【正文】 產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； ? 將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護(hù)部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益； ? 定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力； ? 客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。 廣電客戶服務(wù)中心作為廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照廣電網(wǎng)絡(luò)公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。 ? 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢 （ 1）第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) ? 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實(shí)意義： ? 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升； ? 便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度；也便于將來準(zhǔn)確的產(chǎn)品營銷； ? 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理； ? 開展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。 要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)行之有效的辦法。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)行利潤和自己的壯大。用戶對(duì)這些政策也許有好的建議或意見，或者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒有途徑反映給廣電部門，這樣意見只會(huì)越積越深。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時(shí)解決問題，用戶就不會(huì)有這樣的抱怨，相反也許還會(huì)感覺廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。 （ 4）碰到一些故障時(shí)，用戶會(huì)有很大的意見。這些人一 般都很忙，沒有時(shí)間去辦，結(jié)果只能不了了之。 目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的一系列問題： （ 1）老百姓對(duì)數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機(jī)頂盒及智能卡時(shí)，對(duì)使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個(gè)便捷的渠道來獲得幫助。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿足用戶需求。 數(shù)字電視作為為家家戶戶提供一個(gè)集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂、交流互動(dòng)于一體的多媒體信息終端。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對(duì)的是終端觀眾，所有流程都以客戶（觀眾）為導(dǎo)向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)服務(wù)上的互 動(dòng)。也可以針對(duì)公眾進(jìn)行市場調(diào)查，明確產(chǎn)品的市場定位和目標(biāo)客戶群體 ，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場營銷策略提供依據(jù)。 市場調(diào)查（滿意度調(diào)查） ： 系統(tǒng)可以通過集中的外撥或其他形式，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通。為了避免流失潛在的客戶購買，系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄未能及時(shí)提供服務(wù)客戶的主叫號(hào)碼進(jìn)行回呼。 錄音功能： ? 自動(dòng)錄音：可以靈活選擇錄音的方式（需要時(shí)、總是、從不）及錄音對(duì)象（來電、去電） ； ? 自動(dòng)播放：可通過話機(jī)、 WEB 頁面查詢等多種方式播放錄音文件 座席監(jiān)控： 通過監(jiān)控功能座席班長和座席管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊(duì)列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽座席的對(duì)話、控制座席的通話狀態(tài) 。 來電彈屏： ? 客戶有電話打進(jìn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出電話號(hào)碼，及該客戶的信息，包括客戶姓名，通訊地址，以往消費(fèi)信 息等資料。 北京恩源 致力于專業(yè)為電視購物行業(yè)打造 IP 呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各種類型的直銷購物公司。 隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。另外，若接入 INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。 ? 實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警 ４ . 操作人員安全性 操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。 ３ . 應(yīng)用軟件安全性 ? 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 ２ . 數(shù)據(jù)庫安全性 ? 數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù) 庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障 ； ? 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、 RAID 磁盤陣列等方式； ? 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。 ? 在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的 IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立 TCP 連接。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。 11. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 ９ . 系統(tǒng)維護(hù)管理 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 ７ . 電話錄音監(jiān)聽 通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到監(jiān)督的功能。同時(shí)，座席電腦本身具有來電顯示、電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高人工座席的工作效率。 ５ . 人工座席 座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用 PC 微機(jī)運(yùn)行具有 CTI 功能的人工座席服務(wù)軟件。FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 ３ . IVR/FAX 服務(wù)器 交互式語音傳真應(yīng)答 IVR/FAX 系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