萬科房地產業(yè)的流程管理(編輯修改稿)
2025-05-04 22:37 本頁面
【文章內容簡介】 體現(xiàn)了相關的層次（4層結構）及相互關聯(lián)關系，內部關系上反映了相關的接口關系。 3）理念上：全程關注客戶、聚焦客戶 在流程設計的理念上：強調在房地產開發(fā)的全過程都需要以客戶為關注焦點，關注客戶、聚焦客戶。 全過程的關注表現(xiàn)在： 在每個環(huán)節(jié)的關注：在房地產開發(fā)的價值鏈過程中每個環(huán)節(jié)都需要對關注客戶： 項目論證決策流程開始基于客戶細分、市場和客戶定位的分析； 項目策劃流程中基于客戶需求的產品的定位分析； 設計流程中讓客戶服務部門、物業(yè)管理部門甚至客戶的直接參與評審； 設計變更流程中對可能影響到客戶承諾的內容進行評審并及時告知客戶； 銷售過程中及時提醒可能影響到客戶未來滿意的不利因素，如周邊的環(huán)境及不可預見、不可控的變化； 項目驗收流程中物業(yè)管理和客戶服務部門模擬客戶的驗收； 投訴處理流程中對客戶的每個投訴進行處理并及時回訪； 客戶滿意測量流程中對客戶入住后每年對客戶滿意進行調查； 服務流程中客戶加入萬客會后提供更多的服務包括優(yōu)先安排的參觀，再購房的折扣等等。 在流程設計過程中：在設計每個流程時都需要考慮哪些活動與客戶有關或者哪些活動與客戶有接觸界面，如何進行接口，是否影響到客戶或者如何與客戶進行溝通，并且在流程圖中凡是與客戶有關的活動都需要表達出來，并將客戶置于最前端。 對流程運行結果的評價：客戶的評價作為衡量流程績效最重要的標準，通過客戶的評價來衡量產品的規(guī)劃設計、產品的工程質量、營銷服務及物業(yè)管理的流程績效，通過評價和反饋的信息改善流程本身的設計及流程的運行績效。 4）內容上：關注重點與價值鏈各環(huán)節(jié)的重點一致性 在流程的內容安排上，基于流程通常所關注的目標A（數(shù)量）、Q（質量）、C（成本）T（時效）、R（風險）幾類指標，并強調這些指標的平衡，但根據房地產價值鏈的特點，在不同的流程所關注的重點有所區(qū)別 萬科的“7對眼睛”－對風險的關注： 越靠近房地產價值鏈的前端（從投資策劃到規(guī)劃設計），經營操作風險越大，但對整個項目的利潤貢獻越高，因此在流程設計時重點需要關注風險控制及成本控制，如項目論證流程、項目策劃流程和規(guī)劃設計流程中重點關注與風險控制和成本控制相關的影響活動，萬科強調在項目論證過程中的“7對眼睛”決策（項目發(fā)展、設計、營銷、工程、成本、客戶服務、物業(yè)管理），就是為了有效控制決策風險。成本管理從投資策劃開始就要啟動，到設計流程都要特別關注成本，由于設計決定了房地產開發(fā)成本的70％以上，從項目估算、測算、預算、決算全過程，在施工圖完成后最終確定目標成本，房地產平均利潤率越低的城市其成本控制越是重要，很多公司采用了限額成本設計。 在價值鏈的中端是房地產質量、進度和成本的控制區(qū)，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小，在此階段重點關注進度管理流程、質量管理及動態(tài)成本（包括簽證）的管理，特別關注設計質量對后續(xù)工程進度和質量的影響，因此在設計流程中每個階段（概念設計、方案設計、擴初設計、施工圖設計）的設計深度要求及設計評審工作是重點關注的內容。而對施工過程的質量管理體系的建立和實施以確保最終產品的質量目標的達成也是流程關注的重點。 越靠近價值鏈的后端經營操作風險越小，但對品牌的影響及客戶忠誠度的建立非常重要，因此重點關注服務流程及客戶關系維護相關的流程，關注影響到客戶滿意的相關服務活動，同時通過對客戶滿意的調查，識別 有指導性了。有些公司希望流程能夠簡單表述，其實簡單的表述員工雖然容易接受，但如果流程本身運行不簡單，這樣的流程就沒有指導意義了。我們在追求流程本身簡單、高效的同時要確保流程運行的方法指引比較詳細，才能保證流程的執(zhí)行效果。這也是影響到流程可操作性的一個重要方面。 客戶的需求及產品相關的產品設計、工程質量及服務信息，為未來的項目提供重要的輸入信息，并改善產品和服務質量，提升客戶滿意。 5)形式上：強調指導性和可操作性 萬科的流程文件正如郁亮總經理所說的是指導性的，指導員工如何完成相關的工作，包括活動的步驟和方法，輸入輸出的要求。這與很多公司的制度不同，在協(xié)助萬科建立流程文件時，我們曾經提出一個基本原則：用一個新員工的標準來衡量文件的指導性是否充分。就是如果你是一位新員工能夠不僅看懂流程文件的內容，而且能夠按照流程文件中的步驟完成相關的工作而基本不需要向上級提供更多口頭指引時，就說明流程文件具
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1