【正文】 規(guī)范流程：：“您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶服務(wù)代表 某某”、景觀、產(chǎn)品的意見與看法及個(gè)人的實(shí)際購(gòu)買意向、樓層、戶型的銷售情況：“您好！某某先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶服務(wù)代表某某”，咨詢內(nèi)容包括：項(xiàng)目的銷售情況、升值價(jià)格項(xiàng)目的工程進(jìn)度、景觀綠化成交客戶所購(gòu)樓棟、樓層、戶型的基本情況階段性的客戶服務(wù)活動(dòng)通知現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)告知成交客戶房產(chǎn)相關(guān)證件的辦理情況“您好！某某先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶事務(wù)代表某某”，咨詢內(nèi)容包括：買受過(guò)程中客戶代表的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平及后期客戶跟蹤情況客戶事務(wù)辦理情況與意見咨詢階段性的客戶服務(wù)活動(dòng)通知現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)告知項(xiàng)目的工程進(jìn)度、景觀綠化、房屋質(zhì)量與物業(yè)服務(wù)建議：：“您好，河南裝吧網(wǎng)”：、主動(dòng)、熱情、適度、主動(dòng)相迎是持久不變的原則“好”并強(qiáng)調(diào)是否以前來(lái)看過(guò)：“您好，歡迎看房，請(qǐng)問以前來(lái)看過(guò)嗎？”，引領(lǐng)至原來(lái)接待的客戶代表，引導(dǎo)客戶看大沙盤，盡量突出賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)銷售、詢問、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)服二、根據(jù)客戶需求確定咨詢服務(wù)內(nèi)容，確定咨詢服務(wù)內(nèi)容三、提供客戶咨詢服務(wù)內(nèi)容：、景觀規(guī)劃、項(xiàng)目配套四、確定不同的咨詢服務(wù)方式、景觀規(guī)劃、項(xiàng)目配套、客戶服務(wù)事務(wù)、政策信息、管理?xiàng)l理、項(xiàng)目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項(xiàng)目配套、項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)事務(wù)、項(xiàng)目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項(xiàng)目配套、項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)事務(wù)、政策信息、管理?xiàng)l理五、建立咨詢服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)六、及時(shí)了解客戶反饋信息，系統(tǒng)持續(xù)開展售中:客戶回訪客戶資料收集，登記備案社區(qū)老業(yè)主案場(chǎng)簽約客戶來(lái)電來(lái)訪客戶資料姓名年 齡購(gòu)買意 向心理抗 性產(chǎn)品印 象個(gè)人需 求咨詢情 況姓名年 齡服務(wù)要 求意見建 議居住需 求家庭狀 況購(gòu)買單 位現(xiàn)家庭住址聯(lián)系方 式購(gòu)買單 位簽約時(shí) 間家庭狀 況客戶資料信息庫(kù)客戶回訪老業(yè)主簽約客戶未成交客戶客戶回訪辦法客戶投訴處理企業(yè)資訊信息發(fā)布問卷調(diào)查電話回訪客戶事務(wù)投訴物業(yè)管理投訴工程質(zhì)量投訴產(chǎn)品設(shè)計(jì)投訴銷售客服投訴會(huì)員維護(hù)會(huì)刊編輯發(fā)布企業(yè)項(xiàng)目宣傳資料促銷活動(dòng)客服活動(dòng)工程快報(bào)定期回訪關(guān)系維護(hù)定期調(diào)查制作問卷簽約客戶及老業(yè)主來(lái)訪客戶三天內(nèi)回訪未成交客戶三天內(nèi)回訪資料信息收集網(wǎng)絡(luò)推廣廣告宣傳客服活動(dòng)交流短信平臺(tái)年度回訪季度回訪打消客戶疑慮信息統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)邀約現(xiàn)場(chǎng)意見交流及信息服務(wù)溝通長(zhǎng)期維護(hù)與更新促成簽約信息統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)意見反饋一、客戶資料整理、登記備案、年齡、年齡、年齡二、建立客戶資料信息庫(kù)三、客戶回訪四、客戶回訪辦法、制作問卷五、信息統(tǒng)計(jì)整理六、意見反饋客戶座談業(yè)主座談會(