【正文】 5） 以流程目標(biāo)為關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行流程的最優(yōu)設(shè)計(jì)6） 建立流程目標(biāo)結(jié)果測(cè)量流程，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的測(cè)量和改進(jìn)7） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)顧客透明化115流程設(shè)計(jì)原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)考慮：1） 識(shí)別影響流程有效性目標(biāo)的關(guān)鍵要素2） 對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行分析并識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)（ CP） 及關(guān)鍵控制點(diǎn) (CCP)3） 根據(jù)流程問(wèn)題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4） 明確流程關(guān)鍵點(diǎn)（ CP） 及關(guān)鍵控制點(diǎn) (CCP)的作業(yè)方法及要求5） 對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控， 建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對(duì)流程的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 116流程設(shè)計(jì)原則－追求高效性提高流程的效率應(yīng)考慮：1） 對(duì)流程負(fù)責(zé)而不是部門職能負(fù)責(zé)2） 減少不增值的活動(dòng)及內(nèi)部的重復(fù)流轉(zhuǎn)3） 串行活動(dòng)改為并行活動(dòng)4） 組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報(bào)告層級(jí)及流程的接口5） 充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當(dāng)采用集中評(píng)審方式進(jìn)行決策，減少過(guò)程環(huán)節(jié)6） 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次7） 注重策劃過(guò)程，提高后續(xù)過(guò)程的效率 8） 在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)效的要求9） 對(duì)員工進(jìn)行充分的操作技能培訓(xùn)10） 充分應(yīng)用 IT技術(shù)提高流程的運(yùn)行效率并實(shí)現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設(shè)計(jì)原則－實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是可以考慮：1） 充分識(shí)別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2） 分析變化可能帶來(lái)的影響并對(duì)影響能夠快速反應(yīng)的方法3） 讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計(jì)4） 流程設(shè)計(jì)既要考慮現(xiàn)狀的實(shí)用性又具有適度的超前性5） 建立持續(xù)的流程改進(jìn)體系，明確流程責(zé)任人及流程維護(hù)的責(zé)任人6） 建立定期對(duì)流程執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)審的相關(guān)流程及機(jī)制118系統(tǒng)方法：在分析流程的時(shí)候要跳出職能分工的束縛 設(shè)計(jì) 項(xiàng)目論證 施工 交付 /服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù) 設(shè)計(jì) 工程管理 成本管理 項(xiàng)目管理119改善個(gè)別步驟的效率（分鐘） 流程重設(shè)計(jì)的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責(zé) /能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程 提出每個(gè)步驟質(zhì)量方面的問(wèn)題 ?流程的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個(gè)主要解決方案 :*“技術(shù)性的改革 ”*組織 /結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則 /職責(zé)*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能120如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？121房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別 /描述（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄122流程改進(jìn)模型一（ TPEA）T： Target（ 目標(biāo)）識(shí)別問(wèn)題點(diǎn)確定關(guān)鍵目標(biāo)P： Process識(shí)別與目標(biāo)有關(guān)的流程E： Element（ 要素）識(shí)別流程要素（十二要素）確定關(guān)鍵要素A： Analysis（ 分析）分析影響要素確定改進(jìn)要素（例）123流程改進(jìn)模型二輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（ OIS）從最終輸出反向識(shí)別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入以結(jié)果導(dǎo)向可以簡(jiǎn)化活動(dòng)和部門124 流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行 對(duì)核心流程與關(guān)鍵流程進(jìn)行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進(jìn)的方向，從 A(數(shù)量） Q(質(zhì)量） C(成本） T(時(shí)效） R（ 風(fēng)險(xiǎn)） 5方面進(jìn)行說(shuō)明125 流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi) 126并 針對(duì)各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進(jìn)建議127BPI /BPR/BPMBPI： 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)BPR： 業(yè)務(wù)流程再造BPM： 業(yè)務(wù)流程管理128BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績(jī)效問(wèn)題連續(xù)改進(jìn) 增長(zhǎng)性改進(jìn)解決影響績(jī)效（ Y） 的關(guān)鍵因素（ X）129BPR獲得績(jī)效的根本改變?cè)僭O(shè)計(jì)流程替換舊流程新設(shè)計(jì)流程考慮相關(guān)的影響因素（ X）可能帶來(lái)組織的變革130BPM確定流程目標(biāo)分配流程職責(zé)實(shí)施流程對(duì)流程測(cè)量對(duì)流程績(jī)效評(píng)估流程持續(xù)改進(jìn)131BPR l概念的創(chuàng)始者（ 1990）——MichaelHammer（ 米切爾．漢默）——JamesChampy（ 詹姆斯．