【正文】 裝在UNIX系統(tǒng)或類UNIX系統(tǒng) (如Linux，Mac OS X，F(xiàn)reeBSD等)，甚至安裝在Microsoft Windows也可以工作得很好。，將分離后的數(shù)據(jù)庫單獨安裝在另外一臺服務器。由于作者本人長期工作在Windows平臺下，所以，后面所介紹的OTRS安裝部署相關(guān)內(nèi)容均基于Windows平臺下。當然，作者還會收集一些在Linux下進行安裝的內(nèi)容資料融入進來，以期望為更多的讀者提供便利。OTRS的運行所需的環(huán)境配置包括：Apache、MySQL、Perl。所以我們需要準備Apache、MySQL、Perl以及必備的OTRS源碼。當然，OTRS團隊考慮的非常全面。在提供手動配置安裝的同時，也提供了基于Windows版本的安裝文件。除非你不想體驗一下手動安裝的樂趣，否則，作者還是非常希望你能按照這篇文章的敘述來親自動手進行安裝配置！接下來就讓我們一起踏上征途吧！ 名詞解釋 PerlPerl 最初的設(shè)計者為拉里沃爾（Larry Wall），他于1987年12月18日發(fā)表。Perl借取了C、sed、awk、shell scripting以及很多其他程序語言的特性。其中最重要的特性是它內(nèi)部集成了正則表達式的功能，以及巨大的第三方代碼庫CPAN。簡而言之，Perl象C一樣強大，象awk、sed等腳本描述語言一樣方便。Perl 一般被稱為“實用報表提取語言”（Practical Extraction and Report Language），你也可能看到“perl”，所有的字母都是小寫的。一般，“Perl”，有大寫的 P，是指語言本身，而“perl”，小寫的 p，是指程序運行的解釋器。與腳本語言一樣，Perl不需要編譯器和鏈接器來運行代碼，你要做的只是寫出程序并告訴Perl來運行而已。這意味著Perl對于小的編程問題的快速解決方案和為大型事件創(chuàng)建原型來測試潛在的解決方案是十分理想的。在Linux 系統(tǒng)下、大部分類UNIX 系統(tǒng)(包括Mac OS X)，perl是隨系統(tǒng)安裝的，可在命令行終端輸入命令perl v，查看版本，對于Windows有兩種版本可用：Strawberry Perl 與 ActivePerl。 CPANCPAN（Comprehensive Perl Archive Network）中譯為“Perl綜合典藏網(wǎng)”,“Perl綜合檔案網(wǎng)”或者“Perl程序庫”。它包含了極多用Perl寫成的軟件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字，其作用是讓使用者容易從CPAN下載、安裝、更新及管理其他在CPAN上的Perl程式。 ITSMITSM或IT服務管理是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。這套標準已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60%的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國有2030%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國內(nèi)了解ITSM的人還很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes認為，“對一個企業(yè)來說，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM，目前把業(yè)務與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務，然后才是IT，而不是用IT去驅(qū)動業(yè)務?！?Aidan Lawes認為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學生時代就意識到ITSM的重要性。 基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務管理的定義。國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納(Gartner)認為，ITSM是一套通過服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF(國際IT服務管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。 　　ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應的工具和經(jīng)驗。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務的質(zhì)量和效率，標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務質(zhì)量的高低。而ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責、設(shè)計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。