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正文內(nèi)容

呼叫中心crmbs用戶手冊(cè)docxdocx(參考版)

2025-07-21 00:17本頁(yè)面
  

【正文】 81 / 81。放棄:如果在坐席電話訪問(wèn)過(guò)程中,對(duì)方明顯拒絕配合,則可以選擇“放棄”,此時(shí)不記錄 工單內(nèi)容,同時(shí)任務(wù)狀態(tài)設(shè)為“失敗”,該任務(wù)不需要再次訪問(wèn)。同時(shí)該任務(wù)狀態(tài) 為“掛起”,稍后可以再次對(duì)此用戶進(jìn)行訪問(wèn)。如下圖所示80 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 坐席根據(jù)電話訪問(wèn)的情況,添加工單。圖 如果任務(wù)是分配給座席所在分組的,座席需要通過(guò)選擇“自動(dòng)選取”按鈕開(kāi)始對(duì)所屬任務(wù)進(jìn) 行操作。、回訪結(jié)果在任務(wù)的回訪結(jié)果中可以查看該任務(wù)的完成情況,如下圖所示:圖 79 / 8處理回訪任務(wù)UltraCRM 產(chǎn)品在處理回訪任務(wù)界面中,坐席可以查看分配給自己的任務(wù)。、分配任務(wù)設(shè)定好任務(wù)計(jì)劃后,進(jìn)行任務(wù)提交操作,提交后的任務(wù)需要由班長(zhǎng)將任務(wù)分配給指定 的坐席,如下圖所示:78 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 先從右側(cè)待分配任務(wù)列表中選擇一個(gè)或多個(gè)需要分配給坐席的任務(wù),然后從左側(cè)的坐席 員列表中選中一個(gè)需要分配任務(wù)的坐席,從右側(cè)的任務(wù)列表中選擇任務(wù),然后點(diǎn)擊“分配 任務(wù)”按鈕,將任務(wù)分配給該坐席,也可以選擇“分配計(jì)劃中所有任務(wù)”,一次將所有的 任務(wù)分配給一個(gè)坐席。 2)任務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入:當(dāng)一個(gè)任務(wù)表建立好,就要向該任務(wù)中增加需要撥打的任務(wù)數(shù)據(jù)了。如果如果任務(wù)類型選擇的是“問(wèn)卷調(diào)查”或電話回訪(問(wèn)卷+工單)時(shí),則需要選擇下面的 “問(wèn)卷編號(hào)”和“問(wèn)卷名稱”。圖 、設(shè)定任務(wù)計(jì)劃設(shè)定任務(wù)計(jì)劃:由班長(zhǎng)或具有相應(yīng)權(quán)限的人員在這里設(shè)置任務(wù)計(jì)劃,如下圖所示:圖 操作說(shuō)明:1)新添任務(wù):選擇任務(wù)列表工具欄的“新增”按鈕,打開(kāi)如下圖所示的任務(wù)增加頁(yè)面75 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 在新增任務(wù)頁(yè)面中填寫(xiě)“計(jì)劃名稱”,在任務(wù)表名稱處會(huì)自動(dòng)根據(jù)已有的任務(wù)表生成當(dāng)前 的任務(wù)表名;選擇任務(wù)的開(kāi)始日期和結(jié)束日期;任務(wù)類型處根據(jù)處理的業(yè)務(wù)選擇相應(yīng)的類 型。主要的流程如下:手動(dòng)或自動(dòng)加入外呼的電話號(hào)碼;選擇呼叫時(shí)間;選擇呼叫用戶后,所進(jìn)入的IVR流程,包括呼叫成功進(jìn)入的節(jié)點(diǎn),及呼叫失敗進(jìn)入 的節(jié)點(diǎn);填寫(xiě)IVR接收信息,此項(xiàng)為可選項(xiàng),座席人員向IVR傳送信息,IVR接收到后,做 相應(yīng)的處理,如:座席人員填寫(xiě)一個(gè)電話號(hào)碼,IVR接收到后,可以將此號(hào)碼向主 交播報(bào)出來(lái)。另一種方式是,直接由坐席呼叫用戶電話,然后進(jìn)行回訪、問(wèn)卷 調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等工作。