【正文】 程關(guān)鍵控制點(diǎn) ? 流程圖 ? 流程操作步驟的說(shuō)明 ? 重要的流轉(zhuǎn)表單 ? 關(guān)鍵步驟的時(shí)間要求 43 編寫(xiě)過(guò)程要注意協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性， ? 按照流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行文字描述 ? 注意文件的描述方式： 制度的描述方式：“嚴(yán)禁 ” ，指出的是工作的界限；而流程文件的描述方式是“如何來(lái)做，第一步，第二步等等”，指出工作的路徑。 ? 強(qiáng)調(diào) 4W1H： 反復(fù)強(qiáng)調(diào)誰(shuí)、什么、怎么做，何時(shí)做，如何做，不好的描述舉例如下：客戶服務(wù)部應(yīng) ；統(tǒng)計(jì)員應(yīng)定期 ；市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)方案進(jìn)行審核 。 ? 注意文件的適用范圍和使用者。 文件常常不是為編寫(xiě)者使用的，而是由其他人員來(lái)執(zhí)行的，因此，文件中必須列明文件的執(zhí)行者以及在何時(shí)執(zhí)行此文件。比如，某公司財(cái)務(wù)部在編寫(xiě)財(cái)務(wù)管理制度時(shí)，只考慮公司總部的管理方法，沒(méi)有將下屬分支機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理納入到文件中。一般來(lái)說(shuō)，文件應(yīng)適用于相關(guān)部門(mén)和下屬單位在執(zhí)行同一事情方面。 ? 注意文件編寫(xiě)的角度。 很多工作都是由多名人員共同完成的，甚至很多活動(dòng)是跨部門(mén)的，因此，寫(xiě)文件并不單單是一個(gè)寫(xiě)的過(guò)程，需要進(jìn)行策劃、分工和溝通確認(rèn)等方面的活動(dòng)。不能是鐵路警察，各管一段。典型案例：某軟件公司的版本管理程序，軟件的產(chǎn)生、測(cè)試和發(fā)放由不同的部門(mén)（研發(fā)、客服、信息、市場(chǎng)）來(lái)完成，為了形成一個(gè)統(tǒng)一的程序，必須相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)與確認(rèn)。此類文件編寫(xiě)的流程為：編寫(xiě)之前先策劃，討論分工與接口 —— 分工編寫(xiě) —— 文件討論對(duì)接。 44 表單的設(shè)計(jì) ? 表單設(shè)計(jì)是否合理科學(xué)是流程操作性的重要體現(xiàn)之一 ? 表單設(shè)計(jì)要體現(xiàn)以下要求： ? 體現(xiàn)流程的走向 ? 固化例行的工作 ? 直觀，便于操作 ? 最好能一些重要的流程控制要求在表單上體現(xiàn)。 在業(yè)務(wù)流程中，使用最多的是表單，而不是流程本身！ 45 表單的設(shè)計(jì)：表單要反映重要的流程中的重要信息，并方便操作 基礎(chǔ)信息 重要的過(guò)程記錄 流轉(zhuǎn)程序 46 目錄 1. 為什么要進(jìn)行流程管理 2. 如何策劃流程管理體系 3. 房地產(chǎn)全流程管理體系介紹 47 投資拓展流程 信息收集初步分析項(xiàng)目取舍組 織專 業(yè)人 員討 論預(yù)可研初步建議前期談判項(xiàng) 目 可行 ?市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng) 目 總 體定 位規(guī) 劃 設(shè) 計(jì)建 議收 益 測(cè) 算成 本 測(cè) 算項(xiàng) 目 可行 性 論證 報(bào) 告項(xiàng) 目 確定 ?談 判確 定合 同簽 約確 定投 標(biāo)竟 拍策 略投 標(biāo)竟 拍終 止N OY E SY E S項(xiàng) 目聽(tīng) 證會(huì)合 作 / 收 購(gòu)?fù)?標(biāo) 竟 拍終 止N O終 止N O 基本管控原則與流程要點(diǎn) ?以獲取土地為基本的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行權(quán)責(zé)劃分； ?充分的市場(chǎng)研究和良好的政府關(guān)系是項(xiàng)目發(fā)展的重要支點(diǎn)； ?前期決策將依賴于各部門(mén)協(xié)作，并以此逐步形成專業(yè)能力，尤其是成本、開(kāi)發(fā)以及銷售物業(yè)等部門(mén)的提前參與； ?