【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第39頁(yè) 共39頁(yè)目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象……………………………………………………… 04（二）行為規(guī)范……………………………………………………… 06（三）服務(wù)規(guī)范……………………………………………………… 11第二篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)…………………………………………… 13（二）日常工作紀(jì)律規(guī)定…………………………………………… 15（三）宿舍及外出管理規(guī)定………………………………………… 16（四）值班和交接班管理規(guī)定……………………………………… 17（五）安防器材管理規(guī)定…………………………………………… 18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡邏操作指引…………………………………………… 20（二）車(chē)輛出入管理與停車(chē)場(chǎng)管理操作指引……………………… 22（三）人員/物品出入管理操作指引 ……………………………… 25（四）中控室崗位操作指引………………………………………… 27（五）消防安全管理操作指引……………………………………… 28（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引 ……………………………… 32（七）突發(fā)及緊急事件處理指引 ………………………………… 33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例禁止整體自然大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無(wú)體味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)；女員工劉海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤(pán)起；男員工前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。面容1) 臉、頸及耳朵保持干凈；2) 女員工工作時(shí)間要求化淡妝。女員工濃妝艷抹，男員工留胡須；鼻毛外露。著裝工作時(shí)間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；衣褲口袋平整，褲子褲線(xiàn)清晰，長(zhǎng)及鞋面；1) 男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；2) 衣冠整齊，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個(gè)人物品，口袋裝過(guò)多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非?dāng)值時(shí)間著制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時(shí)間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，并位于身體正中。佩戴歪斜。鞋襪1) 工作時(shí)間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋，男員工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔；2) 女員工穿著與裙子相近顏色的襪子，男員工穿黑色或深色襪子。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟釘金屬掌；鞋襪有破損。飾物工作時(shí)間除手表和婚戒外，禁止佩戴其他飾物。佩戴其他飾物。手手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2mm。涂有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)。（二）行為規(guī)范項(xiàng)目要求圖例禁止整體姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。上班前吃異味食物；在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲酒；當(dāng)客戶(hù)面或在公共場(chǎng)所整理儀容儀表；語(yǔ)速過(guò)快，音量過(guò)大或過(guò)?。粍?dòng)作大、操作發(fā)出噪音。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀；女員工兩眼平視前方，雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；男員工腳跟靠攏對(duì)齊，腳尖外分60度，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，面帶微笑，兩肩平，稍后張，身體微微向前傾，兩臂自然向下垂，手指并攏自然屈，拇指尖貼食指第二節(jié)，中指貼于褲縫邊。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品?？缌⒆竽_向左跨出與肩同寬，兩腿挺直，上身保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。背手或大稍息。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動(dòng)，趴在臺(tái)面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺(tái)上。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大，手插在褲兜或衣兜里。行走工作中行走一般靠右行，與客戶(hù)相遇時(shí)要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，有急事要超越客戶(hù)，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越；手拉貨物行走時(shí)，勿擋住視線(xiàn)；在小區(qū)內(nèi)列隊(duì)行走，三人成列、兩人成行。走過(guò)道中間、與客戶(hù)搶道并行、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；有影響客戶(hù)通行、客戶(hù)正?；顒?dòng)的行為舉止。