萬(wàn)科房產(chǎn)的流程管理(編輯修改稿)
2025-05-04 22:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 體現(xiàn)了相關(guān)的層次（4層結(jié)構(gòu)）及相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系上反映了相關(guān)的接口關(guān)系。 3）理念上：全程關(guān)注客戶、聚焦客戶 在流程設(shè)計(jì)的理念上：強(qiáng)調(diào)在房地產(chǎn)開發(fā)的全過(guò)程都需要以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，關(guān)注客戶、聚焦客戶。 全過(guò)程的關(guān)注表現(xiàn)在： 在每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注：在房地產(chǎn)開發(fā)的價(jià)值鏈過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)都需要對(duì)關(guān)注客戶： 項(xiàng)目論證決策流程開始基于客戶細(xì)分、市場(chǎng)和客戶定位的分析； 項(xiàng)目策劃流程中基于客戶需求的產(chǎn)品的定位分析； 設(shè)計(jì)流程中讓客戶服務(wù)部門、物業(yè)管理部門甚至客戶的直接參與評(píng)審； 設(shè)計(jì)變更流程中對(duì)可能影響到客戶承諾的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審并及時(shí)告知客戶； 銷售過(guò)程中及時(shí)提醒可能影響到客戶未來(lái)滿意的不利因素，如周邊的環(huán)境及不可預(yù)見、不可控的變化； 項(xiàng)目驗(yàn)收流程中物業(yè)管理和客戶服務(wù)部門模擬客戶的驗(yàn)收； 投訴處理流程中對(duì)客戶的每個(gè)投訴進(jìn)行處理并及時(shí)回訪； 客戶滿意測(cè)量流程中對(duì)客戶入住后每年對(duì)客戶滿意進(jìn)行調(diào)查； 服務(wù)流程中客戶加入萬(wàn)客會(huì)后提供更多的服務(wù)包括優(yōu)先安排的參觀，再購(gòu)房的折扣等等。 在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中：在設(shè)計(jì)每個(gè)流程時(shí)都需要考慮哪些活動(dòng)與客戶有關(guān)或者哪些活動(dòng)與客戶有接觸界面，如何進(jìn)行接口，是否影響到客戶或者如何與客戶進(jìn)行溝通，并且在流程圖中凡是與客戶有關(guān)的活動(dòng)都需要表達(dá)出來(lái)，并將客戶置于最前端。 對(duì)流程運(yùn)行結(jié)果的評(píng)價(jià)：客戶的評(píng)價(jià)作為衡量流程績(jī)效最重要的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)客戶的評(píng)價(jià)來(lái)衡量產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的工程質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)及物業(yè)管理的流程績(jī)效，通過(guò)評(píng)價(jià)和反饋的信息改善流程本身的設(shè)計(jì)及流程的運(yùn)行績(jī)效。 4）內(nèi)容上：關(guān)注重點(diǎn)與價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的重點(diǎn)一致性 在流程的內(nèi)容安排上，基于流程通常所關(guān)注的目標(biāo)A（數(shù)量）、Q（質(zhì)量）、C（成本）T（時(shí)效）、R（風(fēng)險(xiǎn)）幾類指標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)這些指標(biāo)的平衡，但根據(jù)房地產(chǎn)價(jià)值鏈的特點(diǎn)，在不同的流程所關(guān)注的重點(diǎn)有所區(qū)別 萬(wàn)科的“7對(duì)眼睛”－對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注： 越靠近房地產(chǎn)價(jià)值鏈的前端（從投資策劃到規(guī)劃設(shè)計(jì)），經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越大，但對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的利潤(rùn)貢獻(xiàn)越高，因此在流程設(shè)計(jì)時(shí)重點(diǎn)需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制及成本控制，如項(xiàng)目論證流程、項(xiàng)目策劃流程和規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中重點(diǎn)關(guān)注與風(fēng)險(xiǎn)控制和成本控制相關(guān)的影響活動(dòng)，萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)在項(xiàng)目論證過(guò)程中的“7對(duì)眼睛”決策（項(xiàng)目發(fā)展、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程、成本、客戶服務(wù)、物業(yè)管理），就是為了有效控制決策風(fēng)險(xiǎn)。成本管理從投資策劃開始就要啟動(dòng)，到設(shè)計(jì)流程都要特別關(guān)注成本，由于設(shè)計(jì)決定了房地產(chǎn)開發(fā)成本的70％以上，從項(xiàng)目估算、測(cè)算、預(yù)算、決算全過(guò)程，在施工圖完成后最終確定目標(biāo)成本，房地產(chǎn)平均利潤(rùn)率越低的城市其成本控制越是重要，很多公司采用了限額成本設(shè)計(jì)。 在價(jià)值鏈的中端是房地產(chǎn)質(zhì)量、進(jìn)度和成本的控制區(qū)，決定了利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)大小，在此階段重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)度管理流程、質(zhì)量管理及動(dòng)態(tài)成本（包括簽證）的管理，特別關(guān)注設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)后續(xù)工程進(jìn)度和質(zhì)量的影響，因此在設(shè)計(jì)流程中每個(gè)階段（概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)）的設(shè)計(jì)深度要求及設(shè)計(jì)評(píng)審工作是重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。而對(duì)施工過(guò)程的質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施以確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成也是流程關(guān)注的重點(diǎn)。 越靠近價(jià)值鏈的后端經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越小，但對(duì)品牌的影響及客戶忠誠(chéng)度的建立非常重要，因此重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程及客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的流程，關(guān)注影響到客戶滿意的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶滿意的調(diào)查，識(shí)別 有指導(dǎo)性了。有些公司希望流程能夠簡(jiǎn)單表述，其實(shí)簡(jiǎn)單的表述員工雖然容易接受，但如果流程本身運(yùn)行不簡(jiǎn)單，這樣的流程就沒(méi)有指導(dǎo)意義了。我們?cè)谧非罅鞒瘫旧砗?jiǎn)單、高效的同時(shí)要確保流程運(yùn)行的方法指引比較詳細(xì)，才能保證流程的執(zhí)行效果。這也是影響到流程可操作性的一個(gè)重要方面。 客戶的需求及產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量及服務(wù)信息，為未來(lái)的項(xiàng)目提供重要的輸入信息，并改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意。 5)形式上：強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性和可操作性 萬(wàn)科的流程文件正如郁亮總經(jīng)理所說(shuō)的是指導(dǎo)性的，指導(dǎo)員工如何完成相關(guān)的工作，包括活動(dòng)的步驟和方法，輸入輸出的要求。這與很多公司的制度不同，在協(xié)助萬(wàn)科建立流程文件時(shí)，我們?cè)?jīng)提出一個(gè)基本原則：用一個(gè)新員工的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量文件的指導(dǎo)性是否充分。就是如果你是一位新員工能夠不僅看懂流程文件的內(nèi)容，而且能夠按照流程文件中的步驟完成相關(guān)的工作而基本不需要向上級(jí)提供更多口頭指引時(shí)，就說(shuō)明流程文件具
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