72 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、設(shè)定錄音參數(shù):設(shè)定錄音參數(shù)頁(yè)面主要是對(duì)訪問(wèn)的錄音服務(wù)器進(jìn)行設(shè)置,圖 錄音服務(wù)器編號(hào):錄音服務(wù)器編號(hào)是從 0 開(kāi)始的整數(shù),如果只有一臺(tái)錄音服務(wù)器則這里就 填 0,如果有多臺(tái),則要根據(jù)實(shí)際錄音程序中所填寫(xiě)的編號(hào)來(lái)添加。71 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、評(píng)分模板管理:在評(píng)分模板管理頁(yè)面中,質(zhì)檢人員可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況對(duì)評(píng)分項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行編輯。或者 選擇“放棄評(píng)分”,將該記錄轉(zhuǎn)回到質(zhì)檢分配記錄中。在這里顯示的錄音記錄就 是通過(guò)前面質(zhì)檢分配來(lái)的錄音信息。圖 在該頁(yè)面中,首先通過(guò)查詢來(lái)篩選出相應(yīng)的錄音文件,然后選中要評(píng)分的文件,以及評(píng)分 的模版,再點(diǎn)擊“手動(dòng)選取評(píng)分樣本”,也可以選擇“自動(dòng)選取評(píng)分樣本”由系統(tǒng)隨機(jī)抽取 條件相同的記錄進(jìn)行評(píng)分,被選取后的錄音樣本的記錄就不在該頁(yè)面中顯示,只能到“錄音 評(píng)分”頁(yè)面中查看。 增加注釋:點(diǎn)擊增加注釋按鈕后,系統(tǒng)會(huì)顯示出注釋的部分,質(zhì)檢人員可以將這部分信息完善,并保存,以便日后查找方便 加入收藏夾:對(duì)有用的錄音可以選擇加入收藏夾評(píng)分:質(zhì)檢人員可以對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分,選擇“評(píng)分”后,系統(tǒng)顯示如圖 的頁(yè)面,質(zhì)檢人員根據(jù)情況對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分,并標(biāo)注評(píng)語(yǔ),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出平均分和總分。如圖67 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 查詢:點(diǎn)擊查詢后,系統(tǒng)會(huì)顯示出相應(yīng)的查詢條件,用戶可以根據(jù)自己的需要填寫(xiě)條件, 進(jìn)行檢索圖 播放:在列表中選擇要聽(tīng)取的錄音記錄后面的 圖標(biāo),系統(tǒng)會(huì)在下方顯示播放信息,同 時(shí)將語(yǔ)音文件通過(guò)聲卡播放出來(lái)。:界面的主體是話單的詳細(xì)列表,按月份顯示,也可以查詢,查詢界面如下:選擇不同的查詢條件,完成后點(diǎn)擊“確認(rèn)查詢”即可顯示所有查詢結(jié)果的記錄。點(diǎn)擊“瀏覽”選擇附件的路徑,使用“添加附件”增加公文的附件; 公文類型分為:通知、公文等類型。點(diǎn)擊“發(fā)送 公文”進(jìn)行發(fā)送。收件箱:顯示當(dāng)前座席接收的公文記錄。:、公文傳送管理公文類似于消息,可以方便員工之間的交流,可以附文件使之快速的傳遞,進(jìn)入后顯 :62 / 81UltraCRM 產(chǎn)品發(fā)件箱:顯示當(dāng)前座席發(fā)送的公文記錄。圖 、個(gè)人事務(wù)管理個(gè)人事務(wù)管理包括:登錄的座席人員設(shè)定屏幕任務(wù)提醒、個(gè)人電話簿、電話呼叫記錄和 內(nèi)部公文。如果是第 一次生成,在索引方式處需要選擇“重寫(xiě)”,否則直接選擇“附加”就可以。 