huì)VIP客戶座談會(huì)確定客戶座談會(huì)的活動(dòng)主題確定客戶座談會(huì)的策劃執(zhí)行方案確定客戶座談會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)及活動(dòng)流程簽定場(chǎng)地租賃合同，確定服務(wù)內(nèi)容電話通知客戶或發(fā)邀請(qǐng)函召開客戶座談會(huì)引領(lǐng)客戶簽到、就座、領(lǐng)取禮品活動(dòng)執(zhí)行后期媒體報(bào)道及相關(guān)宣傳推廣業(yè)主意見分類收集意見整理統(tǒng)計(jì)，移交相關(guān)處理處理意見反饋給業(yè)主，并形成文字備案，為下一步工作開展提供依據(jù)一、客戶座談二、客戶座談會(huì)活動(dòng)提案三、確定客戶座談會(huì)策劃執(zhí)行方案、活動(dòng)地點(diǎn)四、客戶座談準(zhǔn)備工作五、召開客戶座談會(huì)、信息推廣六、后期媒體報(bào)道及宣傳推廣《河南裝吧網(wǎng)會(huì)》信息發(fā)布七、客戶意見分類整理 八、下發(fā)相關(guān)部門、限時(shí)整改九、處理意見的信息反饋，文字備案為下一步工作開展提供依據(jù)客戶代表發(fā)展客戶自覺發(fā)起物業(yè)管理要求公司客服要求確立客戶代表制度章程確定客戶代表協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)部門客戶代表組織管理辦法客戶代表獎(jiǎng)懲措施客戶代表入會(huì)申請(qǐng)客戶代表責(zé)任義務(wù)客戶代表職責(zé)權(quán)限成立客戶代表組織團(tuán)體客戶代表相應(yīng)工作開展業(yè)主活動(dòng)組織業(yè)主公共關(guān)系維護(hù)社區(qū)治安維護(hù)景觀設(shè)計(jì)施工監(jiān)管物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理工程質(zhì)量監(jiān)督管理項(xiàng)目規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)反饋意見維護(hù)客戶代表職責(zé)義務(wù)長(zhǎng)期維護(hù)管理一、客戶代表發(fā)展需求二、確立客戶代表發(fā)展制度章程三、成立客戶代表組織團(tuán)體四、客戶代表相應(yīng)工作開展、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、意見反饋五、長(zhǎng)期發(fā)展維護(hù)、管理工地開放日工地開放日前期準(zhǔn)備 ────────────────────────確立開放時(shí)間工地現(xiàn)場(chǎng)清潔工地現(xiàn)場(chǎng)包裝邀請(qǐng)客戶代表或簽約業(yè)主 ────────────────────────通知業(yè)主活動(dòng)時(shí)間人員組織安排工地開放───────────────────────────── 工地現(xiàn)場(chǎng)視察工程質(zhì)量抽查項(xiàng)目景觀施工視察施工隊(duì)伍監(jiān)察工程材料監(jiān)察───────────────────────────────現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì) 會(huì)議組織相關(guān)討論意見收集信息反饋 ─────────────────────客戶服務(wù)中心工程管理中心產(chǎn)品研發(fā)中心 意見收集整理備案一、工地開放日、簽約業(yè)主或來(lái)訪客戶二、再次通知業(yè)主并確定時(shí)間、活動(dòng)流程三、人員組織安排：安全帽、手套、相關(guān)工具四、工地開放實(shí)際執(zhí)行五、舉行現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)六、工地開放日信息反饋：七、處理意見反饋與整理備案工程進(jìn)度通報(bào)工程進(jìn)度情況收獲客戶意見收集，滿意度記錄編輯工程進(jìn)度短信群發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息推廣企業(yè)會(huì)刊發(fā)布報(bào)紙廣告信息發(fā)布電話回訪短信文字工程進(jìn)度說(shuō)詞工程管理中心咨詢現(xiàn)場(chǎng)考察定期收集形成文字資料報(bào)告持續(xù)維護(hù)及時(shí)通報(bào)、更新一、工程進(jìn)度情況獲?。