【文章內容簡介】 監(jiān)控(1)工作及服務質量控制流程 ? ? 明確如何檢查工作服務質量55 房地產流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明財務管理(3)工程付款作業(yè)流程 ? ? 明確工程付款手續(xù)工程扣款管理作業(yè)流程 ? ? 明確工程扣款手續(xù)銷售收款作業(yè)流程 ? ? 明確銷售收款手續(xù)行政管理(7) 文件收發(fā)控制流程? ? 明確文件收發(fā)手續(xù)檔案管理流程 ? ? 明確檔案管理流程法律糾紛處理作業(yè)流程 ? ? 針對開發(fā)全過程的法律事務外聘律師管理作業(yè)流程 ? ? 明確外聘律師的選擇、評價印鑒管理作業(yè)流程 ? 明確印章的管理電腦配置作業(yè)流程 ? ? 明確電腦配置手續(xù)電腦維護作業(yè)流程 ? ? 為公司 OA系統(tǒng)服務56房地產流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明人力資源管理(9)人力資源管理流程 ? ? 明確人力資源管理事項人力資源規(guī)劃作業(yè)流程 ? ? 針對規(guī)劃的過程招聘管理作業(yè)流程 ? ? 明確招聘手續(xù)試用與轉正作業(yè)流程 ? ? 明確試用、轉正手續(xù)績效考核作業(yè)流程 ? ? 明確考核過程培訓計劃作業(yè)流程 ? ? 明確培訓的制訂過程培訓實施作業(yè)流程 ? ? 明確培訓實施過程培訓評估作業(yè)流程 ? ? 明確培訓評估過程離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確離職手續(xù)57房地產流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明資產管理(5)資產管理流程 ? ? 明確資產管理的事項固定資產管理作業(yè)流程 ? ? 針對固定資產低值易耗品管理作業(yè)流程 ? ? 針對 低值易耗品樣板間物品管理作業(yè)流程 ? ? 針對樣板間物品工作資源配置作業(yè)流程 ? ? 明確工作資源配置的管理58流程細分程度采購流程可以細分為 采購計劃管理 采購跟蹤管理 采購驗收流程 是一個流程還是分解為 3個流程 ?取決于 1)細分流程的重要程度 (以前是否出現(xiàn)過問題 ?) 2)衡量指標中細分流程是否為結果性指標 ,結果性指標是否很重要 ? 3)細分流程是否能夠單獨形成閉環(huán) ?如培訓計劃是否要獨立編寫一個流程 ?根據組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細分程度59流程文件范例顧客投訴處理流程60n 流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。n 一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？61流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內容：理解流程編制流程圖完善流程圖62流程圖繪制流程圖繪制基礎有明確定義的開端和結束有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中 “流動 ”不局限于單一的功能和部門流程輸入 輸出63界定流程目的范圍Step 1確定流程責任人Step 2確定流程目標KPIStep 3識別 CP /CCP Step 4編制流程圖 Step5分析和優(yōu)化流程 Step 7CP方法描述 Step 8流程文件的編寫步驟輸出文件及信息流要求 Step 9表格設計 Step 10鏈接活動分配職責Step 6流程績效測量 Step 12流程審核與評審 Step 13流程持續(xù)改進和修訂Step 14流程執(zhí)行 Step 11PD CA 64流程圖的格式n 宋體n 標題采用 14號字體、加粗、中間對齊n 崗位（部門）采用 10號字體、加粗、下劃線、中間對齊n 框內采用 8號字體、普通不加粗、中間對齊n 連線采用與框內同樣字體、中間對齊n 盡量避免相交線流程圖交付要求65質量體系流程圖：字體? 流程圖名稱： 14號? 崗位名稱： 10號? 其它文字： 6－ 8號中文：宋體 標準英文： TIMES NEW ROMAN66質量體系流程圖：要求191。 部門名詞稱謂統(tǒng)一 191。 支持性文件的范圍167。 引用的其他程序文件167。 引用的作業(yè)指導書167。 標準表格67編制要求框圖形狀： 4種如申請、審核如是否批準如支持的作業(yè)指導書如記錄保存 活動 判斷 支持 流程 記錄歸檔68質量體系流程圖：實例前半部69質量體系流程圖：實例后半部70質量體系流程圖：實例整體71繪圖軟件介紹 安裝 VISIO 2023： 72編制要求部門崗位描述當與顧客有關聯(lián)時必須有顧客一欄盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準類文字描述要求：框圖內用活動來描述 采用如申請、審核、批準、文件編制、記錄保存 、歸檔不能采用如顧客文件、表格、獎懲措施、改進方法語言簡練，字數不超過 8個典型如 根據培訓需求編制年度計劃 ，應為 編制年度計劃 73編制要求詳細程度以新員工能夠基本清楚運作過程為標準流程閉環(huán)流程盡可能形成閉環(huán)相關文件（流程）支持的作業(yè)指引（流程）填寫的相關的程序表格名稱表格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決74流程描述的關注點－關鍵點（ CP）的識別 KPI指標倒推法1. 確定流程的 KPI關鍵績效指標 2. 分析影響 KPI的關鍵活動3. 分析可能會出現(xiàn)或已經發(fā)生過的問題4. 在文件描述中描述影響 KPI的流程要素要求75流程編制練習1）顧客投訴處理流程2）設計變更管理流程3）材料采購管理流程76房地產業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產業(yè)務流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素 目錄77什么是卓越的流程 卓越的流程的三個標志： － 有效 （ Effective） －高效 (Efficient) －適應 (Adaptable) 有效性強調的是結果即結果有效，是指達成高績效的流程目標的程度，卓越的流程應該能夠實現(xiàn)預期的績效目標。這就要求 “ 做正確的事情（Doing right things） ”高效性強調的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結果。這就要求 “ 正確地做事情（ Doing things right）適應性強調的是持續(xù)即持續(xù)適應，是指在不同的環(huán)境下（內外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。78什么是卓越的流程要實現(xiàn)流程的有效性要關注四個方面－基于目標導向－關注顧客－設定明確的有競爭力的 KPI指標－對 KPI指標進行測量和監(jiān)控實現(xiàn)流程的高效性要關注以下三個方面－關注整體利益－明確的責任和權限－可操作實現(xiàn)流程的適應性要關注以下三個方面－流程要具有前瞻性并保持適當的靈活性，能夠預見并適應內 外部經營環(huán)境的變化 －能夠有效平衡運作成本、風險與效率的關系 －流程本身有自我完善的能力和機制 79流程的績效衡量 設計流程的關鍵績效指標流程的 KPIKey Performance Indicator從組織目標進行分解? 按照 AQCTR結構化 :? AAMOUNT(數量 如完成率、達成率等 )? UALITY(質量 如滿意率、差錯率、合格率、直通率等 )? CCOST(成本 如成本達成率、預算達成率 )? TTIME(時效 如通流效率、及時率、按時完成率 )? RRISK(風險 如危機事件、事故、非預期損失、媒體曝光）? 按照對象的結構化? 顧客? 員工? 股東? 管理層80