【正文】 如下圖：檢查otrs程序允許所需模塊示意圖上圖中顯示的模塊信息列表是otrs程序運行所需要的外部支撐模塊。其中在otrs\bin 的文件，我們需要通過perl命令來執(zhí)行該文件即可進行檢查。 檢查OTRS運行所需模塊OTRS以一種非常靈活的組件形式來完成程序的組裝與構建，接下來我們需要檢查支撐otrs程序運行所需要的一些組件是否已安裝。其實otrs其他程序文件中還存在一些Linux下的路徑信息，不過已經(jīng)不影響我們的正常使用了。如下圖：修改otrs Home 路徑示意圖2. 打開otrs/scripts/，查找到第38行附近，將38方至40行的路徑信息全部改成你本地的路徑信息。/opt/otrs39。OTRS文件重命名效果圖216。216。是介紹OTRS數(shù)據(jù)庫相關信息是介紹OTRS 運行所需webserver信息是INSTALL介紹如何安裝配置OTRS信息是介紹如何在RedHat下安裝配置OTRS介紹如何在Suse下安裝配置OTRSOTRS安裝部署幫助文件表 修改OTRS程序配置文件為什么要修改OTRS程序相關的配置文件了？主要有以下兩點：第一是因為OTRS運行所需的核心配置文件需要重命名！第二是因為OTRS程序都是基于Linux下開發(fā)出來的，所以維護團隊打包發(fā)布后的程序中內置的相關路徑都是基于Linux系統(tǒng)下的，你拿Linux下的路徑在Windows下跑！請問能跑通嗎？所以，我們需要修改一下相關的配置文件。每一款開源產(chǎn)品發(fā)布以后，都會伴隨產(chǎn)生多個描述文件，養(yǎng)成閱讀這些文件的習慣，有助于你更好的了解該產(chǎn)品。接下來打開你的系統(tǒng)環(huán)境變量，查看變量Path對應的值，是不是很神奇的發(fā)現(xiàn)多了很多關于草莓的信息呢！如下圖：草莓環(huán)境變量設置完畢示意圖恭喜你，到此為止，你已經(jīng)基本完整配置好草莓的運行所需環(huán)境變量了。 文件。再重新打開一個命令行窗口，輸入perl命令，這次就應該不會再出現(xiàn)那些讓你感到討厭的信息了。在環(huán)境變量PERL5LIB對應的值中，你會看到一大堆關于Oracle的路徑配置，此時，你需要把值中與Oracle相關的信息都剪切出來，然后修改成如下內容：E:\oracle\product\\db_1\perl\\lib，最終PERL5LIB對應的值如下：PERL5LIB = C:\strawberrt\perl\bin。當然，我們能快速的解決這個問題。不信你試試，絕對會提示一大堆的錯誤信息給你。如下圖：假如系統(tǒng)給出一堆的信息，很有可能是表示你沒有配置成功，需要檢查一下相關的配置信息。然后打開Windows開始運行，輸入CMD進入命令行窗口。到PERL5LIB中。 設置系統(tǒng)環(huán)境變量首先，需要設置Perl的環(huán)境變量到系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中。修改解壓后的草莓文件夾名稱為 strawberry，當然，你不修改也可以。216。如果你不想因為安裝的方式來產(chǎn)生過多的系統(tǒng)注冊表垃圾的話。草莓下載地址：。草莓的官網(wǎng)：。作者一直習慣叫它草莓，因為在官網(wǎng)頁面上可以看到一顆很大很鮮亮的草莓。 Perl選擇從Perl簡介可以大致了解關于Perl的一些情況，上面提到Linux系統(tǒng)在安裝后會自帶perl，這對Windows版本也會有兩種版本：Strawberry Perl與Active Perl。Apache 版本：Apache的安裝過程這里就不再多做介紹，不熟悉的朋友可以去搜索一下相關的資料。之所以選擇Apache是考慮到它的通用性以及支持廣泛等特點，同時OTRS對Apache支持也配置也比較簡便。請注意如果你要通過官網(wǎng)下載My SQL的話，需要有My SQL賬號登陸后才能下載哦！My SQL的安裝只需要一步一步的按照提示進行即可，這里不再多做贅述。My SQL 下載地址：。對于初次接觸OTRS的朋友來說，這應該是最好的選擇。軟件類別軟件名稱及版本備注操作系統(tǒng)Windows XP、Server 200Server200Windows7及以上數(shù)據(jù)庫My SQL +Web服務器Apache PerlStrawberry Perl +OTRSOTRS OTRS安裝部署所需軟件 操作系統(tǒng)由于作者本人使用的操作系統(tǒng)為Windows7，所以后面介紹的內容將在該版本的系統(tǒng)基礎之上進行?！?3 OTRS之安裝部署進行時 Windows平臺安裝部署OTRS發(fā)展至今，已從最初的Unix、Linux操作系統(tǒng)發(fā)展至能夠很好地支持Windows操作系統(tǒng)平臺。因此以效能為導向推動企業(yè)信息化建設，加強對IT基礎設施的管理是我們目前的工作重點。