【正文】 先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請坐！”、“請進！”、“請慢走！”；與同事首次見面應(yīng)主動問好；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。開關(guān)門力度過大。開關(guān)門力度過大。單手遞交或拋投物品。逾越客戶。用手指或使用工具戳點。面無表情、目光渙散、精神萎靡；皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。敬禮過程中同時鞠躬或彎腰打招呼。走過道中間、與客戶搶道并行、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；有影響客戶通行、客戶正?；顒拥男袨榕e止。擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。彎腰塌背或頭部下垂。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。背手或大稍息。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。上班前吃異味食物；在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒；當客戶面或在公共場所整理儀容儀表；語速過快，音量過大或過小；動作大、操作發(fā)出噪音。涂有色指甲油、指甲過長。佩戴其他飾物。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟釘金屬掌；鞋襪有破損。佩戴歪斜。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非當值時間著制服。女員工濃妝艷抹，男員工留胡須；鼻毛外露。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。頭發(fā)保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)；女員工劉海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第39頁 共39頁目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象……………………………………………………… 04（二）行為規(guī)范……………………………………………………… 06（三）服務(wù)規(guī)范……………………………………………………… 11第二篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護崗位職責(zé)…………………………………………… 13（二）日常工作紀律規(guī)定…………………………………………… 15（三）宿舍及外出管理規(guī)定………………………………………… 16（四）值班和交接班管理規(guī)定……………………………………… 17（五）安防器材管理規(guī)定…………………………………………… 18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡邏操作指引…………………………………………… 20（二）車輛出入管理與停車場管理操作指引……………………… 22（三）人員/物品出入管理操作指引 ……………………………… 25（四）中控室崗位操作指引………………………………………… 27（五）消防安全管理操作指引……………………………………… 28（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引 ……………………………… 32（七）突發(fā)及緊急事件處理指引 ………………………………… 33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項目要求圖例禁止整體自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。發(fā)長過肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤起；男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。面容1) 臉、頸及耳朵保持干凈；2) 女員工工作時間要求化淡妝。著裝工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；衣褲口袋平整，褲子褲線清晰，長及鞋面；1) 男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；2) 衣冠整齊，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀９づ票３止づ魄鍧?、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，并位于身體正中。鞋襪1) 工作時間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋，男員工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔；2) 女員工穿著與裙子相近顏色的襪子，男員工穿黑色或深色襪子。飾物工作時間除手表和婚戒外，禁止佩戴其他飾物。手手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長不超過指尖2mm。（二）行為規(guī)范項目要求圖例禁止整體姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀；女員工兩眼平視前方，雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；男員工腳跟靠攏對齊，腳尖外分60度，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，面帶微笑，兩肩平，稍后張，身體微微向前傾，兩臂自然向下垂，手指并攏自然屈，拇指尖貼食指第二節(jié)，中指貼于褲縫邊。跨立左腳向左跨出與肩同寬，兩腿挺直，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。行走工作中行走一般靠右行，與客戶相遇時要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；手拉貨物行走時，勿擋住視線；在小區(qū)內(nèi)列隊行走，三人成列、兩人成行。敬禮車輛進入或離開小區(qū)時、遇參觀來訪賓客時須面向客戶敬禮；固定崗與受禮者距離57步時，轉(zhuǎn)體面向受禮者敬禮；巡邏崗在遇受禮者迎面走來時，在與受禮者距離十步停步，靠近路邊，轉(zhuǎn)體面向受禮者，在距離57步時敬禮；敬禮時，上身保持筆直，五指并攏自然伸直，右手大臂帶動小臂迅速抬起，大臂與肩略平，中指微接太陽穴，手心向下微向外張，手臂與手掌呈一直線，頭部保持不動，目視受禮者，敬禮完成后停留2秒自行放下，在禮畢的同時進行問好。微笑對客戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程；微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對方，并接受對方的目光，自然大方、真實親切；微笑時結(jié)合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。指引為客戶指引方向或指點位置時，手指并攏伸直，掌心向上，眼望目標，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。引導(dǎo)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致；引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后；引導(dǎo)客戶乘電梯時應(yīng)自己先進，然后用手按住電梯的停止鍵，待客人進入后再按下某個樓層；出電梯時讓客戶先出，用手按住停止鍵，待客人出電梯后自己在出。遞送物品尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，不得指向?qū)Ψ?；遞交文件、名片或圖書雜志，使文字正面朝著對方，不可倒置。開門向外開門時，打開門后拉住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：“您好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關(guān)上；向內(nèi)開門時，自己先推門進入，側(cè)身拉住門把手，并說：“您好！請進” ，進門后，用右手將門輕輕關(guān)上。送客送客時應(yīng)主動為客戶開門，并說：“請慢走”，待客戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上；可在客服中心門外與客戶道別，如電梯（樓梯）口 、大門口 、停車場等，并目送客戶離開后再返回。交通指揮手勢停車手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方車輛停止前進；軟弱無力、動作失衡車輛直行手勢：左臂向左平伸，手掌向前，準許右方直行的車輛通行；右臂向右平伸，手掌向前，準許左方直行的車輛通行；靠邊停車手勢：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動，示意車輛靠邊停車； 左轉(zhuǎn)彎手勢：右臂向前平伸，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭； 右轉(zhuǎn)彎手勢：左臂向前平伸，掌心向前；右臂與手掌平直向左前方擺動，準許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。聲量過高或過低；口出粗話，講過分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語言；模仿他人語言語調(diào)和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務(wù)工作中，對客戶說“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來時，埋頭書案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。禮貌用語使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你的夸獎！”；因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。電話接聽、撥打接聽電話：拿起話筒——“您好！金地**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號/請問有什么可以幫到您”——確認對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認重要內(nèi)容準確——“再見”；撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是金地物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。 單崗呼叫：呼：103，105呼叫。呼：（敘述事情），完畢。216。216。112答：在112崗。面對客戶態(tài)度客戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；客戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解；尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客戶錯、自己正確之類的言語；與客戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，