【正文】 ...................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. 系統(tǒng)建設(shè)思想 ............................................................................................................ 9 . 呼叫中心建設(shè)模型 ............................................................................ 9 . 呼叫中心發(fā)展模型 .......................................................................... 10 . 導(dǎo)入期策略 ........................................................................ 11 . 成長(zhǎng)期策略 ........................................................................ 11 . 成熟期策略 ........................................................................ 12 3. 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) .......................................................................................................... 13 . 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 .................................................................................. 13 . 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .................................................................................. 15 . 系統(tǒng)模型 ............................................................................ 15 . CTI 平臺(tái)設(shè)計(jì) .................................................................................. 15 . Siemens CTI 平臺(tái) .............................................................. 16 4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) .......................................................................................................... 45 . 社保公共服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平 臺(tái)功能設(shè)計(jì) .................................. 45 . 話務(wù)管理模塊 .................................................................... 45 . 資料庫(kù)模塊 ........................................................................ 45 . 數(shù)據(jù)查詢 ............................................................................ 46 . 投訴舉報(bào) ............................................................................ 46 . 信息定制與發(fā)布 ................................................................ 46 xx 方案 y 3 . 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ............................................................................ 46 . 系統(tǒng)管理 ............................................................................ 48 . 接口平臺(tái) ............................................................................ 48 . 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù) .......................................................................... 48 . 外部接口技術(shù) .................................................................................. 51 5. 系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì) ...................................................................................................... 53 6. 系統(tǒng)性能指標(biāo) .......................................................................................................... 56 xx 方案 y 4 1. 概述 . 關(guān)于客戶服務(wù)中心 現(xiàn)代呼叫中心就是用電話作為主要接入 手段，結(jié)合傳真、 Email、Inter 接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。 呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類(lèi)應(yīng)用。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答，他可能想輸送信息給一個(gè)機(jī)構(gòu)， 例如定購(gòu)單，或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率第一。 . 中間件產(chǎn)品 包括 騏利公司 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái) SWORD , 電子商務(wù)、電子政務(wù)中間件 R1, 聯(lián)機(jī)交 易處理中間件等企業(yè)級(jí)應(yīng)用平臺(tái)。 審計(jì) 審計(jì)管理系統(tǒng)（ OA） 審計(jì)實(shí)施系統(tǒng)（ AO） 聯(lián)網(wǎng)審計(jì)系統(tǒng) 騏利公司 審計(jì) AE…… 國(guó)家“金審工程”應(yīng)用系統(tǒng)的總咨詢商、總集成商和總服務(wù)商， 已成功在各省、地市審計(jì)機(jī)關(guān)推行實(shí)施，其成果得到廣泛應(yīng)用；“ 騏利公司 審計(jì) AE“已延伸到內(nèi)審領(lǐng)域，并包括在中石油、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司等企業(yè)中成功應(yīng)用。 電力 騏利公司 電力信息一體化平臺(tái) 騏利公司 電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支撐平臺(tái) 騏利公司 輸變電生產(chǎn)管理系統(tǒng) 騏利公司 電力客服 95598系統(tǒng) 騏利公司 輸變電線路移動(dòng)巡檢系統(tǒng) 騏利公司 電力文檔圖檔管理系統(tǒng) 騏利公司調(diào)度運(yùn)行管理軟件系統(tǒng) 陽(yáng)光采購(gòu)和物資管理系統(tǒng) … … 通過(guò)統(tǒng)一門(mén)戶和數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，統(tǒng)一應(yīng)用框架，提供專(zhuān)業(yè)化軟件，形成了一體化方案，面向全國(guó)電力市場(chǎng)推廣。 外包業(yè)務(wù)：軟件開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持服務(wù)、產(chǎn)品測(cè)試、本地化、 BPO 等。 