國家信息化評測中心的胡建生副主任對此非常關切，“目前國內企業(yè)每年IT投入達近萬億元，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的IT投入有效的管理起來，落實有效益的信息化，這是我們目前最關心的問題。另外ITSM能夠降低管理成本，Aidan Lawes以寶潔公司為例，寶潔公司在采用ITSM后節(jié)省了48%的費用。例如一汽大眾在談到為什么要引入IT服務管理的理念時就提出了以下原因：為IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點，任何用戶在發(fā)現(xiàn)問題時都可以有統(tǒng)一的接口；為IT部門管理層提供具體的統(tǒng)計報告，對IT部門工作可以量化衡量；豐富和完善已知問題的知識庫；協(xié)助提高服務臺支持人員解決問題的整體能力；能夠預測系統(tǒng)資源的支持能力；能夠進行主動性問題處理；提高客戶滿意度。由于國內的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關注技術，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術只保證了服務的質量和效率，標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，而人員素質則關系到服務質量的高低。而ITSM領域的國際權威組織itSMF(國際IT服務管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。 基于不同的出發(fā)點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。ITSMf的CEO Aidan Lawes認為，“對一個企業(yè)來說，不管其IT架構多大，都需要ITSM，目前把業(yè)務與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務，然后才是IT，而不是用IT去驅動業(yè)務。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。 ITSMITSM或IT服務管理是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。它包含了極多用Perl寫成的軟件和其文件。在Linux 系統(tǒng)下、大部分類UNIX 系統(tǒng)(包括Mac OS X)，perl是隨系統(tǒng)安裝的，可在命令行終端輸入命令perl v，查看版本，對于Windows有兩種版本可用：Strawberry Perl 與 ActivePerl。與腳本語言一樣，Perl不需要編譯器和鏈接器來運行代碼，你要做的只是寫出程序并告訴Perl來運行而已。Perl 一般被稱為“實用報表提取語言”（Practical Extraction and Report Language），你也可能看到“perl”，所有的字母都是小寫的。其中最重要的特性是它內部集成了正則表達式的功能，以及巨大的第三方代碼庫CPAN。沃爾（Larry Wall），他于1987年12月18日發(fā)表。在提供手動配置安裝的同時，也提供了基于Windows版本的安裝文件。所以我們需要準備Apache、MySQL、Perl以及必備的OTRS源碼。當然，作者還會收集一些在Linux下進行安裝的內容資料融入進來，以期望為更多的讀者提供便利。，將分離后的數(shù)據(jù)庫單獨安裝在另外一臺服務器。后續(xù)的版本已可以很好的支Oracle，PostgreSQL，DB2，和MS SQL Server。如果你能養(yǎng)成這樣一個良好的習慣的話，相信你會受益非淺。盡管作者本人對OTRS系統(tǒng)正處于學習過程中，但這依然擋不住他的一片“吹噓”之心，希望能與大家一起共同交流、學習、進步。相信通過閱讀這篇文章可以讓你成功的完成OTRS的安裝與部署。該工作可定期和不定期進行：n 不定期(可每周或根據(jù)需要)從監(jiān)控平臺傳送配置數(shù)據(jù)到服務管理平臺的進行比對n 定期(如每季度)對全部或部分配置項(CI)進行審計如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，需提交變更請求RFC，通過變更管理流程進行調整。 定期產(chǎn)生配置項(CI)的狀態(tài)報告，并能反映配置項(CI)的版本和變動歷史。2. 配置控制加強對CI變更的相應授權，在CI的整個生命周期內追溯CI的狀態(tài)(如以前、當前、計劃狀態(tài)等) ， 確保只有被認可的和被標識的配置項(CI)及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。其主要流程內容如下：1. 識別和維護CIs確定需要進行配置管理的IT元素， 及所有必需的配置屬性，并指明與IT環(huán)境中其他配置項(CI)之間的關系。