錢皮）書籍 《企業(yè)再造 ——經(jīng)營(yíng)革命宣言》　　 《再造手冊(cè)》　　 　《超越變革》132再造的概念l再造的定義——再造就是對(duì)戰(zhàn)略，增值營(yíng)運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊(cè)》） 133再造的目的為在績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善， 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵指標(biāo)包括： 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度成本員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的 95%以上 。134統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的 95%以上。135企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程 階段 1 階段 2 階段 3設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈顧客服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的部門職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營(yíng)認(rèn)同的流程、但部門職能占據(jù)主導(dǎo)136BPR原則以顧客為中心體會(huì)顧客感覺(jué)建立面向顧客的流程關(guān)注提供給顧客的目標(biāo)結(jié)果顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復(fù)雜性希望得到關(guān)注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以流程結(jié)果為導(dǎo)向關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身有人對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)（流程責(zé)任人）輸出輸入導(dǎo)向（ OIA）可能導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)本身的改變結(jié)果 活動(dòng) 人員 組織138問(wèn)題：誰(shuí)負(fù)責(zé)？考核誰(shuí)？顧客投訴處理設(shè)計(jì)采購(gòu)項(xiàng)目整改項(xiàng)目驗(yàn)收139BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)流程系統(tǒng)優(yōu)化，重流程非職能、部門關(guān)注跨部門流程（主流程）團(tuán)隊(duì)合作140BPR原則充分運(yùn)用 IT技術(shù)利用先進(jìn)技術(shù)改變運(yùn)作流程實(shí)時(shí)共享、并行處理標(biāo)準(zhǔn)化管控?cái)?shù)據(jù)獲取與績(jī)效改進(jìn)90%的流程再造與 IT運(yùn)用有關(guān)141業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（ 可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)狀 愿景組織IT變革管理流程142流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢謀定而后動(dòng)三思而后行良好的開(kāi)端是成功的一半按照帕累托原則，我們用于思考的 20%的時(shí)間決定了我們 80%的收獲，但往往我們?cè)谒伎忌厦嫠ǖ墓し蛱俨邉澰诤芏嘟M織中都是被忽略的流程，包括戰(zhàn)略策劃、活動(dòng)策劃等等都不是正式的組織行為143流程再造的方法：風(fēng)險(xiǎn)前置將風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)向前置，會(huì)從整體上提高流程效率144流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值環(huán)節(jié)刪去，使流程得以簡(jiǎn)化145流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離 ,監(jiān)督與實(shí)施相分離規(guī)則制訂部門執(zhí)行部門 將規(guī)則的制訂和執(zhí)行相分離：明確管理部門和執(zhí)行部門的職責(zé)。管理部門負(fù)責(zé)規(guī)則制訂，并對(duì)規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)；執(zhí)行部門負(fù)責(zé)規(guī)則的執(zhí)行，并及時(shí)將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門146重視流程的固化和落實(shí)167。流程框架167。各大流程o主流程o子流程o操作指導(dǎo)書o表格稽查例行檢查流程是否得到落實(shí)執(zhí)行顧客測(cè)評(píng)通過(guò)關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)，監(jiān)控流程運(yùn)作效果滿意度缺陷業(yè)務(wù)流程文件化稽查和測(cè)評(píng)保障落實(shí)和執(zhí)行147流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的 PDCA過(guò)程顧客優(yōu)化流程（ A）關(guān)注、發(fā)明、推廣確定目的（ P）確定目的、范圍和業(yè)務(wù)策略設(shè)計(jì)并執(zhí)行流程（ D）輸入 IPD 輸出稽查、測(cè)評(píng)（ C）顧客要求需求 產(chǎn)品和服務(wù)滿意度148房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別 /描述（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄149流程審核目的：判定流程的適用性 員工執(zhí)行的符合性 持續(xù)改進(jìn) （可以與 ISO審核及計(jì)劃執(zhí)行體系審核同步）流程審核步驟（每年至少一次） 編制審核檢查表 現(xiàn)場(chǎng)文件執(zhí)行抽樣檢查 對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告150流程運(yùn)行監(jiān)控 — 通過(guò)流程的監(jiān)控來(lái)確保設(shè)計(jì)的體系得到有效落實(shí) 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： －設(shè)立運(yùn)行監(jiān)控崗位－定期進(jìn)行流程審核－適時(shí)調(diào)整流程151房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別 /描述（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄152實(shí)現(xiàn)流程管理的關(guān)鍵成功因素－ 5個(gè)重要因素管理層參與 員工認(rèn)同培訓(xùn)引導(dǎo) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) 監(jiān)控推動(dòng)－重大事項(xiàng)決策－項(xiàng)目過(guò)程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過(guò)程中的溝通－反饋意見(jiàn)的重視－提供幫助－充分的培訓(xùn)－行為的改變－習(xí)慣的改變－與績(jī)效掛鉤－績(jī)效激勵(lì)－績(jī)效應(yīng)用－建立監(jiān)控組織－定期進(jìn)行監(jiān)控－改進(jìn)自上而下的方式 （目標(biāo)、體系、執(zhí)行）153