形成高層決策機(jī)制加強(qiáng)對(duì)投資決策的支持力度； ?應(yīng)該強(qiáng)化項(xiàng)目拓展階段對(duì)深化產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)管理的指導(dǎo)作業(yè)，保證產(chǎn)品定位能有效貫穿項(xiàng)目始終。 基礎(chǔ)研究 預(yù)可研 可行性研究 48 產(chǎn)品策劃與定位流程 成立項(xiàng)目定位工作組 地塊 第一階段 獲取地塊 第二階段 成立工作組 可行性研究 前期資料收集 制訂定位工作計(jì)劃 項(xiàng)目條件分析 市場(chǎng)調(diào)研 預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶調(diào)研 需求提煉 規(guī)劃限制條件分析 市場(chǎng)研判 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 再次需求調(diào)研 銷售價(jià)格判斷 成本分析 多方案比較 項(xiàng)目核心價(jià)值提煉 初步產(chǎn)品定位 概念設(shè)計(jì) 產(chǎn)品定位報(bào)告 第三階段 初步產(chǎn)品定位 第四階段 確定產(chǎn)品定位 49 設(shè)計(jì)管理流程 設(shè)計(jì)單位選擇和設(shè)計(jì)合同管理（設(shè)計(jì)條件、過(guò)程交流、合作方評(píng)估 … ） 圖紙管理（版本管理、分發(fā)記錄、面積管理 … ） 主 業(yè) 務(wù) 環(huán) 節(jié) 輔 助 業(yè) 務(wù) 環(huán) 節(jié) 輔助 管理 環(huán)節(jié) 主導(dǎo) 研發(fā)部 土建擴(kuò)初 建筑、規(guī)劃方案 結(jié)構(gòu)、設(shè)備 初步方案 施工圖設(shè)計(jì) 建筑方案設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)深化 及調(diào)整 設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 概念規(guī) 劃方案 施工圖 設(shè)計(jì)條件確認(rèn) 概念規(guī)劃方案 方案設(shè)計(jì) 擴(kuò)初設(shè)計(jì) 施工圖設(shè)計(jì) 景觀概念方案設(shè)計(jì) 景觀方案設(shè)計(jì) 景觀施工圖設(shè)計(jì) 銷售配合類設(shè)計(jì)資料提供和配合 建筑平面 選型定板 產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)管理 設(shè)計(jì)管理階段 裝修設(shè)計(jì) 部品材料調(diào)研 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 方案設(shè)計(jì)成果 擴(kuò)初設(shè)計(jì)成果 施工配合階段 設(shè)計(jì)策劃階段 變更及深化圖紙 設(shè)計(jì) 成果 材料設(shè)備清單 材料設(shè)備選型定板 戶型比例建議 產(chǎn)品形態(tài)建議 二次深化設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)評(píng)審 設(shè)計(jì)變更 50 營(yíng)銷策劃管理流程 確定推廣主題和策略 第一階段 編制整盤(pán)營(yíng)銷策略及廣告推廣方案 第二階段 編制營(yíng)銷推廣執(zhí)行方案 銷售目標(biāo)及節(jié)奏 確定案名、項(xiàng)目VI 推廣效果評(píng)估 銷售情況評(píng)估 階段性營(yíng)銷總結(jié) 下年度年度營(yíng)銷策略 第三階段 營(yíng)銷總結(jié) 第四階段 制訂年度營(yíng)銷策略 營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)計(jì)劃 確定首批入市時(shí)間及開(kāi)盤(pán)要求 階段性營(yíng)銷推廣方案 開(kāi)盤(pán)工作準(zhǔn)備 開(kāi)盤(pán) 階段性營(yíng)銷推廣方案 年度營(yíng)銷總結(jié) 廣告創(chuàng)意及發(fā)布 媒體計(jì)劃 銷售包裝方案 銷售節(jié)奏 開(kāi)盤(pán)計(jì)劃 