【正文】 點。包括：首期開工、首期達到預(yù)售條件 ? 示范區(qū)主 要工程時間節(jié)點。包括示范區(qū)開工、示范區(qū)竣工、示范區(qū)達到開放條件 主要競爭項目關(guān)鍵銷售節(jié)點預(yù)測及首期入市時間選擇 ? 主要競爭對手本年度關(guān)鍵銷售節(jié)點預(yù)測。包括 ：產(chǎn)品發(fā)布、排號認購、公開發(fā)售、現(xiàn)場開放、重大促銷或公關(guān)活動等 ? 確定首期入市時間 項目首期開盤條件要求 ? 首期示范區(qū)范圍。圖示表現(xiàn) 首期銷售大廳、銷售流線、示范單位展示區(qū)及其他開盤計劃展示的區(qū)域 ? 首期示范單位展示條件要求。包括：樓棟 / 組團、戶型、效果、預(yù)算和完成時間等要求 ? 銷售大廳展示條件要求。包括：功能分區(qū)、效果、預(yù)算和完成時間要求 ? 首期開盤時配套條件。包括：道路、公交、教育及其他配套條件要求 確定項目銷售關(guān)鍵節(jié)點時間表 項目首期開發(fā)關(guān)鍵節(jié)點時間計劃 ? 項目設(shè)計、工程、報批報建關(guān)鍵節(jié)點的時間計劃 項目營銷節(jié)點時間計劃 ? 從項目定位完成到公開發(fā)售的時間節(jié)點安排 明確項目銷售方式 5. 確定項目銷售的方式 ? 明確發(fā)展商自己組建銷售隊伍 銷售或者選擇中介公司代理銷售，還是發(fā)展商和代理商聯(lián)合銷售等方式 制定營銷費用初步預(yù)算 項目總體及首期經(jīng)濟指標(biāo) ? 項目總體銷售金額 ? 項目首期銷售金額 項目總體及首期營銷費用初步預(yù)算 ? 預(yù)測營銷費用占總體銷售金額比例 ? 估算總體營銷費用及首期費用額度 編制 《 項目 營銷費用 計劃表 》 75 廣告效果評估 大眾媒體 名稱當(dāng)月廣告投入（元）當(dāng)月銷售收入（元）總來人量（N ＝A ＋B ＋C ＋D）因廣告成交人數(shù)( A )非因廣告成交人數(shù)（B ）認知廣告未成交人數(shù)（C ）來客中即未認知廣告也未成交人數(shù)（D ）廣告效果指數(shù)A E I = ｛A －（A＋C ）[ B 247。（B ＋D ）] ｝247。N通過廣告得到的實際銷售效果＝Netapps 當(dāng)月銷售收入＝｛A－（A ＋C ）[ B 247。（B ＋D ）] ｝247。（A ＋B ）1 0 0 % 當(dāng)月銷售收入通過廣告增加的銷售額= P F A 當(dāng)月銷售收入＝（A D B C ）/ （B + D ）當(dāng)月銷售收入報總計總計總計總計報紙雜志夾刊電臺76 目錄 1. 房地產(chǎn) 全業(yè)務(wù)流程 概述 2. 項目拓展與論證 流程 3. 項目 策劃 流程 4. 規(guī)劃 設(shè)計 流程 5. 施工 管理 流程 6. 營銷 管理 流程 7. 客 服管理 流程 8. 房地產(chǎn) 主要的管理流程 77 客戶服務(wù)管理 服務(wù)需求管理 服務(wù)提供過程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量改進 服務(wù)承諾 客戶咨詢 客戶投訴 主動關(guān)懷 銷售事務(wù) 售后服務(wù)（維修） 投訴處理 咨詢服務(wù) 主動關(guān)懷（社區(qū)服務(wù)、業(yè)主活動、信息平臺等） 服務(wù)質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析 服務(wù)質(zhì)量改進計劃 客戶服務(wù)管理關(guān)鍵流程 — 交房 流程 交 房 