提交審核:如果此文檔已經(jīng)編輯完成,需要發(fā)布,就選擇“提交審核”按鈕,提交后,文檔在知識(shí)庫(kù)待審核頁(yè)面中等待審核,文檔編輯人員不能在審核前不能再修改此文檔 刪除:如果刪除的是暫存中的文檔,則直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除,如果刪除的是審核通過(guò)的文檔,則刪除到廢件箱中、知識(shí)庫(kù)待審核當(dāng)座席人員新增或修改了知識(shí)庫(kù)文檔后,該文檔的狀態(tài)為“未審核”狀態(tài),審核人員要 在這里對(duì)這些的文檔進(jìn)行審核操作:如果沒(méi)有問(wèn)題,則將該文檔設(shè)為“審核”狀態(tài),這時(shí)座 席人員可以在“知識(shí)庫(kù)查詢”界面中看到此文檔;如果有內(nèi)容不正確,則設(shè)為“審核未通過(guò)”, 同時(shí)還需要填寫(xiě)“未通過(guò)原因”,此時(shí)該記錄會(huì)出現(xiàn)在“知識(shí)庫(kù)資料審核未通過(guò)”頁(yè)面中,59 / 81相關(guān)座席人員在這里查看未通過(guò)審核的文檔,進(jìn)行重新編寫(xiě)。 “更新排序”:將當(dāng)前目錄下所屬的文檔的顯示順序進(jìn)行排列,在當(dāng)前目錄關(guān)聯(lián)的文檔列表 第一列“顯示順序”中填寫(xiě)要變更的順序值,然后點(diǎn)擊此按鈕,文檔的顯示順序就會(huì)按照新 的內(nèi)容重新調(diào)整、知識(shí)庫(kù)資料維護(hù)首先要進(jìn)行知識(shí)庫(kù)資料維護(hù)中,首先要添加知識(shí)庫(kù)目錄,然后添加知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。56 / 81“保存”:對(duì)修改的目錄內(nèi)容進(jìn)行保存 “刪除”:刪除當(dāng)前的目錄UltraCRM 產(chǎn)品“變更”:修改當(dāng)前目錄所屬的父目錄,修改后,該目錄下的所有子目錄或文檔全部轉(zhuǎn)移到 新目錄下,如下圖所示圖 “增加鏈接文檔”:選擇一個(gè)或多個(gè)不屬于當(dāng)前目錄的文檔掛在當(dāng)前目錄下,做到一個(gè)文檔 可以同時(shí)屬于多個(gè)目錄。、知識(shí)庫(kù)全文檢索在全文檢索中輸入關(guān)鍵字,可以對(duì)已有的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行遍歷,將相關(guān)內(nèi)容快速查處進(jìn)行查 看,如圖 和圖 圖 圖 55 / 8知識(shí)庫(kù)熱點(diǎn)排行統(tǒng)計(jì)UltraCRM 產(chǎn)品在熱點(diǎn)排行統(tǒng)計(jì)中,可以統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi),知識(shí)庫(kù)中各個(gè)文檔的訪問(wèn)情況,并將這些 結(jié)果從高到低排序圖 、知識(shí)目錄維護(hù)在知識(shí)庫(kù)目錄維護(hù)中,目錄的級(jí)數(shù)由編號(hào)類型設(shè)置(主目錄為 root,子目錄為 00 00100001002001 等依次類推),按照對(duì)應(yīng)關(guān)系填寫(xiě)類型名稱和所屬分組等信息,在 這里同樣也需要坐席人員具有“知識(shí)庫(kù)目錄維護(hù)權(quán)限”才可以對(duì)知識(shí)庫(kù)目錄進(jìn)行維護(hù)操作。存放一些如:產(chǎn)品信息,促銷(xiāo)活動(dòng),公司培訓(xùn)和客戶服務(wù)知識(shí)內(nèi)容等等。、知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理用于公司內(nèi)部的公共知識(shí)存放、查找等,供座席員閱讀、查找資料、討論和 學(xué)習(xí)使用。當(dāng)訪客需要使用此功能時(shí),需要輸入自己的電 話號(hào)碼,確定后,座席端會(huì)顯示該號(hào)碼,點(diǎn)擊后,與訪客建立電話交談。6)關(guān)注者結(jié)束交談 關(guān)注者可以輸入“”來(lái)結(jié)束通話。下一次該關(guān)注者再次進(jìn)入時(shí),座席就 會(huì)看到對(duì)應(yīng)的客戶信息。3)座席彈屏當(dāng)關(guān)注者點(diǎn)擊服務(wù)號(hào)/企業(yè)應(yīng)用中的人工服務(wù)按鈕,則表示交談開(kāi)始,座席登陸的呼叫 中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出即時(shí)通訊的聊天界面。