【正文】 81 / 81。放棄：如果在坐席電話訪問過程中，對方明顯拒絕配合，則可以選擇“放棄”，此時不記錄 工單內容，同時任務狀態(tài)設為“失敗”，該任務不需要再次訪問。同時該任務狀態(tài) 為“掛起”，稍后可以再次對此用戶進行訪問。如下圖所示80 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 坐席根據(jù)電話訪問的情況，添加工單。圖 如果任務是分配給座席所在分組的，座席需要通過選擇“自動選取”按鈕開始對所屬任務進 行操作。、回訪結果在任務的回訪結果中可以查看該任務的完成情況，如下圖所示：圖 79 / 8處理回訪任務UltraCRM 產(chǎn)品在處理回訪任務界面中，坐席可以查看分配給自己的任務。、分配任務設定好任務計劃后，進行任務提交操作，提交后的任務需要由班長將任務分配給指定 的坐席，如下圖所示：78 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 先從右側待分配任務列表中選擇一個或多個需要分配給坐席的任務，然后從左側的坐席 員列表中選中一個需要分配任務的坐席，從右側的任務列表中選擇任務，然后點擊“分配 任務”按鈕，將任務分配給該坐席，也可以選擇“分配計劃中所有任務”，一次將所有的 任務分配給一個坐席。 2)任務數(shù)據(jù)的導入：當一個任務表建立好，就要向該任務中增加需要撥打的任務數(shù)據(jù)了。如果如果任務類型選擇的是“問卷調查”或電話回訪（問卷+工單）時，則需要選擇下面的 “問卷編號”和“問卷名稱”。圖 、設定任務計劃設定任務計劃：由班長或具有相應權限的人員在這里設置任務計劃，如下圖所示：圖 操作說明：1)新添任務：選擇任務列表工具欄的“新增”按鈕，打開如下圖所示的任務增加頁面75 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 在新增任務頁面中填寫“計劃名稱”，在任務表名稱處會自動根據(jù)已有的任務表生成當前 的任務表名；選擇任務的開始日期和結束日期；任務類型處根據(jù)處理的業(yè)務選擇相應的類 型。主要的流程如下：手動或自動加入外呼的電話號碼；選擇呼叫時間；選擇呼叫用戶后，所進入的IVR流程，包括呼叫成功進入的節(jié)點，及呼叫失敗進入 的節(jié)點；填寫IVR接收信息，此項為可選項，座席人員向IVR傳送信息，IVR接收到后，做 相應的處理，如：座席人員填寫一個電話號碼，IVR接收到后，可以將此號碼向主 交播報出來。另一種方式是，直接由坐席呼叫用戶電話，然后進行回訪、問卷 調查、市場調研等工作。72 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、設定錄音參數(shù)：設定錄音參數(shù)頁面主要是對訪問的錄音服務器進行設置，圖 錄音服務器編號：錄音服務器編號是從 0 開始的整數(shù)，如果只有一臺錄音服務器則這里就 填 0，如果有多臺，則要根據(jù)實際錄音程序中所填寫的編號來添加。71 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、評分模板管理：在評分模板管理頁面中，質檢人員可以根據(jù)自己公司的實際情況對評分項內容進行編輯?；蛘?選擇“放棄評分”，將該記錄轉回到質檢分配記錄中。在這里顯示的錄音記錄就 是通過前面質檢分配來的錄音信息。圖 在該頁面中，首先通過查詢來篩選出相應的錄音文件，然后選中要評分的文件，以及評分 的模版，再點擊“手動選取評分樣本”，也可以選擇“自動選取評分樣本”由系統(tǒng)隨機抽取 條件相同的記錄進行評分，被選取后的錄音樣本的記錄就不在該頁面中顯示，只能到“錄音 評分”頁面中查看。 