【正文】 客戶不理智行為事件物業(yè)管理服務(wù)中心人員在服務(wù)區(qū)域內(nèi)受到人身攻擊或傷害時(shí),當(dāng)值人員首先應(yīng)當(dāng)避讓，同時(shí)警告當(dāng)事人，退至到有監(jiān)控錄像探頭下通知中控室錄像取證，并呼叫相臨崗位支援；中控室值班員迅速上報(bào)秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人并請(qǐng)示是否報(bào)警；當(dāng)人身傷害已經(jīng)發(fā)生時(shí), 利用周邊環(huán)境或人群組織搜集并保留相關(guān)證據(jù)（人、物、證），配合派出所處理，維護(hù)員工合法權(quán)益。 做好被咬傷人員的安撫工作，防止情緒波動(dòng)過于激烈而影響救治。電梯困人發(fā)生電梯困人事件時(shí)，中控室值班員上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，同時(shí)通過電梯對(duì)講系統(tǒng)安撫被困客戶，提示其不要翻越轎廂或強(qiáng)拉轎廂門，耐心留在轎廂內(nèi)等候救援；工程維修部人員接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來?yè)屝?；如工程維修部和電梯維修公司都無法解救或在短時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助；被困客戶救出后，如有不適，用應(yīng)急藥品進(jìn)行救助，如情況嚴(yán)重，撥打120急救或送醫(yī)院處理；對(duì)被救出客戶做好安撫工作。 有心跳，但呼吸微弱或停止的觸電者，應(yīng)采取口對(duì)口人工呼吸法進(jìn)行急救，頻率是每分鐘約12次，人工呼吸法口訣：清理口腔防堵塞，鼻孔朝天頭后仰；貼嘴吹氣胸?cái)U(kuò)張，放開口鼻換氣暢；216。觸電者脫離電源后，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員未到達(dá)之前采取如下處理措施：216。 當(dāng)開關(guān)距離觸電地點(diǎn)較遠(yuǎn)，須用絕緣工具把來電側(cè)的電線切斷，注意切斷的電線不可觸及人體；216。發(fā)生燃?xì)庑孤┗虮òl(fā)現(xiàn)或接到燃?xì)庑孤┗虮ㄐ畔⒑?，立即向中控室匯報(bào)，中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；如發(fā)生燃?xì)獗?，立即成立爆炸事件處理臨時(shí)小組，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員組成；切斷事發(fā)區(qū)域內(nèi)必要電源和燃?xì)饪傞y，疏散事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的所有人員，并在距事發(fā)中心安全距離處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，清理消防通道的車輛和人員，并安排專人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；已著火的燃?xì)夤艿理氃诳煽胤秶鷥?nèi)采取積極有效措施進(jìn)行滅火，火勢(shì)較大報(bào)119處理；協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故原因，跟進(jìn)處理結(jié)果。車輛沖崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，應(yīng)立即通知中控室，將監(jiān)控鏡頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行錄像，同時(shí)通知相鄰崗位和秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；有車輛沖崗時(shí)，立即向中控室匯報(bào)沖崗車輛的基本情況，包括：車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征等，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序并留意沖崗車輛的駛離方向；中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；車輛沖崗后，中控室應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，注意保存通話記錄或請(qǐng)車主到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)；現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員在阻止車輛沖崗過程中，須采取必要的自我保護(hù)。 犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，迅速用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，先報(bào)120急救。（七）突發(fā)及緊急事件處理指引項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求通用管理規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)中心須針對(duì)管理服務(wù)區(qū)域可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練；突發(fā)事件發(fā)生后，須按照突發(fā)事件相關(guān)流程進(jìn)行信息報(bào)送和事件處理進(jìn)展，涉及到承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)、人身傷害和保險(xiǎn)理賠的突發(fā)事件，及時(shí)征詢公司法律專員意見；突發(fā)事件發(fā)生后，須遵循三不放過原則：即“原因未查清”不放過；“糾正措施未落實(shí)”不放過；“員工和有關(guān)客戶未受到教育”不放過的原則；對(duì)客戶糾紛處理的三原則：即“可散不可聚”、“可緩不可急”、“可順不可逆”的原則。