呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案-免費閱讀
【正文】 故障處理，接到用戶通知120分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，48小時給出處理結(jié)果。合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一切爭議，雙方應(yīng)本著互諒互惠原則協(xié)商解決，協(xié)商不成，甲、乙雙方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。十一、合同解除與違約責(zé)任：合同簽訂后，雙方不得隨意解除合同，經(jīng)雙方協(xié)商同意解除的除外。八、驗收：設(shè)備到達(dá)甲方指定地點，由乙方負(fù)責(zé)安裝調(diào)試完畢后，甲方按照《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案》對設(shè)備進行驗收，驗收合格以甲方簽發(fā)驗收報告為準(zhǔn)。三、本合同生效后5日內(nèi)，乙方派技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場實施安裝、調(diào)試。新環(huán)境試運行：遷移完成后由甲方試用三到五個工作日，確認(rèn)新環(huán)境正確使用無誤，進入系統(tǒng)正式運行階段。 數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)備：完成數(shù)據(jù)遷移工具開發(fā)或調(diào)試，在測試庫測試通過并保證數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)確率達(dá)到90%及以上。七、呼入量異常增漲：對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。呼叫中心搭建由這幾步驟完成，完成后由客戶提供坐席人員對系統(tǒng)進行試運行，期間由呼叫中心系統(tǒng)公司技術(shù)人員實時關(guān)注接收試運行期間出現(xiàn)的各類問題。其中語音交 換機由系統(tǒng)商提供，服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由貴司提供。流程中可設(shè)置將來電呼叫轉(zhuǎn)移到第三方電話（如手機）ACD自動話務(wù)分配：來電話務(wù)智能分配（ACD），順序，逆序，輪循，空閑時間最長優(yōu)先，話務(wù)數(shù)量平分，上次接聽線路優(yōu)先，來電排隊等待管理，播放等待語音，來電黑名單管理語音留言信箱：支持在線播放、分機收聽分機報號：隊列中接起的電話，自動提示“**話務(wù)員為您服務(wù)” ，提高客服服務(wù)質(zhì)量隊列：實現(xiàn)呼入電話排隊，通過不同的振鈴策略將電話自動接到相應(yīng)的坐席客戶滿意度評價：外線呼入，坐席先掛機時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入客戶滿意度評價流程振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴及記憶振鈴等呼入路由：對呼入電話進行路由配置時間條件：在不同時段，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程、系統(tǒng)放音等的語音文件系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音來電識別：靈活配置在最近時間段內(nèi)，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接來電至最近通話坐席智能路由：讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號碼決定電話流程來電彈屏：客戶來電時顯示電話號碼歸屬地，老客戶來電時彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬隊列優(yōu)先級：在指定的呼入規(guī)則下，為來電匹配排隊優(yōu)先級，級別高的在隊列中將被優(yōu)先接聽分機管理實時通話錄音：對所有呼入，呼出通話，包括呼叫轉(zhuǎn)移到第三方的電話（如手機）自動進行錄音,通話錄音保存到數(shù)據(jù)庫隨時查詢，通話內(nèi)容事后可查分機配置、批量分機設(shè)置、一號通設(shè)置呼出控制呼出路由、中繼設(shè)置權(quán)限管理跟據(jù)不同的座席種類設(shè)置不同的操作權(quán)限(如：管理，班長，座席)配置維護系統(tǒng)備份、系統(tǒng)錄音、音樂保持、業(yè)務(wù)碼設(shè)置、用戶管理、服務(wù)器配置等坐席管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主動外呼IVR外呼：支持語音文件預(yù)先導(dǎo)入、語音文件動態(tài)生成主動外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行、零呼損的預(yù)覽外呼、高效率的預(yù)測外呼坐席管理坐席監(jiān)控：對分機進行監(jiān)聽、密語、求助、強插、強拆、示忙、示閑等操作隊列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊列中排隊的電話號碼、個數(shù)及時間，可對排隊電話進行搶線黑名單：黑名單號碼，禁止呼入未接電話詳細(xì)記錄通話詳細(xì)記錄統(tǒng)計報表統(tǒng)計任一時段的呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，分機話務(wù)效率，座席話務(wù)效率（通話時間，等待時間等信息），實時統(tǒng)計當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量，來電等待時間，來電隊列數(shù)量，接聽等待信息常用工具計算器、知識庫、信息公告管理、記事本系統(tǒng)設(shè)置組織管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志系統(tǒng)接口來/去電彈屏來電、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面）控制面板分機示忙、示閑；通話保持；掛斷電話；電話呼出；電話轉(zhuǎn)接；電話攔截、搶接其他接口示忙/閑、隊列、語音留言、分機狀態(tài)、通話保持、監(jiān)聽、播放錄音、點擊撥號、彈屏短信平臺支持短信服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)短信兩種方式，管理短信發(fā)送和接收，群發(fā) 成都端訊科技有限公司是國內(nèi)專業(yè)的企業(yè)電話通訊管理軟件和CRM客戶管理系統(tǒng)開發(fā)商和服務(wù)提供商，自成立以來致力于電話通訊應(yīng)用技術(shù)研究和產(chǎn)品開發(fā)為業(yè)務(wù)核心，擁有多年來積累的技術(shù)和豐富的CTI電話通訊管理軟件開發(fā)和項目實施經(jīng)驗，以高效、易用的工具與服務(wù)為客戶創(chuàng)造便利，為客戶企業(yè)運作和業(yè)務(wù)開拓提供最佳的電話通訊應(yīng)用管理產(chǎn)品和完善的技術(shù)支持。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。坐席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動外呼等各種業(yè)務(wù)功能。IVR 系統(tǒng)通過 E語音專線、數(shù)字中繼或模擬中繼與 PBX 連接，與 CTI 經(jīng) LAN 相聯(lián)。刷卡系統(tǒng)電話管理與VIP會員積分管理系統(tǒng)（在刷卡和電話接入時，彈屏出會員信息）如圖所示：用戶呼入系統(tǒng)自動檢測應(yīng)答是否在工作時間播放IVR導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇功
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