萬科房地產(chǎn)業(yè)的流程管理-資料下載頁
2025-04-07 22:37本頁面
【正文】 改善流程的績效，這往往需要通過對流程運(yùn)行結(jié)果的相關(guān)數(shù)據(jù)或信息加以分析，如客戶投訴處理的流程，如果從閉環(huán)需求的角度來看，對每個投訴處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？蛻舻臐M意。從更深層面，投訴流程更要關(guān)注通過該流程能夠最終減少客戶的投訴，提高客戶滿意度，可以通過對客戶需求及客戶反饋的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析每類問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)行內(nèi)部改善，提高產(chǎn)品設(shè)計、施工、服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的問題再次發(fā)生，從而最終提高客戶滿意度和忠誠度，這就是流程的自我提升功能。 萬科每月需要將客戶的投訴進(jìn)行分析，填寫月報并上報集團(tuán)總部，對一些重大或有案例價值的投訴會形成案例發(fā)布給所有部門。 同樣的流程如成本管理流程、采購流程、工程質(zhì)量管理流程、設(shè)計變更流程、供應(yīng)商評估流程等都考慮了流程的自我提升功能。如設(shè)計變更的流程自我提升體現(xiàn)在減少項(xiàng)目開發(fā)過程中的設(shè)計變更，典型的設(shè)計變更流程中將設(shè)計變更劃分為8大類型，如設(shè)計差錯、設(shè)計缺漏、設(shè)計優(yōu)化、成本優(yōu)化、營銷效果改進(jìn)、客戶申請、客戶投訴、工程優(yōu)化等，在變更提出時及項(xiàng)目完成后對所有的設(shè)計變更進(jìn)行分析，識別變更的主要原因，并通過管理流程的優(yōu)化減少不合理的設(shè)計變更的產(chǎn)生。在萬科和金地建立了知識庫系統(tǒng)，其目的之一就是為了通過對過往經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提高項(xiàng)目運(yùn)營質(zhì)量。 設(shè)計變更流程的變更分析： 萬科流程管理的啟發(fā)：取得項(xiàng)目成功的4大要素 通過萬科的流程管理項(xiàng)目以及后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化工作，我們認(rèn)為要取得流程管理的成功需要關(guān)注四個方面：－推、拉、引、跟 1）高層的重視和推動“推” 流程管理的項(xiàng)目是關(guān)注操作層面的工作，也是一項(xiàng)組織變革，貫穿于每個項(xiàng)目過程及幾乎所有的部門，同樣涉及到相關(guān)部門的相互配合以及權(quán)責(zé)的再分配，因此在此過程中必然會遇到一些阻力，因此高層的重視就變得非常重要。高層要確保員工思想和意識上的統(tǒng)一，這樣才能保證變革的成功，高層要參與關(guān)鍵流程的決策，決定流程的關(guān)鍵權(quán)責(zé)體系，并且自身按照流程的要求執(zhí)行。萬科流程的項(xiàng)目大多數(shù)分公司是有總經(jīng)理辦公室組織進(jìn)行，從而保證了一定的權(quán)威性和內(nèi)部的更好配合和協(xié)調(diào)，對流程項(xiàng)目的順利開展也起到了促進(jìn)作用。 根據(jù)萬科的經(jīng)驗(yàn)，對于很多公司的責(zé)任體系及績效管理體系本身不夠完善的情況下，如果沒有高層的推動，項(xiàng)目就不可能取得成功。包括隨后我們進(jìn)行的金地集團(tuán)流程優(yōu)化項(xiàng)目，集團(tuán)張華剛總裁的重視和參與確保了項(xiàng)目的有序開展。 2）重視培訓(xùn)，形成按照流程執(zhí)行的習(xí)慣“拉” 從項(xiàng)目開始到項(xiàng)目開展過程以及項(xiàng)目結(jié)束后都要持續(xù)地進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)包括兩類，一類是流程管理技能方面的培訓(xùn)（如流程識別描述/流程設(shè) 流程要得到持續(xù)執(zhí)行和改進(jìn)，流程審核是最有效的手段，通過至少每年一次的跟蹤審核，檢查流程的執(zhí)行效果以及流程本身的適用性，發(fā)現(xiàn)流程本身及流程執(zhí)行的問題，提出改善措施，確保流程的持續(xù)適應(yīng)和持續(xù)改進(jìn)。 在萬科總經(jīng)理辦公室作為流程管理的主導(dǎo)部門，對流程的執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤，并組織進(jìn)行流程審核，在深圳萬科專門設(shè)置有類似于運(yùn)營管理的崗位，對品質(zhì)和流程進(jìn)行管理。 計和優(yōu)化/流程審核和監(jiān)控），一類是流程設(shè)計完成后流程文件的培訓(xùn)。前者是保證流程設(shè)計的有效性，后者是保證設(shè)計的流程能夠得到有效實(shí)施執(zhí)行。 在建立流程后，深圳萬科高層提出了全員都是審核員的要求。讓盡可能多的員工參與到流程審核中，一方面讓他們熟悉跨部門的流程運(yùn)作過程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在深圳萬科超過80%的員工接受過流程審核員的培訓(xùn)（基于ISO），包括副總經(jīng)理、總工程師、總監(jiān)等管理高層。 對流程文件本身，在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中建立了流程文件題庫，深圳萬科要求所有員工必須通過流程文件的考試，而新員工在轉(zhuǎn)正時必須要通過考試，考試合格作為轉(zhuǎn)正的一項(xiàng)必要條件，這樣讓新員工一開始就建立了流程文件的意識。 3）管理中層及關(guān)鍵崗位員工的參與“引” 要讓員工接受首先需要引導(dǎo)員工積極參與，由于管理中層在流程管理中承擔(dān)了很多跨部門流程的相互協(xié)調(diào)和決策的作用，了解流程運(yùn)作的問題特別是流程接口上的問題，因此他們的參與將直接決定了流程未來的優(yōu)化和改進(jìn)的有效性，在萬科進(jìn)行的流程項(xiàng)目從流程文件的編寫、流程文件的討論和優(yōu)化、流程文件的內(nèi)部培訓(xùn)等工作都由部門經(jīng)理親自完成，讓一些關(guān)鍵崗位的員工的參與（特別是項(xiàng)目現(xiàn)場的設(shè)計、工程以及成本工程師）對流程的優(yōu)化效果也將起到積極的作用。 4）流程執(zhí)行的審核和跟蹤“跟” 14 / 1
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