應(yīng)急演練/演習(xí)頻次及形式要求日常消防應(yīng)急演練每季度至少舉行一次，演練按接警、出動(dòng)、指揮、分工配合及臨時(shí)處理等綜合動(dòng)作演習(xí)，檢驗(yàn)是否符合應(yīng)急方案要求；消防演習(xí)每半年至少舉行一次，消防演習(xí)前須將消防應(yīng)急演練方案按流程報(bào)批，演習(xí)從接警、出動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)，按實(shí)戰(zhàn)要求出水等滅火，同時(shí)進(jìn)行搶救和疏散人員，物資的訓(xùn)練。 撲救帶電火災(zāi)時(shí)，在未切斷電源的情況下只能使用小區(qū)內(nèi)配備的干粉滅火器、二氧化碳滅火器實(shí)施撲救，禁止使用泡沫滅火器或用水撲救；216?；馂?zāi)應(yīng)急指引火災(zāi)確認(rèn)：中控室值班員接到消防報(bào)警后，立即通知就近秩序維護(hù)員對(duì)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋到中控室；火災(zāi)報(bào)警：中控室值班員確認(rèn)火災(zāi)，立即啟動(dòng)消防應(yīng)急系統(tǒng)，向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并請(qǐng)示是否報(bào)警；組織救火：立即切斷電源、煤氣管道閥門，迫降電梯，疏散客戶，組織義務(wù)消防隊(duì)員趕赴各自崗位；現(xiàn)場(chǎng)清理：若火勢(shì)蔓延不可控制，須立即清理周邊易燃易爆物品，將著火區(qū)域進(jìn)行隔離，疏散該區(qū)域人員，制止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，清理消防車輛通道；火災(zāi)救援：遵循“先救人、后救物”的原則，引導(dǎo)被救援人用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，彎腰或爬行沿緊急出口標(biāo)志指示方向逃生；人員疏散、搶救：按照首先疏散著火層人員，其次疏散著火層上一層人員，并依次往上一層的順序進(jìn)行疏散，當(dāng)火災(zāi)層以上可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下層人員。 在使用前須檢查：梯子的螺栓、滑輪、掛鉤及各部位連接，確保連接可靠；梯登、側(cè)板等竹木部位，確保無折斷或損壞；拉繩，確保無斷裂、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換零部件或修理。 測(cè)試消防廣播效果良好。 消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時(shí)，應(yīng)停止使用。消防斧及消防腰斧：出現(xiàn)破損、灼傷、惡化、磨損及變形時(shí)，不能用于高空作業(yè)；216。 注意防潮、防震、防腐蝕、發(fā)霉、腐爛、破損、生銹，水帶、水槍須置于通風(fēng)干燥的地方，每季度進(jìn)行一次全面檢查。 水帶接口相互連接時(shí)，確保靈活、松緊適度、連接可靠，加壓時(shí)不能自行脫開； 合理配置于小區(qū)樓宇樓層的消防栓（箱）和方便取用的地點(diǎn)；216。 按照簡(jiǎn)潔、方便、易取的原則統(tǒng)一放置，便于緊急情況下或演練時(shí)使用。 只用于訓(xùn)練和火場(chǎng)撲救，禁止它用；216。216。 確保按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)配置；216。應(yīng)急燈：216。消防檢查內(nèi)容消防栓：216。鑰匙管理見本手冊(cè)第三篇第六節(jié)《安防器材管理及使用規(guī)定》中《門禁卡、鑰匙》規(guī)定。車場(chǎng)停電處理當(dāng)車場(chǎng)出現(xiàn)停電時(shí)，須立即通知中控室協(xié)調(diào)技術(shù)人員處理；車場(chǎng)入口崗將停電信息告知客戶，并提醒客戶注意安全，慢速行駛，通知巡邏崗做好交通引導(dǎo)；車場(chǎng)巡邏崗應(yīng)佩帶手電，全天候著反光衣進(jìn)行巡視；在停電期間，加強(qiáng)對(duì)入場(chǎng)車輛的跟進(jìn)，預(yù)防車輛擦碰等現(xiàn)象；加強(qiáng)對(duì)閑雜人員進(jìn)入停車場(chǎng)的控制。（二）車輛出入管理與停車場(chǎng)管理操作指引車輛入場(chǎng)管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好指引車輛入場(chǎng)車輛出場(chǎng)管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好幫助車主刷卡，并快速辦理放行手續(xù)直行手勢(shì)指引出場(chǎng) 停車場(chǎng)秩序管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求車輛停放指引車輛進(jìn)入小區(qū)后，以指揮手勢(shì)提醒過往車輛慢行； 車輛入位停車指揮要點(diǎn)：應(yīng)站在車輛的左后側(cè)實(shí)施指揮，避免站在車輛的正后方或過近的距離實(shí)施車輛指揮；車輛離位出車指揮要點(diǎn)：應(yīng)站在車輛前方轉(zhuǎn)向一側(cè)實(shí)施指揮，避免站在車輛的正前方或過近的距離實(shí)施車輛指揮；指引車輛停放到指定位置，制止占道停放、越位停放、占用他人車位等影響他人的行為。