備注；只有選擇了定義的服務，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計算Priority。在服務管理模塊定義。如果找不Customer信息，需要手動建立。備注；只有選擇了定義的服務，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計算Priority。在服務管理模塊定義。如果找不Customer信息，需要手動建立。流程概述問題管理流程概述問題流程步驟描述－問題檢測和記錄主要工作內容1 回顧事件2 分析事件趨勢3 創(chuàng)建問題單 4 判斷嚴重等級問題流程步驟描述－問題分派主要工作內容1 判斷是否需要經(jīng)理分派2 驗證和接受問題3 如有必要重新分類4 獲取補充信息5 驗證問題嚴重等級6 分派問題問題流程步驟描述－問題調查與診斷主要工作內容1 調查問題2 匹配已知錯誤3 診斷問題4 識別根本原因5 記錄根本原因6 標注問題為“已知錯誤”7 通知事件管理流程問題流程步驟描述－問題解決主要工作內容1 調查解決方案的可行性2 尋求變通方法3 與客戶回顧探討4 記錄變通方法5 建立解決方案6 記錄解決方案7 創(chuàng)建RFC8 監(jiān)控RFC9 升級問題問題流程步驟描述－問題關閉主要工作內容1 驗證結果 2 如有必要更新知識庫3 關閉問題單OTRS系統(tǒng)說明To generate a problem ticket from one or more incidents, generate a new ticket and link it with therelevant incident tickets. This way, the underlying incidents can be processed individually, can be closedwith a workaround if necessary and later be substituted with a permanent solution.A merging of incident and problem tickets obscures the reporting and plicates controlling and thecontinuous improvement of the IT services.分析事件記錄問題n 如果customer沒有,選擇phoneticket建立ticket, 新建立的ticket將需要通過電話跟customer確認n 如果customer有,選擇ticket建立ticket, 新建立的ticket將會發(fā)送給customer確認。 問題關閉問題必須進行回顧以找出改進機會或總結預防性措施。 問題解決一旦找出問題根本原因，并實施了解決方案，確認已解決了問題，問題記錄可以關閉。如果RFC沒有被批準，問題記錄保持為已知錯誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時參考借鑒。更新已知錯誤 問題記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來（如果需要添加到知識庫中）。216。 問題檢測和記錄定期分析事件，找出潛在問題，生成問題記錄 在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關事件與此記錄關聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術支持專家在日常運維中發(fā)現(xiàn)的問題主動性防范216。主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時降低對用戶或業(yè)務的影響?；蛘叻峙傻搅硗獾腝ueue.批準和拒絕IM manager需要批準或者拒絕服務請求選擇導航條下的decision結束事件選擇導航條下的close注意next state是closed successful..Chapter 4 問題管理目的問題管理流程在 IT部門設立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個）的根本原因，然后找出解決方案。欄位說明：FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname姓requiredLastname名requiredUsername用戶名requiredPassword密碼requiredEmailEmail: *requiredCustomerIDID使用工號Comment備注Valid是否合法Theme 主體Language 缺省語言影響customer登陸OTRS的系統(tǒng)語言Shown Tickets Max. shown Tickets a page