價(jià)格控制措施 營(yíng)銷費(fèi)用控制 階段廣告效果分析 階段活動(dòng)推廣效果分析 階段包裝效果分析 階段性銷售統(tǒng)計(jì)與分析 編制整盤(pán)營(yíng)銷策略 政策、市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及來(lái)電、來(lái)訪、成交客戶持續(xù)的關(guān)注和分析 確定價(jià)格方案 51 招標(biāo)采購(gòu)管理流程 采購(gòu)方式選擇采購(gòu)權(quán)限設(shè)置總體采購(gòu)計(jì)劃戰(zhàn) 略 采 購(gòu)采購(gòu)限價(jià)招 標(biāo) 采 購(gòu)零 星 采 購(gòu)采購(gòu)合同采購(gòu)驗(yàn)收供 方 信 息 收 集 供 方 資 預(yù) 審 供 方 業(yè) 績(jī) 評(píng) 價(jià)供 方 合 同 管 理采 購(gòu) 策 劃 采 購(gòu) 實(shí) 施 采 購(gòu) 作 業(yè)供 方 與合 同 管理52 工程管理流程 項(xiàng) 目總 體計(jì) 劃施 工組 織設(shè)計(jì) 、施 工方 案確 定施 工進(jìn) 度計(jì) 劃確 定辦 理竣 工驗(yàn) 收項(xiàng) 目后 評(píng)估三 通一平 、臨 設(shè)施 工前 期 準(zhǔn) 備 階 段 施 工 階 段竣 工 驗(yàn)收 階 段項(xiàng) 目 后 評(píng)估 階 段地 質(zhì)勘 探驗(yàn)收 、總 包進(jìn) 場(chǎng)進(jìn) 度 控 制質(zhì) 量 控 制安 全 文 明 控 制簽 證 、 變 更 控 制階 段性 驗(yàn)收入 住前 驗(yàn)收53 銷售管理流程 確定銷售說(shuō)辭 第一階段 銷售準(zhǔn)備 第二階段 銷售過(guò)程管理 選擇銷售代理公司 客戶接待 階段性銷售總結(jié) 銷售代理公司履約評(píng)估 第三階段 銷售總結(jié)與合作伙伴評(píng)估 銷售隊(duì)伍入場(chǎng)考核 銷售制度等培訓(xùn) 銷售價(jià)格管理 合同簽訂與審核管理 銷控管理 年度銷售總結(jié) 銷售情況分析總結(jié) 客戶分析總結(jié) 折扣的申請(qǐng)與管理 客戶接待流程 銷售人員禮儀規(guī)范 客戶資料管理 銷售變更管理 銷售數(shù)據(jù)管理 54 客服管理流程 服務(wù)需求管理 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 服務(wù)承諾 客戶咨詢 客戶投訴 主動(dòng)關(guān)懷 銷售事務(wù) 售后服務(wù)（維修） 投訴處理 咨詢服務(wù) 主動(dòng)關(guān)懷（社區(qū)服務(wù)、業(yè)主活動(dòng)、信息平臺(tái)等） 服務(wù)質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 客戶接觸界面 物業(yè)公司、售樓部、電話、網(wǎng)站 1 2 4 3 55 計(jì)劃管理體系 56 成本管理體系 目標(biāo)成本體系 動(dòng)態(tài)成本控制體系 后評(píng)估體系 成本責(zé)任和考核體系 產(chǎn)品定位策劃前期成本測(cè)算目標(biāo)成本策劃項(xiàng) 目 單 方造 價(jià) 數(shù) 據(jù)責(zé)任成本策劃材料設(shè)備采購(gòu)工程招標(biāo)采購(gòu)合同簽訂合同履行簽證銷售結(jié)算評(píng)估分析分 部 工 程 單方 造 價(jià) 數(shù) 據(jù)分 部 工 程 分 項(xiàng) 單 方 造 價(jià) 數(shù) 據(jù)成本概算成本預(yù)算前 期 階 段設(shè) 計(jì) 階 段后 評(píng) 估 階 段招 標(biāo) 階 段 施 工 和 營(yíng) 銷 階 段供 應(yīng) 商 管 理成 本 信 息 系 統(tǒng)控 制 方 法 和 技 巧供 應(yīng) 商 信 息 庫(kù)成本業(yè)務(wù)流程 管理控制體系 數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)管理 57 管理也是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 ,卓越的管理可以克服資源不足帶來(lái)的劣勢(shì)，而擁有優(yōu)秀能力和管理體系的企業(yè)在行業(yè)的逆流中同樣可以取得良好的業(yè)績(jī)。 58