【正文】 l 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。希望通過此項(xiàng)工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。繼997年度大力推進(jìn)電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國(guó)范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級(jí)聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進(jìn)一步向用戶提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費(fèi)查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項(xiàng)綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了電信新增業(yè)務(wù)的推廣。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對(duì)客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。可以極大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。. 總體目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)（100、101）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國(guó)電信綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電總的《“170”話費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》、《“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國(guó)電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/，也可通過PSTN作為過渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門的電信客戶服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督全市電信客戶服務(wù)情況，向上級(jí)和同級(jí)業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策數(shù)據(jù)。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/“九七工程”和處理部門聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶服務(wù)的處理，回復(fù)用戶查詢與投訴，監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷。綜合服務(wù)臺(tái)與現(xiàn)有專業(yè)特服臺(tái)一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖221）所示：112特服臺(tái)180特服臺(tái)189特服臺(tái)綜合服務(wù)臺(tái)（熱線臺(tái)）服臺(tái)114特服臺(tái)170特服臺(tái)人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途臺(tái)本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺(tái)與專業(yè)特服臺(tái)的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺(tái)與專業(yè)特服臺(tái)的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)、來信等形式受理客戶服務(wù)請(qǐng)求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計(jì)算機(jī)來信電話傳真機(jī)業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計(jì)管 理 功 能計(jì)費(fèi)管理運(yùn)行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動(dòng)107/177查詢市話故障申告電話號(hào)碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地?zé)峋€臺(tái)長(zhǎng)途掛號(hào)查詢國(guó)際半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)112特服臺(tái)114特服臺(tái)各專業(yè)臺(tái)圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。它的Meridian 1交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。. FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號(hào)碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。. 應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。. 業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。. 呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。 自動(dòng)語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 具有來話自動(dòng)分配（ACD）功能；178。 支持省內(nèi)長(zhǎng)途用戶呼出；178。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。采用“無代演進(jìn)”設(shè)計(jì)，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模可以根據(jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費(fèi)。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務(wù)量。另一面，對(duì)管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長(zhǎng)席功能，利用它們，能夠?yàn)榭蛻籼峁└屿`活多樣的服務(wù)，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級(jí)擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級(jí)和增加新功能。 提供3個(gè)E1（90線、1號(hào)信令），32路IVR、32個(gè)業(yè)務(wù)代表。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。 提供語音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時(shí)錄音、放音和語音廣播等；178。 支持文本自動(dòng)轉(zhuǎn)傳真（TTF）；178。 支持選擇性請(qǐng)求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 工控機(jī)型號(hào)：PⅢ700\128M\15G178。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；178。 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。178。 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。；178。 班長(zhǎng)席具備管理功能，主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；178。 班長(zhǎng)還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。 數(shù)字話機(jī)：北電Meridian 1數(shù)字話機(jī)軟件：178。滿足以下要求：178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；178。硬件：178。 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識(shí)；178。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：PⅢ800/256M/30G/SCSI；. 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)功能：對(duì)系統(tǒng)提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)管理。 對(duì)通信時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改；178。 支持不同節(jié)目、不同時(shí)段、不