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管檢查小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題，須立即處理或通知環(huán)境負(fù)責(zé)人及時(shí)處理；雨天應(yīng)重點(diǎn)檢查各主干道路是否存在積水現(xiàn)象，各大堂及樓道地面是否存在濕滑現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，須立即通知清潔人員進(jìn)行清理；樓層巡邏崗須重點(diǎn)檢查電梯轎廂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污穢物或垃圾，立即通知清潔人員進(jìn)行清理。入戶門發(fā)現(xiàn)客戶大門未正常關(guān)閉，須敲門通知客戶關(guān)好入戶門，如室內(nèi)無人，暫時(shí)留守現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)；如發(fā)現(xiàn)門被破壞、室內(nèi)有被盜跡象時(shí)，須尋找適當(dāng)位置暗中觀察并立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，直至增援人員趕到，并在《交接班記錄本》中記錄。門禁卡、鑰匙門禁卡、鑰匙根據(jù)安防工作需要使用，未經(jīng)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意禁止轉(zhuǎn)借他人；應(yīng)急門禁卡、鑰匙須在中控室上鎖管理，負(fù)保管責(zé)任的秩序維護(hù)員需認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、檢查完好情況；門禁卡、鑰匙嚴(yán)禁私自復(fù)制，建立《鑰匙清單》，鑰匙配置，填寫《鑰匙配制申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批同意后配置，并及時(shí)更新維護(hù)《鑰匙清單》；鑰匙領(lǐng)借用，在《鑰匙領(lǐng)／借用登記表》上做好記錄，原則上當(dāng)天借出當(dāng)天歸還，異常情況在備注中寫明；鑰匙領(lǐng)用，在《鑰匙領(lǐng)／借用登記表》做好記錄，及時(shí)更新維護(hù)《鑰匙清單》。班后點(diǎn)評(píng)交班分隊(duì)長(zhǎng)在崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人數(shù)；交班分隊(duì)長(zhǎng)對(duì)本班工作進(jìn)行講評(píng)，將當(dāng)值情況在《交接班記錄本》上做好記錄；將班員列隊(duì)帶回宿舍后解散。（四）值班和交接班管理規(guī)定項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求值班規(guī)定值班期間值班人員須堅(jiān)守崗位，禁止擅離崗位或做與值班崗位無關(guān)的事情；值班期間工作事項(xiàng)及各類信息，須及時(shí)處理并在《交接班記錄本》上做好記錄；《交接班記錄本》須書寫規(guī)范，內(nèi)容完整真實(shí)，并妥善保管好；涉及客戶信息須嚴(yán)格保密，客戶資料未經(jīng)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意，禁止任何人員查閱； 值班期間本崗發(fā)生突發(fā)事件，須立即上報(bào)并按應(yīng)急預(yù)案積極處理；如因特殊情況，值班人員不能上班或延誤上班，須提前向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人安排替班人員，禁止私自調(diào)班。 對(duì)宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次的清潔打掃；216。 接收到的各類信息要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，禁止遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。 自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰亂丟雜物，主動(dòng)做到“人過地凈”；216。 值班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西，禁止攜帶、使用手機(jī)等個(gè)人通訊物品，禁止嬉笑打鬧、看書報(bào)、聽音樂等與工作無關(guān)的事項(xiàng)；216。 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，禁止做與安全管理與服務(wù)無關(guān)的事情；216。 負(fù)責(zé)對(duì)臨停車輛的收費(fèi)，異常情況進(jìn)行登記；216。 負(fù)責(zé)車輛出入口的暢通，保持道閘正常開閉，防止車輛沖閘；216。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；216。人行出入口崗216。 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備和其它場(chǎng)所(地)的使用情況；216。 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放車輛的車況，異常情況及時(shí)通知車主并做好記錄；216。 負(fù)責(zé)在0:00—6:00期間每30分鐘呼叫各崗位一次；216。 負(fù)責(zé)通過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)安全狀況以及人員行為，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員跟進(jìn)處理；216。 落實(shí)本分隊(duì)的培訓(xùn)、訓(xùn)練和內(nèi)務(wù)工作；216。