【正文】 然大方、真實親切；微笑時結(jié)合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，兩眼平視前方，雙臂自然下垂；女員工雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或相疊放于腹前；男員工雙腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或重疊放于腹前\身后。（二）行為規(guī)范項目要求圖例禁止整體要求姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。鞋襪工作時間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋，男員工須穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋側(cè)保持清潔；女員工穿著肉色襪子，男員工穿深色襪子。手部手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長不超過指尖2mm。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。面容臉、頸及耳朵保持干凈；女員工工作時間要求化淡妝。頭發(fā)保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物；女員工發(fā)長過肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤起；男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。 工牌工作時間佩戴工牌，保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前。著裝工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；衣冠整齊，衣褲口袋平整，褲子褲線清晰，長及鞋面。目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）儀容儀表………………………………………………………… 02（二）行為規(guī)范………………………………………………………… 07（三）服務(wù)規(guī)范………………………………………………………… 10第二篇：內(nèi)部管理篇（一）環(huán)境各崗位職責(zé)………………………………………………… 12（二）日常工作紀(jì)律…………………………………………………… 13（三）宿舍管理規(guī)定…………………………………………………… 14第三篇：清潔作業(yè)篇（一）室外公共區(qū)域清潔操作流程…………………………………… 15（二）大堂清潔操作流程……………………………………………… 16（三）公共洗手間清潔操作流程……………………………………… 17（四）電梯清潔操作流程……………………………………………… 18（五）水景清潔操作流程……………………………………………… 19（六）通道及消防樓梯清潔操作流程………………………………… 20（七）天臺、天面和采光井清潔操作流程…………………………… 21（八）辦公場所清潔操作流程………………………………………… 22（九）地下停車場清潔操作流程……………………………………… 23（十）化糞池清潔操作流程…………………………………………… 24（十一）垃圾收集與處理操作流程…………………………………… 24（十二）地面打蠟和污漬處理操作流程……………………………… 25（十三）晶面處理操作流程…………………………………………… 26（十四）保潔設(shè)備操作流程…………………………………………… 27（十五）常用清潔工具使用方法……………………………………… 30（十六）常用清潔劑使用方法………………………………………… 34（十七）清潔質(zhì)量檢查方法和標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 37第四篇：綠化作業(yè)篇（一）常見植物的養(yǎng)護(hù)要點…………………………………………… 40（二）草坪的建植養(yǎng)護(hù)方法…………………………………………… 45（三）日常綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求……………………………………… 46（四）時花和水生植物的種植及養(yǎng)護(hù)方法…………………………… 47（五）家庭養(yǎng)花基礎(chǔ)知識……………………………………………… 49（六）肥料的主要種類及使用方法…………………………………… 50（七）綠化病蟲害防治方法…………………………………………… 51（八）農(nóng)藥的主要種類及使用方法…………………………………… 53（九）園林機(jī)械設(shè)備的使用及保養(yǎng)方法……………………………… 54（十）園林綠化工具使用方法………………………………………… 58（十一）綠化質(zhì)量檢查方法和標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 59第五篇：有害生物防治作業(yè)篇（一）有害生物防治操作流程………………………………………… 61（二）常用消殺藥品的使用方法……………………………………… 61（三）有害生物防治效果檢查方法和標(biāo)準(zhǔn)…………………………… 6210第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）儀容儀表項目要求圖例禁止整體要求自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味；保持口腔清潔，無異味。 精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非?dāng)值時間著制服。工牌佩戴歪斜；工牌外借他人使用。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。 女員工濃妝艷抹，男員工留胡須；鼻毛外露。佩帶除手表和婚戒以外的其他飾物。涂有色指甲油、指甲過長。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；鞋襪有破損。