的核心競爭力其實是自我品牌的實力，只有洞悉自身的特點，結(jié)合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的 服務(wù)，形成自身獨有的價值鏈，依靠價值取勝的企業(yè)才會真正立于不敗之地。人員外包在中國出現(xiàn) 的時間并不是很長，對團隊和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達(dá)到理想效果，需要雙方都做出努力。事實上合作雙方的利益應(yīng)該是一致 的，所以，雙方在許多環(huán)節(jié)上應(yīng)該達(dá)成一致。因此合作雙方需要重視員工的情緒問題，一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒波動較大，影響工作時，要主動關(guān)心員 工，建立溝通平臺和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問題。三是重視外派人員的情緒波動及時進(jìn)行情緒緩釋。二是做好外派員工的培訓(xùn)。一是建立良好的運轉(zhuǎn)管理的體制，不會因為某一個人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。另一方面可以采用 定向委 培的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機構(gòu)、職業(yè)學(xué)校等機構(gòu)聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地。 下面是相關(guān)的解決措施： （一）針對人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況，可以采取兩種方式。已進(jìn)行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡單的人員外包或設(shè)備外包等等，對于流程設(shè)計與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項業(yè)務(wù)還沒有打包形成統(tǒng)一的解決方案， 目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。呼叫中心是一個流程集中的部門，與前端的客戶相關(guān)的各個流程以及與后臺管理相關(guān)的流程都會涉及到呼叫中心，而各個流程之間并不能全部實現(xiàn)無縫鏈接，難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內(nèi)耗增加的情況。比如，普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線是呼叫中心外包服務(wù)中最簡單的一種，但也是替代性最強的一種業(yè)務(wù)，利潤很少 ，而且容易出現(xiàn)人員流動快 的情況。 （三）目前，某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線管理或塑造核心競爭力的意識。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，發(fā)包企業(yè)通常都會選派一些人員在 合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地 區(qū)，有的甚至在不同的國家，對于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對自身員工的要求來管理外派員工。而相關(guān)的大專院校的學(xué)科設(shè)置還沒有跟上，培訓(xùn)機構(gòu)的課程的深化和專業(yè)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。 外包項目管理人員青黃不接。有些企業(yè)對待自己員工和外包人員是兩種標(biāo)準(zhǔn)，外包員工的待遇比企業(yè)自己員工的低。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數(shù)量、時間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項目時，尤其是人員需要量大的時候，很難在短時間內(nèi)招聘到符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的人員。 外包項目較大時，人員難以在短期內(nèi)備齊。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，需要大 量的一線人員，且對一線人員的學(xué)歷要求相對不高。 一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問題 （一）人員問題：主要包括以下方面。 為了推動外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府像當(dāng)年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開辟呼叫中心園區(qū)，據(jù)報道湖南、武漢、北京密云、揚州、無錫都在建設(shè)發(fā)展呼叫中心產(chǎn) 業(yè)園區(qū)。而良好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備、 技術(shù)，但大部分企業(yè)卻缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。目前對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務(wù) 將會集中在服務(wù)于國內(nèi)需求上。 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來的 35 年將至少有成倍的增長。亞洲各國在 2020 年到 2020 年席位增長率分別為：菲律賓 23%，馬來 西亞 17%，泰國 15%，印度 10%，新加坡 8%。報告稱，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā) 展階段。 根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機構(gòu) 近日發(fā)布的《 2020 年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報告》顯示，中國呼叫中心行業(yè)增長以 19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。幸運的是中國人民并沒有被擊倒，反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運會、 發(fā)送 “ 神七 ” 上天，在每一次的成功背后，彰顯出中國各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。