增加注釋：點擊增加注釋按鈕后，系統(tǒng)會顯示出注釋的部分，質檢人員可以將這部分信息完善，并保存，以便日后查找方便 加入收藏夾:對有用的錄音可以選擇加入收藏夾評分：質檢人員可以對錄音內容進行評分，選擇“評分”后，系統(tǒng)顯示如圖 的頁面，質檢人員根據(jù)情況對每一項進行評分，并標注評語，系統(tǒng)會自動計算出平均分和總分。如圖67 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 查詢：點擊查詢后，系統(tǒng)會顯示出相應的查詢條件，用戶可以根據(jù)自己的需要填寫條件， 進行檢索圖 播放：在列表中選擇要聽取的錄音記錄后面的 圖標，系統(tǒng)會在下方顯示播放信息，同 時將語音文件通過聲卡播放出來。：界面的主體是話單的詳細列表，按月份顯示，也可以查詢，查詢界面如下：選擇不同的查詢條件，完成后點擊“確認查詢”即可顯示所有查詢結果的記錄。點擊“瀏覽”選擇附件的路徑，使用“添加附件”增加公文的附件； 公文類型分為：通知、公文等類型。點擊“發(fā)送 公文”進行發(fā)送。收件箱：顯示當前座席接收的公文記錄。：、公文傳送管理公文類似于消息，可以方便員工之間的交流，可以附文件使之快速的傳遞，進入后顯 ：62 / 81UltraCRM 產(chǎn)品發(fā)件箱：顯示當前座席發(fā)送的公文記錄。圖 、個人事務管理個人事務管理包括：登錄的座席人員設定屏幕任務提醒、個人電話簿、電話呼叫記錄和 內部公文。如果是第 一次生成，在索引方式處需要選擇“重寫”，否則直接選擇“附加”就可以。 提交審核：如果此文檔已經(jīng)編輯完成，需要發(fā)布，就選擇“提交審核”按鈕，提交后，文檔在知識庫待審核頁面中等待審核，文檔編輯人員不能在審核前不能再修改此文檔 刪除：如果刪除的是暫存中的文檔，則直接從數(shù)據(jù)庫中刪除，如果刪除的是審核通過的文檔，則刪除到廢件箱中、知識庫待審核當座席人員新增或修改了知識庫文檔后，該文檔的狀態(tài)為“未審核”狀態(tài)，審核人員要 在這里對這些的文檔進行審核操作：如果沒有問題，則將該文檔設為“審核”狀態(tài)，這時座 席人員可以在“知識庫查詢”界面中看到此文檔；如果有內容不正確，則設為“審核未通過”， 同時還需要填寫“未通過原因”，此時該記錄會出現(xiàn)在“知識庫資料審核未通過”頁面中，59 / 81相關座席人員在這里查看未通過審核的文檔，進行重新編寫。 “更新排序”：將當前目錄下所屬的文檔的顯示順序進行排列，在當前目錄關聯(lián)的文檔列表 第一列“顯示順序”中填寫要變更的順序值，然后點擊此按鈕，文檔的顯示順序就會按照新 的內容重新調整、知識庫資料維護首先要進行知識庫資料維護中，首先要添加知識庫目錄，然后添加知識庫內容。56 / 81“保存”：對修改的目錄內容進行保存 “刪除”：刪除當前的目錄UltraCRM 產(chǎn)品“變更”：修改當前目錄所屬的父目錄，修改后，該目錄下的所有子目錄或文檔全部轉移到 新目錄下，如下圖所示圖 “增加鏈接文檔”：選擇一個或多個不屬于當前目錄的文檔掛在當前目錄下，做到一個文檔 可以同時屬于多個目錄。、知識庫全文檢索在全文檢索中輸入關鍵字，可以對已有的知識庫內容進行遍歷，將相關內容快速查處進行查 看，如圖 和圖 圖 圖 55 / 8知識庫熱點排行統(tǒng)計UltraCRM 產(chǎn)品在熱點排行統(tǒng)計中，可以統(tǒng)計指定時間段內，知識庫中各個文檔的訪問情況，并將這些 結果從高到低排序圖 、知識目錄維護在知識庫目錄維護中，目錄的級數(shù)由編號類型設置（主目錄為 root,子目錄為 00 00100001002001 等依次類推），按照對應關系填寫類型名稱和所屬分組等信息，在 這里同樣也需要坐席人員具有“知識庫目錄維護權限”才可以對知識庫目錄進行維護操作。