【正文】 ? 工作組統(tǒng)計：包括工作組電話明細(xì)，工作組座席電話應(yīng)答量及時間分析，工作組呼入電話應(yīng)答時間，工作組呼入電話溢出轉(zhuǎn)接等。在通話數(shù)據(jù)記錄軟件記錄數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，呼叫中心平臺提供了 CDR 數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能。? 定期檢查 Windows 系統(tǒng)和 AltiServ 平臺日志。? 安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、告警、故障分析、故障排除等。? 權(quán)限管理包括設(shè)定、修改密碼，設(shè)定及配置錄音，監(jiān)控等權(quán)限。綜合網(wǎng)管采用了統(tǒng)一的圖形化網(wǎng)管界面，涵蓋了呼叫中心日常管理的各個方面。? IVR 流程中發(fā)送傳真（Fax On Demand）客戶進入 IVR 流程，在 IVR 引導(dǎo)下索取傳真，呼叫中心生成傳真文件。? IVR 傳真功能傳真功能融合在系統(tǒng)的 IVR 功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動的傳真服務(wù)。 傳真功能傳真功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機組成部分，呼叫中心平臺傳真功能與呼叫中心硬件和軟件平臺完全融合，在硬件層不需要獨立的傳真模塊提供傳真服務(wù)。? 打開 Microsoft Outlook 確定發(fā)送電子郵件邀請會議的參與者。? MeetMe 會議與會者先撥打 MeetMe 會議分機號碼，外線用戶必須首先撥打撥打總機號碼，然后撥打 MeetMe 會議分機號碼，按提示輸入會議 ID 號，錄制自己的名字，就被加入到會議中。 會議功能系統(tǒng)具備分機會議和 MeetMe 會議兩種會議功能。? 錄音文件的檢索和查聽：管理人員能夠瀏覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。支持外線端錄音或座席端錄音模式，為了在錄音文件 第 37 頁中減少外線端錄音所產(chǎn)生的無效語音記錄，應(yīng)盡量采用座席端錄音模式。對于新近座席人員可以通過訓(xùn)導(dǎo)功能實現(xiàn)實時座席培訓(xùn)? 呼叫排隊情況監(jiān)視：班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶在排隊等待? 從隊列中選接電話? 從隊列中轉(zhuǎn)移電話給座席? 改變隊列優(yōu)先級及隊列優(yōu)先級色彩化? 隊列提醒 第 36 頁? 強拆功能：當(dāng)座席在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強行拆開；? 強制座席登錄/退出：班長席和管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的座席員強行簽出，即注消該座席員的服務(wù)功能，以達到維護服務(wù)質(zhì)量的目的? 強制示忙功能：能將指定的座席員的話路狀態(tài)強行示忙，如座席員不取消示忙，則該座席將不再分配話務(wù)；? 強制示閑功能：能將座席員的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話；? 強制座席錄音：能自動地同時對多名座席員的通話進行錄音，錄音方式有：立即錄音、時間定長錄音、定時錄音和全程錄音?？梢赃x擇按工作組或座席查看實時狀態(tài)，在同一窗口下可以監(jiān)控多個工作組的表現(xiàn)。在滿足單系統(tǒng) ACD 排隊管理功能的同時，更提供了跨系統(tǒng)平臺的 SuperQ ACD軟件供客戶選配，以滿足跨系統(tǒng)執(zhí)行來電隊列分配的需求。系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。打開郵件的語音附件，就可以聽到自己的留言?；亟薪Y(jié)束用戶不必掛機，可回 第 33 頁到語音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽其它留言。當(dāng)語音信箱中有新留言時系統(tǒng)可以自動提醒用戶。在人工全忙，夜服等場景中語音信箱可以自動記錄來電人交辦事項。? 知識庫軟件可以與座席端應(yīng)用界面集成在一起，實現(xiàn)客戶端的應(yīng)用。? 知識存儲：結(jié)構(gòu)化信息采用數(shù)據(jù)庫方式，建立相應(yīng)的字段索引，非結(jié)構(gòu)化信息存儲采用數(shù)據(jù)庫和文件結(jié)合的方式，數(shù)據(jù)庫中存放業(yè)務(wù)的目錄信息。 第 31 頁? 工單的查詢選擇工單查詢，可以通過工單編號，工單類型，客戶姓名，證件號碼，受理人，處理狀態(tài)，受理時間等條件查詢到符合條件的工單，查到工單后，還可以輸出到 Excel文件。并且讓話路操作與業(yè)務(wù)同屏，提升坐席人員工作效率。? 客戶信息彈屏及查詢除了對新用戶的信息收集，客服人員可以隨時查詢每一位已經(jīng)注冊的客戶的信息。否則無法進行其他操作，也不會分配話務(wù)至該座席。支持移動分機功能：系統(tǒng)可以將任意手機號碼與系統(tǒng)的分機號碼進行綁定，管理人員可以通過手機登錄系統(tǒng)，獲得與模擬分機或 IP 分機相同的所有功能，包括電話應(yīng)答與轉(zhuǎn)接、電話撥打和電話會議功能。