上班前吃異味食物；在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒；當(dāng)客戶面或在公共場所整理儀容儀表；語速過快，音量過大或過小；動作大、操作發(fā)出噪音。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。面無表情、目光渙散、精神萎靡；皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。彎腰塌背或頭部下垂。低頭、彎腰駝背、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。走過道中間、與客戶搶道并行、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；有影響客戶通行、客戶正?；顒有袨?、舉止。用手指或使用工具戳點。單手遞送或拋投物品。非電梯轎廂作業(yè)，乘坐客梯；在電梯使用高峰期清潔客梯；清潔電梯時，人為卡住電梯門等影響電梯正常運行的行為。服務(wù)過程中，未在服務(wù)區(qū)域明顯位置防治服務(wù)提示標(biāo)識牌。聲量過高或過低；口出粗話，講過分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語言；模仿他人的語言語調(diào)和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務(wù)工作中，對客戶說“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來時，埋頭書案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。禮貌用語使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你的夸獎！”；因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。電話接聽撥打接聽電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號/請問有什么可以幫到您”——確認(rèn)對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”；撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是邦家物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確認(rèn)電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第64頁 共64頁第二篇：內(nèi)部管理篇（一）環(huán)境各崗位職責(zé)環(huán)境主管216。 負(fù)責(zé)編制環(huán)境培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)計劃的實施；216。 負(fù)責(zé)環(huán)境班組的團(tuán)隊建設(shè)和內(nèi)務(wù)、倉庫管理；216。 負(fù)責(zé)環(huán)境新產(chǎn)品、新技術(shù)的引進(jìn)、推廣及成本控制；216。 負(fù)責(zé)制定大型社區(qū)活動環(huán)境維護(hù)方案并跟進(jìn)實施；216。班長216。 負(fù)責(zé)每日檢查各崗位禮節(jié)禮儀和工作質(zhì)量，對存在的問題及時糾正；216。 負(fù)責(zé)定期對員工進(jìn)行崗位知識和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核；216。 負(fù)責(zé)生產(chǎn)用具、用品的發(fā)放及成本控制，并做好記錄；216。 協(xié)助現(xiàn)場突發(fā)事件的處理，記錄并及時上報；216。作業(yè)員工216。 嚴(yán)格按照操作規(guī)程保質(zhì)保量完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常工作；216。 發(fā)現(xiàn)并制止破壞環(huán)境和公共設(shè)施的行為；216。 完成上級交辦的其它工作。 遵守公司的規(guī)章制度，按時上下班，禁止無故遲到、早退，實行打卡或簽到等方式考勤；216。 保潔班組實施班前班后集合點評制；216。 上班時間禁止擅自脫崗、離崗，特殊情況須按公司請銷假制度執(zhí)行；216。 作業(yè)完成后，須在指定地點進(jìn)行工作記錄；216。 禁止向客戶作出超出服務(wù)范圍或權(quán)限的承諾；216。（三）宿舍管理規(guī)定項目內(nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時清洗，保持整潔無異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型； 洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個人現(xiàn)金及貴重物品。宿舍值日環(huán)境負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制每月《宿舍值日安排表》，并根據(jù)各宿舍人員的變化及時對值日安排進(jìn)行調(diào)整；宿舍值日人員職責(zé)：每日對宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次的清潔打掃；檢查外出期間的水、電、煤氣閥門等是否關(guān)閉；對個人內(nèi)務(wù)整理不合格的人員進(jìn)行提醒；對破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的情況及時制止。第三篇：清潔作業(yè)篇（一）室外公共區(qū)域清潔操作流程（二）大堂清潔操作流程（三）公共洗手間清潔操作流程（四）電梯清潔操作流程（五）水景清潔操作流程（六）通道及消防樓梯清潔操作流程（七）天臺、天面和采光井清潔操作流程（八）辦公場所清潔操作流程（九）地下停車場清潔操作流程（十）化糞池清潔操作流程（十一）垃圾收集與處理操作流程（十二）地面打蠟和污漬處理操作流程（十三）晶面處理操作流程（十四）保潔設(shè)備操作流程洗地機(jī)高壓水槍 吸塵機(jī)拋光機(jī)擦地機(jī)吸水機(jī)（十五）清潔工具工具功能及使用方式 圖片刷子用于刷洗地面上的水泥漿、