組織在將這些運營活動外包之前，都應(yīng)該評估一 下自己的流程成熟度，以及外包對當(dāng)前流程會產(chǎn)生的影響。實際上，企業(yè)要充分利用外包的話，通常要對其自身的運營做出一些調(diào)整，而做這樣的調(diào)整是需要時間和成本的。從上面的分析可以看出來，從外包成熟度模型的低一級上升到高一級的推動因素相對來說是一些比較定量的因素 (財務(wù)、核心競爭 力、資產(chǎn)管理 )，而并不是像模型中描 述的那些定性因素。 金融服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行外包的主要目的是降低成本、改進(jìn)服務(wù)、控制交易費用的決定因素 (包括人力、資金分配 )。 Dot 泡沫經(jīng)濟破滅后，金融服務(wù)機構(gòu)都十分實際，對外包項目都采用投資回報率模型來控制目標(biāo)的完成。 2) 使用外包成熟度模型分析案例 從傳統(tǒng)的 IT 成本角度看，德意志銀行希望降低費用、促進(jìn)創(chuàng)新。 德意志銀行對 IBM 的電子商務(wù) on demand 技術(shù)十分感興趣，因為它能夠幫助德意志銀行整合核心業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)，更加靈活地適應(yīng)千變?nèi)f化的金融服務(wù)行業(yè)。 ” IBM與德意志銀行的這個外包合同要求 IBM管理德意志銀行歐洲部分營業(yè)部的后勤與業(yè)務(wù)流程功能。 德意志銀行的首席運營官 HermannJosef Lamberti 說： “ 德意志銀行預(yù)期能夠在 10 年合同期限內(nèi)節(jié)約 10 億歐元，將目前自己運營計算機中心的大部分固定成本轉(zhuǎn)化 為基于使用情況的可變成本。我們將上面提到的這 7 個合格條件與 5 個外包成熟度層次一一對應(yīng)起來，如下圖所示： 3. 案例分析 ： IBM/德意志銀行 1) 案例的基本情況 德意志銀行使用 IBM 的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，包括自動化 OS/390 主機數(shù)據(jù)中心。 本文將研究這個模型中的哪些合格條件對成功的 IT 外包合同治理有影響。信任級 。已定義服務(wù)產(chǎn)出級 。要解決這些問題，就要審查涉及到 IT 外包的組織流程，評估組織的 “ 成熟度 ” 水平。根據(jù) Gartner 的研究，引起客戶不滿的主要原因 有：客戶與供應(yīng)商之間缺乏溝通，也沒有制定外包關(guān)系管理的計劃，商業(yè)計劃和 IT 技術(shù)頻繁變動。 IT 外包則是指，一個公司雇用另一個公司為它的業(yè)務(wù)提供 IT 服務(wù)，如維護(hù)電腦、管理數(shù)據(jù)中心等等。我們將通過一個例子來驗證這個問題。使用這個模型能夠建立有效的供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu)，制定可衡量、可實施的服務(wù)水平協(xié)議 (Service Level Agreements， SLAs)，按照正式的流程督促供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 IT 外包治理：審視外包成熟度模型 | 來源： CIO 時代 | 20200202 10:53:37 由 于缺乏外包合同管理的經(jīng)驗，許多公司在外包過程中都可能遇到服務(wù)質(zhì)量問題。 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路，真誠 希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)要揚長避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)，但各地建設(shè)的教訓(xùn)，更加值得我們重視。呼叫中心長期運營，人是最關(guān)鍵的要素，各產(chǎn)業(yè)園都需要積極利用自身的資源開拓人力儲備和生產(chǎn)能力； 第八，真正提升并整合技術(shù)平臺和架構(gòu)。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面 臨現(xiàn)實的困難。呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國的轉(zhuǎn)移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國內(nèi)發(fā)達(dá)城市向內(nèi) 地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。 第一，一定要獲得政府的強有力的支持，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國利民的大事，但經(jīng)濟上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的； 第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語言能力強的重點發(fā)展語言服務(wù)； IT 勞動力密集的重點發(fā)展 IT 服務(wù)；基礎(chǔ)勞動力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)， 或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等，不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象； 第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務(wù)水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現(xiàn)實的支持，才是長遠(yuǎn)發(fā)展之計，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長期難以運營也會功虧一簣；同時要提升園區(qū)知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的能力； 第四，建立國際性的營銷覆蓋。 