【正文】 關(guān)鍵流程5） 以流程目標(biāo)為關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行流程的最優(yōu)設(shè)計(jì)6） 建立流程目標(biāo)結(jié)果測量流程，對流程進(jìn)行持續(xù)的測量和改進(jìn)7） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)顧客透明化115流程設(shè)計(jì)原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)考慮：1） 識別影響流程有效性目標(biāo)的關(guān)鍵要素2） 對關(guān)鍵要素進(jìn)行分析并識別流程關(guān)鍵點(diǎn)（ CP） 及關(guān)鍵控制點(diǎn) (CCP)3） 根據(jù)流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4） 明確流程關(guān)鍵點(diǎn)（ CP） 及關(guān)鍵控制點(diǎn) (CCP)的作業(yè)方法及要求5） 對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控， 建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對流程的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。 116流程設(shè)計(jì)原則－追求高效性提高流程的效率應(yīng)考慮：1） 對流程負(fù)責(zé)而不是部門職能負(fù)責(zé)2） 減少不增值的活動(dòng)及內(nèi)部的重復(fù)流轉(zhuǎn)3） 串行活動(dòng)改為并行活動(dòng)4） 組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報(bào)告層級及流程的接口5） 充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當(dāng)采用集中評審方式進(jìn)行決策，減少過程環(huán)節(jié)6） 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次7） 注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率 8） 在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)效的要求9） 對員工進(jìn)行充分的操作技能培訓(xùn)10） 充分應(yīng)用 IT技術(shù)提高流程的運(yùn)行效率并實(shí)現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設(shè)計(jì)原則－實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是可以考慮：1） 充分識別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2） 分析變化可能帶來的影響并對影響能夠快速反應(yīng)的方法3） 讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計(jì)4） 流程設(shè)計(jì)既要考慮現(xiàn)狀的實(shí)用性又具有適度的超前性5） 建立持續(xù)的流程改進(jìn)體系，明確流程責(zé)任人及流程維護(hù)的責(zé)任人6） 建立定期對流程執(zhí)行狀況進(jìn)行評審的相關(guān)流程及機(jī)制118系統(tǒng)方法：在分析流程的時(shí)候要跳出職能分工的束縛 設(shè)計(jì) 項(xiàng)目論證 施工 交付 /服務(wù)營銷 客戶服務(wù) 設(shè)計(jì) 工程管理 成本管理 項(xiàng)目管理119改善個(gè)別步驟的效率（分鐘） 流程重設(shè)計(jì)的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責(zé) /能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程 提出每個(gè)步驟質(zhì)量方面的問題 ?流程的關(guān)鍵績效點(diǎn)*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個(gè)主要解決方案 :*“技術(shù)性的改革 ”*組織 /結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則 /職責(zé)*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能120如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？121房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄122流程改進(jìn)模型一（ TPEA）T： Target（ 目標(biāo)）識別問題點(diǎn)確定關(guān)鍵目標(biāo)P： Process識別與目標(biāo)有關(guān)的流程E： Element（ 要素）識別流程要素（十二要素）確定關(guān)鍵要素A： Analysis（ 分析）分析影響要素確定改進(jìn)要素（例）123流程改進(jìn)模型二輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（ OIS）從最終輸出反向識別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入以結(jié)果導(dǎo)向可以簡化活動(dòng)和部門124 流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行 對核心流程與關(guān)鍵流程進(jìn)行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進(jìn)的方向，從 A(數(shù)量） Q(質(zhì)量） C(成本） T(時(shí)效） R（ 風(fēng)險(xiǎn)） 5方面進(jìn)行說明125 流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開 126并 針對各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進(jìn)建議127BPI /BPR/BPMBPI： 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)BPR： 業(yè)務(wù)流程再造BPM： 業(yè)務(wù)流程管理128BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績效問題連續(xù)改進(jìn) 增長性改進(jìn)解決影響績效（ Y） 的關(guān)鍵因素（ X）129BPR獲得績效的根本改變再設(shè)計(jì)流程替換舊流程新設(shè)計(jì)流程考慮相關(guān)的影響因素（ X）可能帶來組織的變革130BPM確定流程目標(biāo)分配流程職責(zé)實(shí)施流程對流程測量對流程績效評估流程持續(xù)改進(jìn)131BPR l概念的創(chuàng)始者（ 1990）——MichaelHammer（ 米切爾．漢默）——JamesChampy（ 詹姆斯．