接 待 管 理 流 程入住收樓前工作集中入住期工作集中入住后工作收 樓 工 作 小 組 項 目 工 程 部 銷 售 代 理 公 司 財 務(wù) 管 理 部 綜 合 管 理 部物 業(yè) 公 司 支 持 性 文 件領(lǐng) 導(dǎo) 層營 銷 策 劃 部入 住 收 樓 準(zhǔn) 備 時 間排 期 表審 核 / 審 批牽 頭 成 立 收 樓 工 作 小 組入 住 所 需 費 用 清 單入 住 須 知入 住 通 知 書產(chǎn) 權(quán) 日 報 表入 住 日 報 表房 屋 結(jié) 算 單快 遞 地 址 確 認 單房 屋 驗 收 交 接 單房 屋 入 住 確 認 單審 核 ： 營 銷 分 管 領(lǐng) 導(dǎo)審 批 ： 總 經(jīng) 理制 定 《 入 住 收 樓 工 作 計劃 排 期 表 》收 集 交 房 資料制 定 《 住 宅 質(zhì) 量保 證 書 》編 制 《 入 住 答 客 問 》政 策 法 規(guī) 文 件 準(zhǔn) 備編 制 《 分 戶 住 宅驗 收 備 案 表 》按 《 入 住 答 客問 》 培 訓(xùn) 銷 售 員確 認 入 住 收 樓 客戶 快 遞 地 址確 認 辦 理 入 住 客戶 名 單核 對 房 屋 實收 款 情 況核 算 產(chǎn) 權(quán) 相關(guān) 費 用確 認 符 合 收 樓資 格 業(yè) 主 人 數(shù)及 明 細安 排 保 潔 公 司 開荒 、 成 品 保 護 等現(xiàn) 場 工 作 事 宜進 行 設(shè) 備 設(shè) 施 接 管過 程 中 的 初 驗 、 復(fù)驗 及 督 促 整 改 工 作落 實 人 員 、 文 件 、 服裝 、 辦 公 用 品 及 工 程 維修 物 品 的 到 位 情 況 ， 并組 織 相 關(guān) 人 員 培 訓(xùn)入 住 現(xiàn) 場 的 準(zhǔn) 備收 樓 現(xiàn) 場 辦 公用 品 和 后 期 保障 的 準(zhǔn) 備制 定 各 項 物 業(yè)類 應(yīng) 急 預(yù) 案組 織 安 排 現(xiàn)場 交 房現(xiàn) 場 秩 序 維持重 要 客 戶 磋商匯 總 入 住 情 況 ， 提交 整 體 入 住 日 報落 實 解 決 客 戶 入住 期 間 發(fā) 現(xiàn) 的 工程 維 修 問 題召 開 例 會 ， 落 實 驗房 單 中 涉 及 維 修 事項 及 其 他 相 關(guān) 問 題C R M 系 統(tǒng) 錄 入關(guān) 注 監(jiān) 控 網(wǎng) 絡(luò) 論 壇安 排 銷 售 員 現(xiàn) 場引 導(dǎo) ， 并 針 對《 入 住 答 客 問 》做 好 解 釋 工 作收 取 房 屋 面積 補 差 款負 責(zé) 確 認 次 日入 住 客 戶 名 單辦 理 入 住 手 續(xù)提 交 整 體 入 住 日 報匯 總 各 方 入 住 情 況C R M 系 統(tǒng) 錄 入配 合 物 業(yè) 公 司 處 理疑 難 維 保 問 題受 理 客 戶 投訴 、 報 修 請 求向 區(qū) 域 營 銷 客 服 提 交入 住 日 報統(tǒng) 計 未 到 賬客 戶 情 況跟 進 未 收 樓 業(yè)主 ， 并 對 其 督 促分 析 統(tǒng) 計 未 收樓 業(yè) 主 原 因跟 進 未 收 樓 業(yè) 主工 程 驗 收 管理 流 程根 據(jù) 測 繪 公 司 提 供 數(shù) 據(jù) ，編 制 《 實 測 面 積 策 繪 表 》與 物 業(yè) 公 司 交接 資 料制 定 集 中 收 樓 時 間小 組 組 長 由 項 目 公 司 總 經(jīng) 理 擔(dān) 