客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊v11定稿-文庫吧資料
2024-11-02 15:52本頁面
【正文】 接待室，穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，再解決問題。 E. 當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，及時將客戶疏散開，說話時可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會兒，好嗎？謝謝?！? C. 當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。如果客戶的物品不方便寄存的話，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。 （ 2） 問詢 A. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。 （ 4） 再次詢問 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見，“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？” （ 5） 向客戶道別 業(yè)務(wù)受理員雙手交疊，目光注視客戶，同時致語道別。如遇到不認(rèn)識或看不清的字時，應(yīng)說明：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫 ？”得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。 B. 在返還證件時，應(yīng)雙手將證件的正面朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。”客戶會很高興這種被重視的感覺?！? 待客戶先坐下后，再入座，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶需華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系 — 客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊 CSMS – BZ08/VER: 第 8 頁 /共 11 頁 要辦理何種業(yè)務(wù)。 B. 當(dāng)客戶臨近營業(yè)臺席時，主動向客戶微笑并點(diǎn)頭致意。 重點(diǎn)作業(yè)步驟 業(yè)務(wù)受理員 （ 1） 迎接客戶 A. 當(dāng)沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時， 端坐迎接； 坐姿要求脊背挺直，不背靠椅背，大腿與小腿呈 90176?！碧詈煤?，將交款單雙手正向遞交到客戶手中，同時用標(biāo)準(zhǔn)指示手勢為客戶指出收款臺的位置，“您好，請您在收費(fèi)臺繳款，謝謝。 主動引領(lǐng)顧客作最后決定 。 4 促成銷售： 客戶在傾聽你的介紹點(diǎn)頭、微笑時引導(dǎo)客戶做出決定，主動為客戶挑選產(chǎn)品 。” 2 咨詢了解： 回答客戶詢問時有問必答、耐心解釋，盡可能給客戶運(yùn)用演示的方式進(jìn)行講解，也可讓客戶進(jìn)行操作，使回答變得更生動、易與接受，回答過程中應(yīng)盡量減少使用專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言進(jìn)行講解 。這時你可以這樣說：“再見！”或“請慢走！ ” 百尊銷售員 步驟 作業(yè)項目 示例圖片 1 迎接客戶： 當(dāng)客戶出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時，面帶微笑，目光迎視客戶?！? 5 維持秩序： 維持營業(yè)大廳秩序井然，等候客戶按先后次序辦理業(yè)務(wù)。 引導(dǎo)其它窗口： 當(dāng)某一窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶較擁擠時，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢對客戶做出指引，建議客戶去其它客戶較少的窗口辦理業(yè)務(wù)，“先生（小姐），麻煩您到那邊的窗口辦理業(yè)務(wù)，那里客戶較少，可以為您節(jié)省時間。 當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬 15176。 迎賓咨詢員 （大堂經(jīng)理） 步驟 作業(yè)項目 示例圖片 1 等待： 當(dāng)沒有客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，等候客戶的到來 。 接 收 付款（如有）： 接收 客戶付款，如是現(xiàn)金付款，雙手接客戶遞來的現(xiàn)金，并致謝：“謝謝，本次費(fèi)用 XX 元，收您 XX 元”，將票據(jù)與找零的現(xiàn)金雙手遞給客戶：“找您 XX 元，請將票據(jù)與找零現(xiàn)金收好。 輸入電腦（如有）： 快速，準(zhǔn)確的將資料輸入電腦中，這時應(yīng)首先對客戶說：“對不起，請您稍等。核對資料 ,證件， 幫助 客戶填寫資料， 請客戶簽名確認(rèn)， 核
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