【正文】 鍵流程5） 以流程目標為關注點，根據(jù)流程分析的結果進行流程的最優(yōu)設計6） 建立流程目標結果測量流程，對流程進行持續(xù)的測量和改進7） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實現(xiàn)顧客透明化115流程設計原則－關注流程有效性提高流程的有效性，在設計流程時應考慮：1） 識別影響流程有效性目標的關鍵要素2） 對關鍵要素進行分析并識別流程關鍵點（ CP） 及關鍵控制點 (CCP)3） 根據(jù)流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4） 明確流程關鍵點（ CP） 及關鍵控制點 (CCP)的作業(yè)方法及要求5） 對薄弱環(huán)節(jié)進行有效管控， 建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對流程的執(zhí)行過程進行監(jiān)控。 116流程設計原則－追求高效性提高流程的效率應考慮：1） 對流程負責而不是部門職能負責2） 減少不增值的活動及內(nèi)部的重復流轉(zhuǎn)3） 串行活動改為并行活動4） 組織結構的扁平化，減少報告層級及流程的接口5） 充分有效的授權（如分層授權），提高決策速度，適當采用集中評審方式進行決策，減少過程環(huán)節(jié)6） 根據(jù)風險評價的結果確定監(jiān)控的方法和頻次7） 注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率 8） 在流程中明確關鍵節(jié)點或關鍵活動時效的要求9） 對員工進行充分的操作技能培訓10） 充分應用 IT技術提高流程的運行效率并實現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設計原則－實現(xiàn)流程的持續(xù)性實現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設計流程是可以考慮：1） 充分識別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2） 分析變化可能帶來的影響并對影響能夠快速反應的方法3） 讓顧客參與相關流程的設計4） 流程設計既要考慮現(xiàn)狀的實用性又具有適度的超前性5） 建立持續(xù)的流程改進體系，明確流程責任人及流程維護的責任人6） 建立定期對流程執(zhí)行狀況進行評審的相關流程及機制118系統(tǒng)方法：在分析流程的時候要跳出職能分工的束縛 設計 項目論證 施工 交付 /服務營銷 客戶服務 設計 工程管理 成本管理 項目管理119改善個別步驟的效率（分鐘） 流程重設計的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責 /能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程 提出每個步驟質(zhì)量方面的問題 ?流程的關鍵績效點*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個主要解決方案 :*“技術性的改革 ”*組織 /結構上的改革*制定規(guī)則 /職責*信息技術上的支援*培養(yǎng)技能120如何設計未來業(yè)務流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術、組織架構、績效管理上作出效應的調(diào)整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？121房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素 目錄122流程改進模型一（ TPEA）T： Target（ 目標）識別問題點確定關鍵目標P： Process識別與目標有關的流程E： Element（ 要素）識別流程要素（十二要素）確定關鍵要素A： Analysis（ 分析）分析影響要素確定改進要素（例）123流程改進模型二輸出輸入逆向結構模型（ OIS）從最終輸出反向識別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入以結果導向可以簡化活動和部門124 流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結果進行 對核心流程與關鍵流程進行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進的方向，從 A(數(shù)量） Q(質(zhì)量） C(成本） T(時效） R（ 風險） 5方面進行說明125 流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個環(huán)節(jié)展開 126并 針對各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進建議127BPI /BPR/BPMBPI： 業(yè)務流程改進BPR： 業(yè)務流程再造BPM： 業(yè)務流程管理128BPI在保證流程基本結構不變的基礎上解決流程績效問題連續(xù)改進 增長性改進解決影響績效（ Y） 的關鍵因素（ X）129BPR獲得績效的根本改變再設計流程替換舊流程新設計流程考慮相關的影響因素（ X）可能帶來組織的變革130BPM確定流程目標分配流程職責實施流程對流程測量對流程績效評估流程持續(xù)改進131BPR l概念的創(chuàng)始者（ 1990）——MichaelHammer（ 米切爾．漢默）——JamesChampy（ 詹姆斯．