任 ， 小組 成 員 由 項 目 各 相 關(guān) 部 門 負 責(zé) 人 、 區(qū) 域 公司 客 服 專 員 、 物 業(yè) 公 司 等 組 成與 物 業(yè) 公 司 就 維 保問 題 與 各 方 形 成 操作 程 序 和 應(yīng) 急 方 案工 程 維 修流 程收 樓 現(xiàn) 場 及 往 來 人 員的 車 輛 和 安 全 管 理79 客 戶 報 事 管 理 流 程 （ 客 戶 服 務(wù) 部 首 接 報 事 ）報事接待與處理報事總結(jié)客 戶 支 持 性 文 件領(lǐng) 導(dǎo) 層相 關(guān) 責(zé) 任 部 門客 戶 服 務(wù) 部記 錄 報 事 內(nèi) 容客 戶 報 事 分 級 分 類 管 理指 引是 否 要 求 理 賠客 戶 理 賠 管 理流 程YN客 戶 理 賠 管 理 流 程提 出 報 事修 改 解 決 方 案知 會 客 戶是 否 同 意跟 進 檢 查與 客 戶 確 認 整 改 結(jié)果匯 總 處 理 及 客 戶 反應(yīng) 結(jié) 果是 否 具 有 案 例價 值編 寫 案 例Y報 事 內(nèi) 容 整 理 形 成月 報N審 批Y備 案備 案N客 戶 報 事 案 例 庫召 開 專 題 會 議 形 成 解 決 方 案 ，并 補 充 《 客 戶 報 事 案 例 庫 》是 否 含 在 《 客戶 報 事 案 例庫 》 中對 報 事 內(nèi) 容 進 行 分級 分 類N按 照 《 客 戶 報 事 案例 庫 》 要 求 解 決Y落 實 整 改 方 案NY是 否 滿 意Y繼 續(xù) 整 改N跟 進 檢 查客戶服務(wù)管理關(guān)鍵流程 — 投訴處理流程 ?流程關(guān)鍵要點 ?分類處理 ?責(zé)任明確 ?形成案例庫 80 客戶服務(wù)管理關(guān)鍵流程 — 投訴處理流程 客 戶 報 事 管 理 流 程 （ 客 戶 服 務(wù) 部 首 接 報 事 ）報事接待與處理報事總結(jié)客 戶 支 持 性 文 件領(lǐng) 導(dǎo) 層相 關(guān) 責(zé) 任 部 門客 戶 服 務(wù) 部記 錄 報 事 內(nèi) 容客 戶 報 事 分 級 分 類 管 理指 引是 否 要 求 理 賠客 戶 理 賠 管 理流 程YN客 戶 理 賠 管 理 流 程提 出 報 事修 改 解 決 方 案知 會 客 戶是 否 同 意跟 進 檢 查與 客 戶 確 認 整 改 結(jié)果匯 總 處 理 及 客 戶 反應(yīng) 結(jié) 果是 否 具 有 案 例價 值編 寫 案 例Y報 事 內(nèi) 容 整 理 形 成月 報N審 批Y備 案備 案N客 戶 報 事 案 例 庫召 開 專 題 會 議 形 成 解 決 方 案 ，并 補 充 《 客 戶 報 事 案 例 庫 》是 否 含 在 《 客戶 報 事 案 例庫 》 中對 報 事 內(nèi) 容 進 行 分級 分 類N按 照 《 客 戶 報 事 案例 庫 》 要 求 解 決Y落 實 整 改 方 案NY是 否 滿 意Y繼 續(xù) 整 改N跟 進 檢 查?流程關(guān)鍵要點 ?分類處理 ?責(zé)任明確 ?形成案例庫 81 案例鏈接： 萬科 6+2客戶服務(wù)系統(tǒng) 82 目錄 1. 房地產(chǎn) 全業(yè)務(wù)流程 概述 2. 項目拓展與論證 流程 3. 項目 策劃 流程 4. 規(guī)劃 設(shè)計 流程 5. 施工 管理 流程 6. 營銷 管理 流程 7. 客 服管理 流程 8. 房地產(chǎn) 主要的管理流程 83 謝謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！