ú块T月工作計(jì)劃與月報(bào)）二、工程進(jìn)度文字編輯與圖片編輯、信息報(bào)告三、工程進(jìn)度信息通報(bào)（工程進(jìn)度統(tǒng)一說(shuō)詞）（工程進(jìn)度短信文字信息）（文字資料信息與圖片編輯）、夾報(bào)、戶外信息發(fā)布：四、工程進(jìn)度通報(bào)客戶滿意度調(diào)查、準(zhǔn)確性五、持續(xù)維護(hù)與及時(shí)通報(bào)更新客戶通訊確定當(dāng)期會(huì)刊主題會(huì)刊文字、圖片收集整理：公司新聞、員工和業(yè)主投稿、其它文字組稿廣告公司設(shè)計(jì)提交初稿，公司領(lǐng)導(dǎo)意見征集修改、文字圖片校對(duì)核實(shí)紙張、工藝確定與印刷廠家簽定承印合同打版，再次校對(duì) 確定無(wú)誤，開始印刷發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，再次修改渠道發(fā)放讀者意見反饋收集，作為下一階段工作依據(jù)一、客戶通訊，《河南裝吧網(wǎng)會(huì)》與主題定位：、發(fā)行期限（月刊、雙月刊）：大度16開、68頁(yè)：二、當(dāng)期編輯、設(shè)計(jì)、表現(xiàn)主題：封面、封底、內(nèi)文，數(shù)碼打印樣本、文字編輯修改、工藝、合同報(bào)價(jià)比較與簽訂印刷合同、現(xiàn)次校對(duì)：三、問卷調(diào)查與意見收集四、設(shè)計(jì)、編輯、發(fā)行調(diào)查貼心服務(wù)客戶滿意度提升客戶意見收集客戶服務(wù)系統(tǒng)考核歲末禮品拜送中秋節(jié)教師節(jié)兒童節(jié)三八婦女節(jié)客戶健康檔案物業(yè)小管家品牌服務(wù)客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福年度主題季度回訪，上門回訪交房禮品盒住宅使用說(shuō)明手冊(cè)設(shè)計(jì)變更客戶事務(wù)服務(wù)客戶法律服務(wù)客戶裝修服務(wù)貼心服務(wù)問卷調(diào)查客戶情感需求客戶生活需求客戶服務(wù)活動(dòng)客戶需求　客戶滿意度調(diào)查一、根據(jù)客戶需求，提供貼心服務(wù)二、通過(guò)問卷調(diào)查與電話咨詢的方式來(lái)了解客戶的服務(wù)需求三、確定貼心服務(wù)內(nèi)容、合理的設(shè)計(jì)變更、賀卡、節(jié)日短信祝福活動(dòng)四、貼心服務(wù)系統(tǒng)考核五、客戶貼心服務(wù)故事編輯與專題報(bào)道六、客戶滿意度提升物業(yè)管理（前期介入）前期介入工作計(jì)劃成立前期介入工作小組─────────────────── 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段施工管理階段營(yíng)銷策劃階段竣工驗(yàn)收階段總體設(shè)計(jì)電氣設(shè)備物業(yè)模式驗(yàn)收小組電氣設(shè)備給排水安保消防門窗工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)交通布局裝飾工程管理方案生活配套樓面屋面驗(yàn)收表格管理用房砌筑工程設(shè)備配套地下室推介重點(diǎn)向地產(chǎn)反饋綠化景觀一、前期介入工作計(jì)劃二、成立前期介入工作小組、工作細(xì)分三、項(xiàng)目階段介入工作、施工管理介入、品牌服務(wù)方案推廣客戶活動(dòng) 項(xiàng)目主題營(yíng)銷策劃活動(dòng)客戶服務(wù)活動(dòng) 根據(jù)項(xiàng)目銷售階段進(jìn)行營(yíng)銷推廣結(jié)合客戶服務(wù)事宜的工作開展 ──────────────────────── 費(fèi)用預(yù)算確定活動(dòng)主題確定策劃執(zhí)行活動(dòng)方案網(wǎng)絡(luò)推廣會(huì)刊發(fā)布后期媒體報(bào)道現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及應(yīng)急處理人員組織分工活動(dòng)主題宣傳企業(yè)品牌包裝活動(dòng)物料準(zhǔn)備活動(dòng)包裝現(xiàn)場(chǎng)包裝活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)安排 客戶意見收集及滿意度查活動(dòng)評(píng)估一、客戶活動(dòng)，結(jié)合客戶服務(wù)事宜的工作開展二、制定客戶活動(dòng)三、確定策劃執(zhí)行活動(dòng)方案、年度客戶服務(wù)活動(dòng)、活動(dòng)主題《河南裝吧網(wǎng)會(huì)》會(huì)刊信息發(fā)刊、短信群發(fā)、鮮花派送四、客戶活動(dòng)意見收集與滿意度調(diào)查五、客戶活動(dòng)評(píng)估完善產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查客戶投訴處理發(fā)放調(diào)查表電話咨詢建筑物料工程質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)景觀規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)劃意見收集 專題討論論證評(píng)審客戶服務(wù)中心產(chǎn)品研發(fā)中心工程管理中心 完善辦法 發(fā)表聲明及時(shí)調(diào)整設(shè)計(jì)變更派送規(guī)范說(shuō)明通知書客戶回訪加強(qiáng)工程管理監(jiān)督完善產(chǎn)品提升服務(wù)