【正文】 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程（2011年7月修訂）客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程目 錄營銷組工作內(nèi)容2銷售管理規(guī)范3正常認(rèn)購銷售與財務(wù)對接流程7銷售變更規(guī)范8退房流程9銷售費用管理規(guī)范10內(nèi)部管理規(guī)范11廣告策劃業(yè)務(wù)流程18其他業(yè)務(wù)流程19“售前、售中、售后”——全程式客戶服務(wù)工作流程221營銷方案編制流程1131樣板間物品、銷售道具、物料處理流程126營銷工作組內(nèi)容 制定項目整體營銷、銷售、廣告發(fā)布、廣告宣傳及媒體組合計劃。 制定項目整體營銷費用、支出費用及回款計劃。 確定、參與、討論、反饋廣告公司作品的意見及信息。 負(fù)責(zé)與客服組的業(yè)務(wù)對接，記錄客服組反饋的客戶信息，并及時調(diào)整銷售策略。 負(fù)責(zé)與公司項目發(fā)展部、工程管理中心、財務(wù)部等相關(guān)業(yè)務(wù)部的溝通和對接。 按半月和月及時編制銷售總結(jié)分析報告，提出下階段營銷推廣計劃。 監(jiān)督和協(xié)調(diào)廣告公司及媒體廣告發(fā)布計劃的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)廣告的記錄統(tǒng)計和保存，并與媒體保持正常溝通和聯(lián)系。 負(fù)責(zé)廣告合同的內(nèi)部審批手續(xù)和付款手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)銷售資料、宣傳資料、宣傳品等的發(fā)放、設(shè)計、印刷制作和驗收等。銷售管理規(guī)范客戶服務(wù)中心應(yīng)在銷售準(zhǔn)備期展開以下工作：、成交及開工量認(rèn)真調(diào)查學(xué)習(xí)，并對周邊項目和相關(guān)的配套設(shè)計做認(rèn)真細(xì)致的市場調(diào)查。，詳細(xì)了解項目的規(guī)劃特點、產(chǎn)品特色、戶型比例、交房標(biāo)準(zhǔn)、配套情況、環(huán)境特色等技術(shù)指標(biāo)。、價格策略、產(chǎn)品賣點、競爭個案、開盤組織進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，客服經(jīng)理根據(jù)以上內(nèi)容編寫《銷售說辭》與《開盤方案》下發(fā)所有客戶服務(wù)中心人員。，并提出建設(shè)性建議。、宣傳資料等銷售道具建設(shè)完全推出的情況下，客戶代表應(yīng)認(rèn)真填寫客戶需求情況并做好登記，以便及時通知項目認(rèn)購及開盤情況。客戶服務(wù)中心在銷售推廣期開展的工作內(nèi)容：，全面營造項目現(xiàn)場的銷售氛圍，利用銷售道具和資料，向客戶全面展示項目的情況，促成銷售高潮?！朵N售說辭》所示內(nèi)容對客戶進(jìn)行項目的講解及有效引導(dǎo)，不得做出違反上述文件或與上述文件無關(guān)的銷售承諾。（以上文件屬公司內(nèi)部資料，不得外傳），來訪客戶按A、B、C、D四個等級加以評判，并認(rèn)真填寫《客戶來電登記》、《來訪客戶登記》和《追蹤登記》，提交案場經(jīng)理匯總（客戶記錄應(yīng)由客戶代表親自填寫，作為客戶代表業(yè)績考核的一部分），每日、每周、每月由案場經(jīng)理、策劃主管組織相關(guān)會議對等級客戶做出分析，作為核對銷售策略的依據(jù)。，促進(jìn)成交。