錢皮）書籍 《企業(yè)再造 ——經(jīng)營革命宣言》　　 《再造手冊》　　 　《超越變革》132再造的概念l再造的定義——再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結構進行徹底、根本性的重塑，以達到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊》） 133再造的目的為在績效的關鍵指標上取得顯著改善， 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務流程關鍵指標包括： 產(chǎn)品服務質(zhì)量顧客滿意度成本員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的 95%以上 。134統(tǒng)計結果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的 95%以上。135企業(yè)流程發(fā)展的三個階段流程驅(qū)動體系的建立過程 階段 1 階段 2 階段 3設計市場生產(chǎn)客服設計市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應鏈顧客服務以流程驅(qū)動運營的部門職能驅(qū)運的動營認同的流程、但部門職能占據(jù)主導136BPR原則以顧客為中心體會顧客感覺建立面向顧客的流程關注提供給顧客的目標結果顧客關心結果，不在乎流程復雜性希望得到關注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以流程結果為導向關注流程結果而非流程本身有人對流程結果負責（流程責任人）輸出輸入導向（ OIA）可能導致組織結構本身的改變結果 活動 人員 組織138問題：誰負責？考核誰？顧客投訴處理設計采購項目整改項目驗收139BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)流程系統(tǒng)優(yōu)化，重流程非職能、部門關注跨部門流程（主流程）團隊合作140BPR原則充分運用 IT技術利用先進技術改變運作流程實時共享、并行處理標準化管控數(shù)據(jù)獲取與績效改進90%的流程再造與 IT運用有關141業(yè)務流程優(yōu)化通常要從業(yè)務、組織和 IT（ 可選項）三個方面切入現(xiàn)狀 愿景組織IT變革管理流程142流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預則立，不預則廢謀定而后動三思而后行良好的開端是成功的一半按照帕累托原則，我們用于思考的 20%的時間決定了我們 80%的收獲，但往往我們在思考上面所花的工夫太少策劃在很多組織中都是被忽略的流程，包括戰(zhàn)略策劃、活動策劃等等都不是正式的組織行為143流程再造的方法：風險前置將風險控制點向前置，會從整體上提高流程效率144流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值環(huán)節(jié)刪去，使流程得以簡化145流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離 ,監(jiān)督與實施相分離規(guī)則制訂部門執(zhí)行部門 將規(guī)則的制訂和執(zhí)行相分離：明確管理部門和執(zhí)行部門的職責。管理部門負責規(guī)則制訂，并對規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結果負責；執(zhí)行部門負責規(guī)則的執(zhí)行，并及時將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門146重視流程的固化和落實167。流程框架167。各大流程o主流程o子流程o操作指導書o表格稽查例行檢查流程是否得到落實執(zhí)行顧客測評通過關鍵測評指標，監(jiān)控流程運作效果滿意度缺陷業(yè)務流程文件化稽查和測評保障落實和執(zhí)行147流程管理是一個持續(xù)不斷的 PDCA過程顧客優(yōu)化流程（ A）關注、發(fā)明、推廣確定目的（ P）確定目的、范圍和業(yè)務策略設計并執(zhí)行流程（ D）輸入 IPD 輸出稽查、測評（ C）顧客要求需求 產(chǎn)品和服務滿意度148房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素 目錄149流程審核目的：判定流程的適用性 員工執(zhí)行的符合性 持續(xù)改進 （可以與 ISO審核及計劃執(zhí)行體系審核同步）流程審核步驟（每年至少一次） 編制審核檢查表 現(xiàn)場文件執(zhí)行抽樣檢查 對不合格發(fā)出糾正預防措施報告150流程運行監(jiān)控 — 通過流程的監(jiān)控來確保設計的體系得到有效落實 對流程運行監(jiān)控應： －設立運行監(jiān)控崗位－定期進行流程審核－適時調(diào)整流程151房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素 目錄152實現(xiàn)流程管理的關鍵成功因素－ 5個重要因素管理層參與 員工認同培訓引導 績效驅(qū)動 監(jiān)控推動－重大事項決策－項目過程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過程中的溝通－反饋意見的重視－提供幫助－充分的培訓－行為的改變－習慣的改變－與績效掛鉤－績效激勵－績效應用－建立監(jiān)控組織－定期進行監(jiān)控－改進自上而下的方式 （目標、體系、執(zhí)行）153