IP 座席的部署不受地點限制，非常靈活。座席可以采用 IP 話機或 VoIP 軟電話（PC+耳麥）或傳統(tǒng)模擬電話機實現(xiàn)。每個 IVR 節(jié)點可以提供 0~9，* 和以及超時的按鍵處理方式，IVR 的層級可以無限擴展，并且如果用戶需要可以隨意跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的 IVR 節(jié)點上。主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，并接受用戶通過電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對人機交互式訪問。在軟件層與 IVR 應(yīng)用和座席應(yīng)用緊密結(jié)合在一起。在語音流程中提供對放音、錄音、TTS、ASR 、傳真等資源的調(diào)用接口，便于直接調(diào)用這些系統(tǒng)資源。? TTS 節(jié)點與腳本節(jié)點軟件允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。? IVR 流程發(fā)布對于測試完成的 IVR 流程，通過 IVR 控制臺發(fā)布。? 在線測試：在線測試通過真實電話呼叫 IVR 系統(tǒng)，通過按鍵輸入，測試 IVR 語音流程。 第 25 頁（圖：IVR 流程編輯軟件）修改完成后， 文件。正常情況下主機提供服務(wù)，備機在線 Standby。高級 IVR 功能可以通過高級 IVR 軟件實現(xiàn)。 IVR功能. 高級IVR實現(xiàn)方式高級 IVR 幫助用戶實現(xiàn)一些需要與外部數(shù)據(jù)源交互數(shù)據(jù)的 IVR 流程，復(fù)雜的 IVR流程，動態(tài)信息的發(fā)布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務(wù)。因此可以在一個系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)將公司辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進行增加，刪除或者修改時，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。 機房配置管理方案需要在機房配置 68 個標(biāo)準(zhǔn)機柜（ 19 英寸寬，42U 高） ，用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺服務(wù)器以及外圍應(yīng)用服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。磁盤陣列采用 RAID5 冗余備份模式，可以保證存儲到磁盤陣列上的文件不會因為磁盤的問題導(dǎo)致錄音文件丟失。使用移動分機容災(zāi)，在 IP 網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時候，將所有呼叫轉(zhuǎn)到移動座席處理，真正實現(xiàn)了座席無處不在。因此該方案非常適合 IP 呼叫中心應(yīng)用。 ? 系統(tǒng)備份和恢復(fù)工具界面? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。其它智能接入平臺乃至整個系 第 18 頁統(tǒng)的運行都不受絲毫影響。N+1 冗余 ：通過增加一個或者一個以上冗余的智能接入平臺來實現(xiàn)。負(fù)載均衡：因為兩個獨立的媒體處理平臺提供了負(fù)載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)就可以分?jǐn)偟絻膳_主機上同時進行處理。即使當(dāng) A/B 冗余切換設(shè)備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有電話和 CTI 鏈路均可保持原狀， 處于正常工作狀態(tài)。核心交換平臺冗余，結(jié)合獨立的媒體處理平臺，可以實現(xiàn)以下功能： 第 15 頁? 當(dāng)主核心交換平臺故障或需要停機維護時，備機接管全部功能 ? 所有許可會自動復(fù)制到備機? 主備機實時同步配置信息? 保持 IP 話機的注冊? 保持主機上的相關(guān) CTI 功能? 保持正在通話的話路? 當(dāng)系統(tǒng)切換時提醒管理員? 可自動/手動切換主備機在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負(fù)載均衡。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之 QoS 支持：端到端（從座席 PC 到 IPPBX 交換機）傳輸路徑上，所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持 ToS，QoS 控制，將 IP 語音優(yōu)先傳輸，并保障帶寬。? 座席與中心之間的 IP 網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議： 第 14 頁為保證更可靠的通話 QoS；建議各遠(yuǎn)端座席與中心之間通過 IP 網(wǎng)絡(luò)信，需要網(wǎng)絡(luò)支持 VoIP 語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。? 權(quán)限管理：權(quán)限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權(quán)限。