成交后，認(rèn)真填寫《客戶成交登記表》并定期向客服經(jīng)理匯報情況?？蛻舴?wù)中心在銷售期所開展的工作，應(yīng)堅持公司利益至上，同時綜合考慮客戶需求，向客戶提出合理化建議，禁止客戶代表向客戶做出各種超出公司授權(quán)的口頭和書面承諾。，與客戶達(dá)成成交意見，收取定金并簽署《認(rèn)購合約》，客戶代表根據(jù)《認(rèn)購合約》所示付款期限和保留房源期限監(jiān)督客戶履約?！墩J(rèn)購合約》的條規(guī)后，應(yīng)同客戶簽署《商品房買賣合同》，客戶代表應(yīng)向客戶明示雙方各自權(quán)責(zé)，明確對客戶的任何承諾仍以合同文本或其他書面補充協(xié)議為準(zhǔn)。，給客戶以任何書面形式作出的與售樓行為相關(guān)的要約性或承諾性文件?！墩J(rèn)購合約》和《商品房買賣合同》由客戶代表簽署后經(jīng)案場經(jīng)理復(fù)核并簽字確認(rèn)，方可由客戶代表到財務(wù)部蓋章生效。關(guān)于案場客戶代表工作評價及末位淘汰的規(guī)定 確定和評審案場客戶代表工作狀態(tài)，激發(fā)工作動力，最終打造符合公司要求的和諧銷售團(tuán)隊。 適用于案場客戶代表工作內(nèi)容管理及內(nèi)部審核。，認(rèn)真完成銷售工作的每個環(huán)節(jié)。、統(tǒng)計相關(guān)考核數(shù)據(jù)，上報部門經(jīng)理提供處理意見，等待下達(dá)處理指令。（30分）案場根據(jù)每月銷售任務(wù)量平均分配客戶代表個人任務(wù)并按完成情況給予評分。（如：總分按當(dāng)月成交金額平均分配分?jǐn)?shù)，當(dāng)月超額完成所分配任務(wù)，超出部分按此項評分標(biāo)準(zhǔn)總分的百分比加分；若沒有完成當(dāng)月任務(wù)則根據(jù)已完成量占此項總分標(biāo)準(zhǔn)扣分。如有特殊情況，上報公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，以公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批文為準(zhǔn)分?jǐn)?shù)不扣。）（15分）客戶代表在客戶來訪案場三日內(nèi)必須電話回訪一次，十日內(nèi)回訪三次，以后每星期回訪一次。經(jīng)客戶事務(wù)組監(jiān)督，案場經(jīng)理審核為準(zhǔn)，如未按要求電話回訪者，經(jīng)查證后按此項總分標(biāo)準(zhǔn)每次扣除3分，直到扣完為止。（20分）a、客戶簽訂《商品房認(rèn)購協(xié)議書》五日內(nèi)轉(zhuǎn)簽《商品房買賣合同》，未按要求執(zhí)行者扣除此項考評分。b、一次性付款、按揭首付款在簽訂商品房買賣合同當(dāng)日到帳，最遲五日內(nèi)到帳，包括配套費、維修基金等，否則根據(jù)此項分?jǐn)?shù)比例扣分。c、按揭付款在簽訂正式合同公司蓋章后，五日內(nèi)將辦理按揭所需資料收集到位，約客戶前往銀行辦理按揭手續(xù)，否則根據(jù)此項分?jǐn)?shù)比例扣分。 （注：、直到扣完為止。） （15分） 案場對客戶代表每月考試一次，考試內(nèi)容以案場銷售資料、工程資料、規(guī)劃資料、配套、圖紙、客戶服務(wù)中心制度等內(nèi)容為主，考試成績按此項評分標(biāo)準(zhǔn)的百分比作為評分標(biāo)準(zhǔn)。 、案場經(jīng)理的綜合評價（10分）部門經(jīng)理、案場經(jīng)理根據(jù)客戶代表工作表現(xiàn)、執(zhí)行力、專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)道德給予評分。 （10分） 　　客戶代表根據(jù)同事之間的相互協(xié)作、互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛、敬業(yè)精神、工作狀態(tài)進(jìn)行內(nèi)部客戶評審打分。（01）客戶代表銷售業(yè)績電話回訪回款考試管理代表評分同事互評分總得分　處理辦法，分解為底薪960元，績效工資240元，按照被考核人總得分?jǐn)?shù)的百分比發(fā)放當(dāng)月績效工資。，實施末位淘汰制度，對于連續(xù)兩個月倒數(shù)第一，或累計3個月倒數(shù)第一，予以淘汰，一般地，建議每季度淘汰一次?！—剟钷k法，案場推薦在《河南裝吧網(wǎng)會》會刊上予以表彰。（在個人當(dāng)月銷售任務(wù)完成的基礎(chǔ)上），公司給予500元現(xiàn)金以資鼓勵。（在個人當(dāng)月銷售任務(wù)完成的基礎(chǔ)上），經(jīng)公司審批后，可榮獲優(yōu)秀員工稱號并享受到外地學(xué)習(xí)的一次機會。（在部門年度任務(wù)完成的基礎(chǔ)上）　其它規(guī)定a、從客戶第一次到案場起四十日內(nèi)未成交的，視為新客戶重新接待。b、客戶代表在客戶來訪案場五日內(nèi)如經(jīng)查實沒有對客戶進(jìn)行電話回訪，其客戶再次來訪視為新客戶重新接待。a、新員工入職三個月以內(nèi)經(jīng)過案場工作環(huán)璄熟悉、同事及案場經(jīng)理認(rèn)可、考試合格后方可接待客戶，在此期間每月底薪為960元（沒有績效工資）。b、新員工通過考評開始接待客戶之日起兩個月不參與《案場客戶代表工作評價及末位淘汰的規(guī)定》，在此期間每月底薪為960元，提成按照案場相關(guān)規(guī)定照常發(fā)放。c、新員工入職三個月經(jīng)過同事及案場經(jīng)理認(rèn)可、考試合格后方可接待客戶，視為正式員工并享受正式員工待遇，客戶服務(wù)中心按公司人事制度規(guī)定提交轉(zhuǎn)正申請。d、本制度未涉及到的規(guī)定，可參照公司其它規(guī)定執(zhí)行。正常認(rèn)購銷售與財務(wù)對接流程客戶代表在與客戶談妥房源并達(dá)成共同意愿簽署《認(rèn)購合約》后，引導(dǎo)客戶將定金交與項目收款員，并開具相應(yīng)的票據(jù)，確認(rèn)房源認(rèn)購。客戶代表在與客戶達(dá)成共同意愿簽署《商品房買賣合同》后，項目收款員開具相應(yīng)的票據(jù)并收取房款，確認(rèn)銷售實現(xiàn)。財務(wù)人員依據(jù)憑證，應(yīng)在第一時間內(nèi)負(fù)責(zé)進(jìn)行銷售全過程的款項收付錄入工作，客戶事務(wù)人員應(yīng)在第一時間將項目認(rèn)購、銷售、退房、換房等信息輸入電腦。 客戶服務(wù)中心在確認(rèn)銷售實現(xiàn)后，客戶事務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時間將買賣合同送至產(chǎn)權(quán)部門備案，完善銀行按揭手續(xù)，并在相關(guān)手續(xù)辦妥后，將相關(guān)合同及時轉(zhuǎn)交財務(wù)人員。財務(wù)人員和客戶服務(wù)中心專職人員應(yīng)在次日上午10點前，匯總編制上一日的認(rèn)購及銷售情況明細(xì)表（和收款情況），在客服經(jīng)理簽字后，通過打印或電子郵件等形式匯報公司領(lǐng)導(dǎo)或財務(wù)管理部。 財務(wù)人員或客戶事務(wù)主管應(yīng)在當(dāng)天下班后整理當(dāng)天或之前的認(rèn)購合約，收款單據(jù)，買賣合同等銷售情況。