例如一汽大眾在談到為什么要引入IT服務管理的理念時就提出了以下原因：為IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點，任何用戶在發(fā)現(xiàn)問題時都可以有統(tǒng)一的接口；為IT部門管理層提供具體的統(tǒng)計報告，對IT部門工作可以量化衡量；豐富和完善已知問題的知識庫；協(xié)助提高服務臺支持人員解決問題的整體能力；能夠預測系統(tǒng)資源的支持能力；能夠進行主動性問題處理；提高客戶滿意度。這些原因既代表了企業(yè)客戶在IT服務管理方面的典型需求，同時也是ITSM的目標。另外ITSM能夠降低管理成本，Aidan Lawes以寶潔公司為例，寶潔公司在采用ITSM后節(jié)省了48%的費用。 其實ITSM并不是一個新概念，那么為什么現(xiàn)在才開始引起人們的注意呢？事實是，以前客戶在進行IT系統(tǒng)的建設(shè)時更多的關(guān)注業(yè)務，IT跟著業(yè)務跑，例如金融客戶忙于Core－banking、Internet－Banking 等業(yè)務，電信客戶關(guān)注的是計費系統(tǒng)、BOSS等，制造客戶上ERP系統(tǒng)等，而目前企業(yè)信息化建設(shè)已初具規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)基本已告一段落，而下一步關(guān)注的重點則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運行起來，如何提高管理效率。國家信息化評測中心的胡建生副主任對此非常關(guān)切，“目前國內(nèi)企業(yè)每年IT投入達近萬億元，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的IT投入有效的管理起來，落實有效益的信息化，這是我們目前最關(guān)心的問題。事實上，在信息化建設(shè)初期，也確實發(fā)現(xiàn)了很多問題，造成IT投資浪費。因此以效能為導向推動企業(yè)信息化建設(shè)，加強對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是我們目前的工作重點。而ITSM正是基于這樣一種理念?！?3 OTRS之安裝部署進行時 Windows平臺安裝部署OTRS發(fā)展至今，已從最初的Unix、Linux操作系統(tǒng)發(fā)展至能夠很好地支持Windows操作系統(tǒng)平臺。在使用Windows平臺進行安裝部署之前，我們需要準備以下軟件工具。軟件類別軟件名稱及版本備注操作系統(tǒng)Windows XP、Server 200Server200Windows7及以上數(shù)據(jù)庫My SQL +Web服務器Apache PerlStrawberry Perl +OTRSOTRS OTRS安裝部署所需軟件 操作系統(tǒng)由于作者本人使用的操作系統(tǒng)為Windows7，所以后面介紹的內(nèi)容將在該版本的系統(tǒng)基礎(chǔ)之上進行。 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫推薦使用My SQL，OTRS本身默認支持的數(shù)據(jù)庫即為My SQL。對于初次接觸OTRS的朋友來說，這應該是最好的選擇。My SQL 官方主頁：。My SQL 下載地址：。My SQL 版本： 及以上。請注意如果你要通過官網(wǎng)下載My SQL的話，需要有My SQL賬號登陸后才能下載哦！My SQL的安裝只需要一步一步的按照提示進行即可，這里不再多做贅述。 Web服務器Web服務器我們選擇使用Apache，在這里要說明一下，OTRS并不是只支持Apache，凡是支持perl運行的Server均可。之所以選擇Apache是考慮到它的通用性以及支持廣泛等特點，同時OTRS對Apache支持也配置也比較簡便。Apache官方主頁：Apahce下載地址： 。Apache 版本：Apache的安裝過程這里就不再多做介紹，不熟悉的朋友可以去搜索一下相關(guān)的資料。 Perl Perl簡介。 Perl選擇從Perl簡介可以大致了解關(guān)于Perl的一些情況，上面提到Linux系統(tǒng)在安裝后會自帶perl，這對Windows版本也會有兩種版本：Strawberry Perl與Active Perl。這里，我們選擇Strawberry Perl（草莓 Perl）。作者一直習慣叫它草莓，因為在官網(wǎng)頁面上可以看到一顆很大很鮮亮的草莓。口水都流下來了。草莓的官網(wǎng)：。草莓下載頁面：。草莓下載地址：。草莓最新版本：這里需要提示一下。，如果你不想因為安裝的方式來產(chǎn)生過多的系統(tǒng)注冊表垃圾的話。 Perl安裝現(xiàn)在開始介紹如何配置草莓, 作者假設(shè)你已下載好草莓的相關(guān)包。216。 解壓縮草莓ZIP包將下載好的草莓ZIP版本壓縮包解壓到C盤根目錄下，其實也不一定非要放在C盤，這個沒有過多的約束，之所以放C盤是因為作者認為這樣會更好的梳理。修改解壓后的草莓文件夾名稱為 strawberry，當然，你不修改也可以。如下圖：草莓解壓縮文件示意圖216。 設(shè)置系統(tǒng)環(huán)境變量首先，需要設(shè)置Perl的環(huán)境變量到系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中。