不需要為座席單獨布電話線，遠(yuǎn)程座席不受地域限制，只要 IP（VPN）網(wǎng)絡(luò)正常支持語音通訊即可。當(dāng)用戶需要部署問卷調(diào)查，電話營銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時，往往就會需要外掛第三方的 Outbound 服務(wù)器設(shè)備。? 呼叫中心核心平臺支持傳真功能，傳真功不采用獨立的傳真板卡實現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。? 適應(yīng)未來 NGN、3G 網(wǎng)絡(luò)的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺內(nèi)核同時支持電路交換(TDM)和分組(IP) 交換，分組交換應(yīng)支持 SIP 協(xié)議。一是電話交換核心和 CTI 的冗余熱備，二是 IVR 的熱備。? 呼叫中心核心平臺由三層架構(gòu)組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關(guān)，保證呼叫中心平臺的可擴展性和可靠性。? 呼叫中心系統(tǒng)集群組成? 呼叫中心系統(tǒng)平臺：類型 設(shè)備說明核心交換平臺（冗余） 核心軟交換通訊服務(wù)器 2 臺，實現(xiàn) PBX、ACD、CTI 等核心功能,媒體處理平臺（負(fù)載均衡） 媒體處理服務(wù)器 3 臺，實現(xiàn)通話錄音、IP 語音處理、會議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺（冗余，即插即用）服務(wù)器 10 臺，根據(jù)接入 E1 中繼的數(shù)量 18 路共 540 線，實現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎(chǔ) IVR 等功能? 呼叫中心其它服務(wù)器：服務(wù)器 建議配置 相應(yīng)功能錄音管理服務(wù)器（用戶自備） 建議采用 1 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲，備份，管理質(zhì)檢人員權(quán)限直連存儲（ISCSI） 有效存儲空間 10TB（按500 座席，平均每天通話時長 3 小時，在線存儲 6 個月計算）存儲大容量的，并且對在線保存時間要求較長的錄音文件，磁盤陣列可選用 ISCSI 存儲，如 DELL MD3200I （最大可支持 20TB）應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（用戶自備）建議采用 2 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、呼叫中心報表數(shù)據(jù)庫，CDR 數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。? 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為 SMG 融合軟交換平臺集群? 融合交換層：采用 2 臺核心軟交換服務(wù)器作為中心的 PBX/CTI/ACD 核心平臺服務(wù)器（冗余熱備） 。本方案是按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總體規(guī)劃，分布實施的原則，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決方案。? 體系結(jié)構(gòu)的選擇從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結(jié)構(gòu)會逐步成為市場的潮流。因此，在呼叫中心平臺選型時，更應(yīng)該從以下多個方面進行綜合的考慮：? 交換機制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。IPPBX/軟交換技術(shù)分類 傳統(tǒng) TDM交換機 語音板卡 IP 傳統(tǒng)型 NGCC 下一代呼叫中心交換機制 電路交換 電路交換 包交換 包交換基礎(chǔ)上融合電路交換 第 7 頁或包交換體系結(jié)構(gòu) 離散型：在 PBX 上外掛 CTI、IVR 等核心功能 融合型：PBX 與 CTI、IVR 等核心功能合而為一應(yīng)用模式 集中式 集中式 集中式或分布式 集中式或分布式 可以靈活轉(zhuǎn)換集成度 低 低 低 高穩(wěn)定性 受 CTI 等部分的制約 差 受 CTI 等部分的制 約 高性價比/TCO 價格昂貴維護成本高 價格低廉功能單一 價格高、維護成本 高、實際案例少 價格適中、功能豐富性價比高、應(yīng)用案例多適用規(guī)模 大中型 小型 中小型 大中小型實施周期 不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題 周期短見效快業(yè)務(wù)整合能力 不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一 需要較大的技術(shù)力量投入 統(tǒng)一 SDK易于業(yè)務(wù)整合 呼叫中心技術(shù)的選型建議過去，呼叫中心建設(shè)單位在對呼叫中心技術(shù)進行選型時，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。無論是面向個人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地