09年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)即將呈現(xiàn)的發(fā)展特點 第一 ，隨著金融風(fēng)暴的深入，更多的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將會出現(xiàn)，并且未必是已經(jīng)拿到 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” 牌照的城市； 第二，各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府將會給予更大力度的支持，重點解決 09 年人力過剩的社會問題； 第三，各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚長避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)的事情； 第四，各地將會進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴大行業(yè)影響； 第五，各產(chǎn)業(yè)園區(qū)將迅速形成規(guī)模，跑馬圈地； 第六，政府必將在一定程度上參與進(jìn)來，真正規(guī)劃全國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個省多個基地的現(xiàn)象需要整合。產(chǎn)業(yè)園區(qū)將從單一的物業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的呼叫中心 “ 超市 ” ； 第二，除了跨國公司 , 基于不斷上升的競爭壓力和成本控制 , 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶群。 09年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn) 第一，產(chǎn)業(yè)園區(qū)創(chuàng)新能力和專業(yè)化能力的挑戰(zhàn)： 業(yè)內(nèi)不斷增加的客戶競爭，導(dǎo)致更加重視通過提供出眾的客戶體驗來增加客戶忠誠度。同時，不久的將來，中國將成為世界上最大的業(yè)務(wù)承載國；無論對于國內(nèi)還是國外的業(yè)務(wù)需求，中國都會做出貢獻(xiàn)；尤其是在呼叫 中心行業(yè)的發(fā)展中，中國具有特殊的條件資源。關(guān)于人才解決方案以及人員的培 訓(xùn)，下 面的這張圖表述更加淋漓盡致： 圖四： BPO 呼叫中心人才解決方案 圖五：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的優(yōu)劣 勢凸顯 筆者在此更愿意用 SWOT 分析的模式來闡述中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點： 展望篇：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū) 09 年發(fā)展趨勢 全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是一個朝陽行業(yè)，可以輻射和帶動地區(qū)經(jīng)濟全行業(yè)的發(fā)展。 圖三：產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù) 呼叫中心運營的關(guān)鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質(zhì)素、人口數(shù)量、人力成本、人員穩(wěn)定流動率以及人員的服務(wù)意識、初級人才和高端人才的配比等。 5) 人才引進(jìn)政策：一般園區(qū)都會鼓勵和吸引國內(nèi)外的相關(guān)精英人才到基地創(chuàng)業(yè)，在工資待遇、住房、戶口、出入境、子女就學(xué)等方面給予支持和照顧；更有些園區(qū)會對企業(yè)外來高層管理人員及海歸知識分子爭取給予一定的獎勵及安家費用，進(jìn)一步吸引人才。 3) 土地出讓政策：鼓勵特別企業(yè)的征地自建工程。 各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類似，無非包括以下內(nèi)容： 1) 稅收政策：一般鼓勵呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶，給予最優(yōu)惠的稅收政策。 各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評價：基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源、市場環(huán)境 各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時，首先考慮到的幾大要素?zé)o外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。 在由《客戶世界》主辦的 2020 亞太呼叫中心大會上，頭一回有一個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的專場演講，這在行業(yè)里還是第一次。最有趣的是很多產(chǎn)業(yè)園都給自己起了一個 “ 名字 ” ，且不說將來真的能夠?qū)崿F(xiàn)與否，這可能也是 08 年產(chǎn)業(yè)園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個 “ 聲 谷 ” 的不謀而合了。 相信讀到此處大家更加關(guān)心哪一個基地建設(shè)最好以及基地目前的建設(shè)規(guī)模狀況，由于缺乏足夠的數(shù)據(jù)支撐，相信在 09 年的年度總結(jié)上會滿足大家的期望。 我們不難看到，有的省出現(xiàn)幾個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。作為行內(nèi)的顧問，平均每個月幾乎都會接到相關(guān)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)工作的顧問邀請。 圖二：企業(yè)從事離岸外包的趨勢（數(shù)據(jù)來源：「福布斯 500 強」中的前 100 強企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研分析） 非常具有代表性的一些高管和行業(yè)精英們這樣說外包市場： 現(xiàn)狀篇： 08 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展?fàn)顩r和特點 各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個地區(qū)建設(shè)多個產(chǎn)業(yè)園 以呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)為代表 的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點。中國服務(wù)外包還處在起步階 段，其發(fā)展?jié)摿ι醮?。?jù)悉，去年，中 國離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬 美元，印