、微信交談1)讓客戶成為關(guān)注者,然后點(diǎn)擊關(guān)注 ,輸入帳號(hào)進(jìn)行關(guān)注2)關(guān)注者進(jìn)入人工客服 客戶關(guān)注服務(wù)號(hào)/企業(yè)號(hào)之后,即成為關(guān)注者。在本系統(tǒng)中,【菜單類型】為 0 表示生成的菜單項(xiàng)為錨點(diǎn)鏈接,【附屬信息】需要填寫(xiě) 跳轉(zhuǎn)到的網(wǎng)頁(yè)地址;類型 1 時(shí),【附屬信息】需要填寫(xiě)向關(guān)注者提供服務(wù)的 ACD 組號(hào)。當(dāng)啟用 了二級(jí)菜單項(xiàng)時(shí),其所屬的一級(jí)菜單項(xiàng)必須開(kāi)啟,且功能失效。 菜單描述:菜單名稱附屬信息:針對(duì) 0URL 菜單類型,在此設(shè)置鏈接地址。、微信菜單管理微信平臺(tái)提供自定義菜單接口,企業(yè)可以根據(jù)自身的需要設(shè)置個(gè)性化的功能菜單。模板填充內(nèi)容:設(shè)置消息內(nèi)容,個(gè)人消息通知有固定的模板格式,可以從微信管理系統(tǒng)中獲 取這個(gè)模板格式,可以進(jìn)行字體顏色的修改。個(gè)人消息通知設(shè)置模板編號(hào):選擇 100個(gè)人消息通知多媒體標(biāo)識(shí):選擇需要設(shè)置個(gè)人消息通知的微信服務(wù)號(hào)44 / 81模板名稱:根據(jù)實(shí)際情況輸入內(nèi)容,便于維護(hù)UltraCRM 產(chǎn)品消息模板 id:個(gè)人消息通知需要在微信管理系統(tǒng)中進(jìn)行申請(qǐng),申請(qǐng)成功后,會(huì)給一個(gè)模板id,將這個(gè) id 填寫(xiě)到這里。、微信聊天記錄查看UltraCRM 產(chǎn)品通過(guò) UltraCRM 可以查看微信的所有聊天記錄,并可根據(jù)聊天的時(shí)間,關(guān)注者昵稱等條 件進(jìn)行查詢,頁(yè)面內(nèi)容如下圖所示如果想要查看聊天的詳細(xì)內(nèi)容,可以點(diǎn)擊聊天記錄后面的“ ”圖標(biāo),打開(kāi)詳細(xì)信息, 如下圖所示:41 / 81UltraCRM 產(chǎn)品、微信通知查看在微信通知查看中,可以瀏覽所有發(fā)送給關(guān)注者的通知42 / 8快捷回復(fù)管理UltraCRM 產(chǎn)品快捷回復(fù)管理的內(nèi)容會(huì)顯示到即時(shí)通信頁(yè)面,坐席可以設(shè)置常用的一些用語(yǔ)作為快捷回 復(fù)的內(nèi)容、微信消息通知模板管理在微信消息通知模板管理中,可以設(shè)置微信消息通知、關(guān)注歡迎語(yǔ)、取消關(guān)注歡迎語(yǔ)通 知等內(nèi)容。UltraCRM 產(chǎn)品、微信服務(wù)號(hào)、微信用戶資料在微信用戶資料管理中,可以查看關(guān)注到服務(wù)號(hào)的所有關(guān)注者信息,如果該關(guān)注者綁 定了聯(lián)系人資料,還可一點(diǎn)擊聯(lián)系人一欄的圖標(biāo)查看詳細(xì)聯(lián)系人信息。點(diǎn)擊“ ”可以進(jìn)入會(huì)話頁(yè)面,與關(guān)注者進(jìn)行文字、圖片交談。為了方便座席使用, 可以通過(guò)點(diǎn)擊“顯示可交談”按鈕快速顯示 48 小時(shí)內(nèi)的互動(dòng)過(guò)的關(guān)注者,同時(shí)“顯示全部”可以切換回顯示所有關(guān)注者信息?!帮@示全部”、“顯示可交談”: 對(duì)于服務(wù)號(hào)中的關(guān)注者,只有在 48 小時(shí)內(nèi)有過(guò)互動(dòng)的才可主動(dòng)發(fā)起呼叫,超過(guò) 48 小時(shí)的關(guān)注者在文字交談列不會(huì)出現(xiàn)“ ”圖標(biāo)。、發(fā)送郵件1)發(fā)送郵件 在發(fā)送郵件界面中,填寫(xiě)收件人、抄送、密送的地址,主題,和編輯正文,全
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