存放一些如：產(chǎn)品信息，促銷活動，公司培訓和客戶服務知識內容等等。、知識庫管理知識庫管理用于公司內部的公共知識存放、查找等，供座席員閱讀、查找資料、討論和 學習使用。當訪客需要使用此功能時，需要輸入自己的電 話號碼，確定后，座席端會顯示該號碼，點擊后，與訪客建立電話交談。6）關注者結束交談 關注者可以輸入“”來結束通話。下一次該關注者再次進入時，座席就 會看到對應的客戶信息。3）座席彈屏當關注者點擊服務號/企業(yè)應用中的人工服務按鈕，則表示交談開始，座席登陸的呼叫 中心系統(tǒng)會自動彈出即時通訊的聊天界面。、微信交談1）讓客戶成為關注者，然后點擊關注 ，輸入帳號進行關注2）關注者進入人工客服 客戶關注服務號/企業(yè)號之后，即成為關注者。在本系統(tǒng)中，【菜單類型】為 0 表示生成的菜單項為錨點鏈接，【附屬信息】需要填寫 跳轉到的網(wǎng)頁地址；類型 1 時，【附屬信息】需要填寫向關注者提供服務的 ACD 組號。當啟用 了二級菜單項時，其所屬的一級菜單項必須開啟，且功能失效。 菜單描述：菜單名稱附屬信息：針對 0URL 菜單類型，在此設置鏈接地址。、微信菜單管理微信平臺提供自定義菜單接口，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要設置個性化的功能菜單。模板填充內容：設置消息內容，個人消息通知有固定的模板格式，可以從微信管理系統(tǒng)中獲 取這個模板格式，可以進行字體顏色的修改。個人消息通知設置模板編號：選擇 100個人消息通知多媒體標識：選擇需要設置個人消息通知的微信服務號44 / 81模板名稱：根據(jù)實際情況輸入內容，便于維護UltraCRM 產(chǎn)品消息模板 id：個人消息通知需要在微信管理系統(tǒng)中進行申請，申請成功后，會給一個模板id，將這個 id 填寫到這里。、微信聊天記錄查看UltraCRM 產(chǎn)品通過 UltraCRM 可以查看微信的所有聊天記錄，并可根據(jù)聊天的時間，關注者昵稱等條 件進行查詢，頁面內容如下圖所示如果想要查看聊天的詳細內容，可以點擊聊天記錄后面的“ ”圖標，打開詳細信息， 如下圖所示：41 / 81UltraCRM 產(chǎn)品、微信通知查看在微信通知查看中，可以瀏覽所有發(fā)送給關注者的通知42 / 8快捷回復管理UltraCRM 產(chǎn)品快捷回復管理的內容會顯示到即時通信頁面，坐席可以設置常用的一些用語作為快捷回 復的內容、微信消息通知模板管理在微信消息通知模板管理中，可以設置微信消息通知、關注歡迎語、取消關注歡迎語通 知等內容。UltraCRM 產(chǎn)品、微信服務號、微信用戶資料在微信用戶資料管理中，可以查看關注到服務號的所有關注者信息，如果該關注者綁 定了聯(lián)系人資料，還可一點擊聯(lián)系人一欄的圖標查看詳細聯(lián)系人信息。點擊“ ”可以進入會話頁面，與關注者進行文字、圖片交談。為了方便座席使用， 可以通過點擊“顯示可交談”按鈕快速顯示 48 小時內的互動過的關注者，同時“顯示全部”可以切換回顯示所有關注者信息。“顯示全部”、“顯示可交談”： 對于服務號中的關注者，只有在 48 小時內有過互動的才可主動發(fā)起呼叫，超過 48 小時的關注者在文字交談列不會出現(xiàn)“ ”圖標。、發(fā)送郵件1）發(fā)送郵件 在發(fā)送郵件界面中，填寫收件人、抄送、密送的地址，主題，和編輯正文，全