打開系統(tǒng)環(huán)境變量，查找到PERL5LIB，然后添加C:\strawberry\perl\bin。到PERL5LIB中。如下圖：設(shè)置草莓Perl系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖添加完成后，點擊“確定”按鈕保存。然后打開Windows開始運行，輸入CMD進入命令行窗口。在該窗口輸入“perl”命令，如果命令行窗口光標自動換行并閃爍同時未給出任何提示，則表示配置成功。如下圖：假如系統(tǒng)給出一堆的信息，很有可能是表示你沒有配置成功，需要檢查一下相關(guān)的配置信息。例如在你的系統(tǒng)中已經(jīng)安裝了Oracle數(shù)據(jù)庫軟件，那么作者非常不幸的告訴你，此時你的perl命令是無法正常使用的。不信你試試，絕對會提示一大堆的錯誤信息給你。因為Oracle本身包含的perl的相關(guān)插件程序與你現(xiàn)在安裝的Perl產(chǎn)生沖突。當然，我們能快速的解決這個問題。查找并修改系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中的Oracle環(huán)境變量配置。在環(huán)境變量PERL5LIB對應的值中，你會看到一大堆關(guān)于Oracle的路徑配置，此時，你需要把值中與Oracle相關(guān)的信息都剪切出來，然后修改成如下內(nèi)容：E:\oracle\product\\db_1\perl\\lib，最終PERL5LIB對應的值如下：PERL5LIB = C:\strawberrt\perl\bin。E:\oracle\product\\db_1\perl\\lib不用擔心你的Oracle啟動不了，因為這不會影響Oracle的正常使用。再重新打開一個命令行窗口，輸入perl命令，這次就應該不會再出現(xiàn)那些讓你感到討厭的信息了。，這樣有助于大家了解草莓的一些配置信息。 文件。如下圖： 文件示意圖 文件示意圖，因顯示的信息太多，所以這個懶人就省略執(zhí)行后所顯示的信息截圖了。接下來打開你的系統(tǒng)環(huán)境變量，查看變量Path對應的值，是不是很神奇的發(fā)現(xiàn)多了很多關(guān)于草莓的信息呢！如下圖：草莓環(huán)境變量設(shè)置完畢示意圖恭喜你，到此為止，你已經(jīng)基本完整配置好草莓的運行所需環(huán)境變量了。 OTRS吼！主角登場啦！想必各位早已經(jīng)等不及了吧！接下來就讓我們開始歡迎主角吧! 不過，在這之前，作者強烈期望你能閱讀一下OTRS程序根目錄下的相關(guān)文件。每一款開源產(chǎn)品發(fā)布以后，都會伴隨產(chǎn)生多個描述文件，養(yǎng)成閱讀這些文件的習慣，有助于你更好的了解該產(chǎn)品。請參見下表：文件名稱文件描述備注RELEASE介紹OTRS版本信息README介紹OTRS信息、運行環(huán)境以及程序結(jié)構(gòu)相關(guān)。是介紹OTRS數(shù)據(jù)庫相關(guān)信息是介紹OTRS 運行所需webserver信息是INSTALL介紹如何安裝配置OTRS信息是介紹如何在RedHat下安裝配置OTRS介紹如何在Suse下安裝配置OTRSOTRS安裝部署幫助文件表 修改OTRS程序配置文件為什么要修改OTRS程序相關(guān)的配置文件了？主要有以下兩點：第一是因為OTRS運行所需的核心配置文件需要重命名！第二是因為OTRS程序都是基于Linux下開發(fā)出來的，所以維護團隊打包發(fā)布后的程序中內(nèi)置的相關(guān)路徑都是基于Linux系統(tǒng)下的，你拿Linux下的路徑在Windows下跑！請問能跑通嗎？所以，我們需要修改一下相關(guān)的配置文件。放心，不會修改太多。216。 重命名相關(guān)文件將otrs/Kernel/；將otrs/ Kernel/Config/ 。OTRS文件重命名效果圖216。 修改路徑信息1. 打開otrs/Kernel/ 文件，在該文件第62行左右查找到$Self{Home} = 39。/opt/otrs39。 將‘/opt/otrs’修改為你本地的物理路徑。如下圖：修改otrs Home 路徑示意圖2. 打開otrs/scripts/，查找到第38行附近，將38方至40行的路徑信息全部改成你本地的路徑信息。如下圖：修改otrs 相關(guān)配置路徑信息示意圖到此為止，OTRS運行時所需要的一些路徑我們已經(jīng)修改完畢。其實otrs其他程序文件中還存在一些Linux下的路徑信息，不過已經(jīng)不影響我們的正常使用了。如果你有興趣的話，可以去檢索并修改。 檢查OTRS運行所需模塊OTRS以一種非常靈活的組件形式來完成程序的組裝與構(gòu)建，接下來我們需要檢查支撐otrs程序運行所需要的一些組件是否已安裝。otrs 內(nèi)置了一些文件幫助我們檢查otrs運行所需模塊是否已完全安裝。其中在otrs\bin 的文件，我們需要通過perl命令來執(zhí)行該文件即可進行檢查。打開開始運行CMD，進入Windows命令行窗口執(zhí)行以下命令perl path\otrs\bin\ 然后回車。如下圖：檢查otrs程序允許所需模塊示意圖上圖中顯示的模塊信息列表是otrs程序運行所需要的外部支撐