對(duì)于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的 CTI 平臺(tái)設(shè)計(jì)，前端交換系統(tǒng)建議采用業(yè)界技術(shù)成熟、性能穩(wěn)定、開(kāi)放性和可控性好的交換機(jī)系統(tǒng)；后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用性能穩(wěn)定的小型機(jī)，并通過(guò)雙機(jī)熱備份方案保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)作。 運(yùn)營(yíng)和管理 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng) CTI 系統(tǒng)平臺(tái) xx 方案 y 10 . 呼叫中心發(fā)展模型 從呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程分析， 可以分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期和成熟期三個(gè)階段，這三個(gè)階段的劃分，沒(méi)有明顯的分水嶺的標(biāo)志，主要是從自身業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展和外部市場(chǎng)成熟度相結(jié)合來(lái)看的。 從系統(tǒng)建設(shè)的導(dǎo)入期到呼叫中心運(yùn)營(yíng)成熟期，業(yè)務(wù)拓展能力不斷增強(qiáng)，同時(shí)，資源的利用和開(kāi)發(fā)能力從比較淺的層次往縱深方向挖掘。 . 成長(zhǎng)期策略 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入成長(zhǎng)期后，內(nèi)部基礎(chǔ)平臺(tái)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的建設(shè)已經(jīng)完成，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)和客戶資源足以支撐擴(kuò)張業(yè)務(wù)的開(kāi)展，運(yùn)營(yíng)者主要的工作重心是整合外部資源，開(kāi)展擴(kuò)展業(yè)務(wù)。 在成熟期的客戶服務(wù)中心，就沒(méi)有很多的固定資本的投入，工作的重心是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)換： (1) 保持持續(xù)的良性發(fā)展，保持品牌的含金量， (2) 組織市場(chǎng)機(jī)構(gòu)，培育市場(chǎng) (3) 開(kāi)發(fā) CRM 管理系統(tǒng)，深入挖掘客戶資源 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái)方案建議書(shū) 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 13 3. 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) . 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 廣州社保公共服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái) 是一個(gè)集電話、傳真、電子郵件、 Web等方式作為聯(lián)系渠道，以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備和人工坐席為手段，以 CTI技術(shù)為核心的呼叫響應(yīng)及客戶服務(wù)中心，它為客戶提供各種查詢，咨詢，投訴及各種業(yè)務(wù)處理的 電話及 Web 服務(wù)。 ? 支持多通道 運(yùn)用 CTI 技術(shù)把電話功能移植到電腦上，并通過(guò)運(yùn)用中間件技術(shù)，把傳真、 E— mail 和 Inter 的功能集成到話務(wù)員的桌面上；運(yùn)用中間件技術(shù)，將后臺(tái)運(yùn)行系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全可靠傳輸。 ? 可擴(kuò)展性 軟硬件平臺(tái)的良好擴(kuò)展性能夠滿足技術(shù)、業(yè)務(wù)以及中心地理位置的需要。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。 . Siemens CTI平臺(tái) . 呼叫中心平臺(tái)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 根據(jù) 廣州社保公共服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái) 初期建設(shè)需求， 建議采用 基于Siemens HiPath4000 交換機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心， 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示： 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái)方案建議書(shū) 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 17 其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專(zhuān)用的局域網(wǎng)，也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在網(wǎng)段上沒(méi)有特殊要求，局域網(wǎng)通過(guò)防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)， 根據(jù)需要可以基于廣域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程 IP 座席。 HiPath4000 具有 信息產(chǎn)業(yè)部入網(wǎng)證，同時(shí)遵循國(guó)際電聯(lián)（ ITU）的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及IETF 相關(guān)建議。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái)方案建議書(shū) 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 19 西門(mén)子支持升級(jí)和擴(kuò)充，使的 HiPath 4000 系統(tǒng)可以隨著企業(yè)的需要成長(zhǎng)和改變，并在未來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的軟硬件創(chuàng)新。 HiPath4000 系統(tǒng)基本設(shè)備中包括一套維護(hù)終端 ，安裝有專(zhuān)門(mén)軟件，此軟件具有基于 Web 的維護(hù)管理界面。該產(chǎn)品是 HiPath 組合的一部分，為客戶提供滿足目前及未來(lái)需要的先進(jìn)通信服務(wù)。 HiPath 4000 IP 集成平臺(tái)是為現(xiàn)有 Hi 用戶和新客戶打造的新一代平臺(tái)。 HiPath4000 程控交換機(jī)在本項(xiàng)目中配置 DIUN2 數(shù)字中繼接口模塊，每塊模塊可提供 2 個(gè) 2M 接口，每塊模塊支持的信令包括中國(guó) 7 號(hào)信令、中國(guó) 1 號(hào)信令、 DSS 1 信令 ,ISDN PRI、 QSIG 信令和 Cor 信令；用戶板卡都支持熱插拔，并且不影響其他板卡的正常工作。 HiPath 4000 具有全新的硬件架構(gòu)，只有一個(gè)產(chǎn)品模塊，可擴(kuò)展 12021 個(gè)用戶。 RTCS 有兩種格式，即 Simplex和 Duplex。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái)方案建議書(shū) 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 21 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器的主要特點(diǎn)如下： ? 基于 cPCI 技術(shù)的以太網(wǎng)交換機(jī)提供與應(yīng)用服務(wù)器、服務(wù)、 IP 接入點(diǎn)及內(nèi)部基于局域網(wǎng)設(shè)備的連接。 ? 有兩個(gè)用于現(xiàn)成 cPCI 服務(wù)器卡的槽位，應(yīng)用可位于 HiPath 4000 普通控制內(nèi)。 . 接入點(diǎn) 接入點(diǎn)為用于安放各種 HiPath 4000 網(wǎng)關(guān)的機(jī)框或服務(wù)器。每個(gè) AP 3300 可支持 384 個(gè)系統(tǒng)端口。 AP 3300 具有以下屬性。 ? AP 3300 – IP AP 3300 – IP 與上述接入點(diǎn)類(lèi)似，但配有接回實(shí)時(shí)通信服務(wù)器的 IP 控制卡。 ? HiPath Feature Access (HFA) – HG 3530 借助 HG 3530 網(wǎng)關(guān)， HiPath 4000 可分布以太網(wǎng)上的 IP 工作