銷售變更規(guī)范客戶服務(wù)中心為銷售變更的主辦部門及業(yè)務(wù)執(zhí)行部門，不論何種途徑提出變更，均由客戶服務(wù)中心主辦，由客服經(jīng)理審核，主管副總簽字后，方可變更。 已發(fā)生或確認(rèn)的認(rèn)購和買賣合同若發(fā)生變更，姓名、付款方式、調(diào)房等重要條款均應(yīng)按以下流程辦理。，并草擬變更協(xié)議、認(rèn)購合約或銷售合同?！白兏暾垎巍弊⒚髯兏脑?，變更的條款等內(nèi)容。，轉(zhuǎn)交客服主管，由客服主管審核后，轉(zhuǎn)交客服經(jīng)理審核后，認(rèn)為可以變更的，簽字同意變更，如特殊情況不能更改的內(nèi)容需注明原因。，返回客戶服務(wù)中心（如不能變更也應(yīng)返回信息），同時分轉(zhuǎn)財務(wù)部經(jīng)理理簽字，以便客戶服務(wù)代表和項目收款員做好記錄的刪除和更改。，并將變更的合約及合同各自歸檔備案。退房流程 已確認(rèn)的銷售退房，均應(yīng)按后附表辦理特例審批?，F(xiàn)金支付客戶退款時，需附特例審批單及客戶身份證復(fù)印件或提供客戶銀行帳號?？蛻粜∮單春灪贤闆r下由案場經(jīng)理審批辦理。退房流程客戶代表了解客戶退房的真實情況根據(jù)真實原因與客戶協(xié)商退房，并簽訂退房協(xié)議 客戶代表填寫退房特例審批單公司法律顧問審批 將特例審批單和退房協(xié)議一起 主管副總經(jīng)理審批 財務(wù)核實 財務(wù)經(jīng)理審批財務(wù)結(jié)算中心客戶服務(wù)中心 轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金讓客戶準(zhǔn)備銀行帳號或現(xiàn)場提取現(xiàn)金銷售費用管理規(guī)范項目銷售費用的提取辦法：由公司確定項目銷售費用占項目預(yù)計收入的比例標(biāo)準(zhǔn)，計取項目銷售費用?？蛻舴?wù)中心應(yīng)在項目開盤前根據(jù)方案，將該部分的總體費用報主管副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)后報財務(wù)結(jié)算中心備案執(zhí)行。、辦公、差旅、行政等費用。（含設(shè)計制作發(fā)布）費。、獎金費用。，賣場及樣板間室內(nèi)、室外的裝修和景觀費用。、禮品、印刷，以及減免物業(yè)費等其他費用。，報財務(wù)部、主管副總備案執(zhí)行。，客服經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目推廣周期制定年度、月度的宣傳計劃及費用支出計劃報主管副總審批后執(zhí)行。，客戶服務(wù)中心可對項目階段性計劃做出調(diào)整意見，客戶服務(wù)中心須重新上報計劃與費用。內(nèi)部管理規(guī)范 考勤制度上午：8：30—12：00下午：14：00—18：30值班時間：12：00—14：00 18：30—19：30，由客服主管根據(jù)銷售情況安排客戶代表輪流休息，客戶服務(wù)中心其他人員執(zhí)行公司的考勤制度。、早退、曠工、病假、事假、外出等制度都嚴(yán)格按公司相關(guān)制度執(zhí)行，由考勤人員負(fù)責(zé)核實登記，月底隨考勤表報送公司行政人事中心。衛(wèi)生管理制度，各種設(shè)施擺放有序，各種表格書籍應(yīng)擺放整齊，做到每天隨時拖地清掃，對各種銷售道具（包括：沙盤、玻璃大門、地面、各種桌椅、衛(wèi)生間）做到無煙、無塵、無味、無色等效果。、亂丟煙頭紙屑等，對于情節(jié)嚴(yán)重者給予警告和罰款處分。，隨時清掃，保證樣板間沒有任何臟亂痕跡。，妥善保存，應(yīng)做到人走燈