錢皮）書籍 《企業(yè)再造 ——經(jīng)營革命宣言》　　 《再造手冊》　　 　《超越變革》132再造的概念l再造的定義——再造就是對戰(zhàn)略，增值營運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊》） 133再造的目的為在績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善， 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵指標(biāo)包括： 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度成本員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的 95%以上 。134統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的 95%以上。135企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過程 階段 1 階段 2 階段 3設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈顧客服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營的部門職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營認(rèn)同的流程、但部門職能占據(jù)主導(dǎo)136BPR原則以顧客為中心體會(huì)顧客感覺建立面向顧客的流程關(guān)注提供給顧客的目標(biāo)結(jié)果顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復(fù)雜性希望得到關(guān)注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以流程結(jié)果為導(dǎo)向關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身有人對流程結(jié)果負(fù)責(zé)（流程責(zé)任人）輸出輸入導(dǎo)向（ OIA）可能導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)本身的改變結(jié)果 活動(dòng) 人員 組織138問題：誰負(fù)責(zé)？考核誰？顧客投訴處理設(shè)計(jì)采購項(xiàng)目整改項(xiàng)目驗(yàn)收139BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)流程系統(tǒng)優(yōu)化，重流程非職能、部門關(guān)注跨部門流程（主流程）團(tuán)隊(duì)合作140BPR原則充分運(yùn)用 IT技術(shù)利用先進(jìn)技術(shù)改變運(yùn)作流程實(shí)時(shí)共享、并行處理標(biāo)準(zhǔn)化管控?cái)?shù)據(jù)獲取與績效改進(jìn)90%的流程再造與 IT運(yùn)用有關(guān)141業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（ 可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)狀 愿景組織IT變革管理流程142流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢謀定而后動(dòng)三思而后行良好的開端是成功的一半按照帕累托原則，我們用于思考的 20%的時(shí)間決定了我們 80%的收獲，但往往我們在思考上面所花的工夫太少策劃在很多組織中都是被忽略的流程，包括戰(zhàn)略策劃、活動(dòng)策劃等等都不是正式的組織行為143流程再造的方法：風(fēng)險(xiǎn)前置將風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)向前置，會(huì)從整體上提高流程效率144流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值環(huán)節(jié)刪去，使流程得以簡化145流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離 ,監(jiān)督與實(shí)施相分離規(guī)則制訂部門執(zhí)行部門 將規(guī)則的制訂和執(zhí)行相分離：明確管理部門和執(zhí)行部門的職責(zé)。管理部門負(fù)責(zé)規(guī)則制訂，并對規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)；執(zhí)行部門負(fù)責(zé)規(guī)則的執(zhí)行，并及時(shí)將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門146重視流程的固化和落實(shí)167。流程框架167。各大流程o主流程o子流程o操作指導(dǎo)書o表格稽查例行檢查流程是否得到落實(shí)執(zhí)行顧客測評通過關(guān)鍵測評指標(biāo)，監(jiān)控流程運(yùn)作效果滿意度缺陷業(yè)務(wù)流程文件化稽查和測評保障落實(shí)和執(zhí)行147流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的 PDCA過程顧客優(yōu)化流程（ A）關(guān)注、發(fā)明、推廣確定目的（ P）確定目的、范圍和業(yè)務(wù)策略設(shè)計(jì)并執(zhí)行流程（ D）輸入 IPD 輸出稽查、測評（ C）顧客要求需求 產(chǎn)品和服務(wù)滿意度148房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄149流程審核目的：判定流程的適用性 員工執(zhí)行的符合性 持續(xù)改進(jìn) （可以與 ISO審核及計(jì)劃執(zhí)行體系審核同步）流程審核步驟（每年至少一次） 編制審核檢查表 現(xiàn)場文件執(zhí)行抽樣檢查 對不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告150流程運(yùn)行監(jiān)控 — 通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計(jì)的體系得到有效落實(shí) 對流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： －設(shè)立運(yùn)行監(jiān)控崗位－定期進(jìn)行流程審核－適時(shí)調(diào)整流程151房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄152實(shí)現(xiàn)流程管理的關(guān)鍵成功因素－ 5個(gè)重要因素管理層參與 員工認(rèn)同培訓(xùn)引導(dǎo) 績效驅(qū)動(dòng) 監(jiān)控推動(dòng)－重大事項(xiàng)決策－項(xiàng)目過程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過程中的溝通－反饋意見的重視－提供幫助－充分的培訓(xùn)－行為的改變－習(xí)慣的改變－與績效掛鉤－績效激勵(lì)－績效應(yīng)用－建立監(jiān)控組織－定期進(jìn)行監(jiān)控－改進(jìn)自上而下的方式 （目標(biāo)、體系、執(zhí)行）153