敬禮車(chē)輛進(jìn)入或離開(kāi)小區(qū)時(shí)、遇參觀(guān)來(lái)訪(fǎng)賓客時(shí)須面向客戶(hù)敬禮；固定崗與受禮者距離57步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向受禮者敬禮；巡邏崗在遇受禮者迎面走來(lái)時(shí)，在與受禮者距離十步停步，靠近路邊，轉(zhuǎn)體面向受禮者，在距離57步時(shí)敬禮；敬禮時(shí)，上身保持筆直，五指并攏自然伸直，右手大臂帶動(dòng)小臂迅速抬起，大臂與肩略平，中指微接太陽(yáng)穴，手心向下微向外張，手臂與手掌呈一直線(xiàn)，頭部保持不動(dòng)，目視受禮者，敬禮完成后停留2秒自行放下，在禮畢的同時(shí)進(jìn)行問(wèn)好。敬禮過(guò)程中同時(shí)鞠躬或彎腰打招呼。微笑對(duì)客戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程；微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，并接受對(duì)方的目光，自然大方、真實(shí)親切；微笑時(shí)結(jié)合語(yǔ)言和肢體動(dòng)作：點(diǎn)頭、15度鞠躬，說(shuō)“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見(jiàn)”等。面無(wú)表情、目光渙散、精神萎靡；皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指引為客戶(hù)指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏伸直，掌心向上，眼望目標(biāo)，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點(diǎn)。引導(dǎo)引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持在客戶(hù)前方二至三步的距離，與客戶(hù)大約呈130度的角度，步伐與客戶(hù)一致；引導(dǎo)客戶(hù)上樓梯時(shí)，讓客戶(hù)走在前，下樓梯，讓客戶(hù)走在后；引導(dǎo)客戶(hù)乘電梯時(shí)應(yīng)自己先進(jìn)，然后用手按住電梯的停止鍵，待客人進(jìn)入后再按下某個(gè)樓層；出電梯時(shí)讓客戶(hù)先出，用手按住停止鍵，待客人出電梯后自己在出。逾越客戶(hù)。遞送物品尊重對(duì)方，雙目注視對(duì)方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，不得指向?qū)Ψ?；遞交文件、名片或圖書(shū)雜志，使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置。單手遞交或拋投物品。開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)，打開(kāi)門(mén)后拉住門(mén)把手，側(cè)身站在門(mén)旁，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門(mén)后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，自己先推門(mén)進(jìn)入，側(cè)身拉住門(mén)把手，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)進(jìn)” ，進(jìn)門(mén)后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。開(kāi)關(guān)門(mén)力度過(guò)大。送客送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走”，待客戶(hù)走出門(mén)后，再輕輕把門(mén)關(guān)上；可在客服中心門(mén)外與客戶(hù)道別，如電梯（樓梯）口 、大門(mén)口 、停車(chē)場(chǎng)等，并目送客戶(hù)離開(kāi)后再返回。開(kāi)關(guān)門(mén)力度過(guò)大。交通指揮手勢(shì)停車(chē)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方車(chē)輛停止前進(jìn)；軟弱無(wú)力、動(dòng)作失衡車(chē)輛直行手勢(shì)：左臂向左平伸，手掌向前，準(zhǔn)許右方直行的車(chē)輛通行；右臂向右平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方直行的車(chē)輛通行；靠邊停車(chē)手勢(shì)：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動(dòng)，示意車(chē)輛靠邊停車(chē)； 左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng)，掌心向右，準(zhǔn)許車(chē)輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車(chē)輛通行的情況下可以掉頭； 右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)：左臂向前平伸，掌心向前；右臂與手掌平直向左前方擺動(dòng)，準(zhǔn)許右方的車(chē)輛右轉(zhuǎn)彎。 （三）服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范禁止問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好，先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請(qǐng)坐！”、“請(qǐng)進(jìn)！”、“請(qǐng)慢走！”；與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。聲量過(guò)高或過(guò)低；口出粗話(huà)，講過(guò)分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)；在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞；客戶(hù)到來(lái)時(shí)，埋頭書(shū)案或與人聊天；用“喂”招呼客戶(hù)；與客戶(hù)產(chǎn)生語(yǔ)言或肢體沖突。稱(chēng)呼男性稱(chēng)呼“先生”、女性稱(chēng)呼為“女士”、對(duì)兒童稱(chēng)呼為“小朋友”（稱(chēng)呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語(yǔ)使用十字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你的夸獎(jiǎng)！”；因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：“對(duì)不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請(qǐng)求對(duì)對(duì)方諒解，可說(shuō)：“請(qǐng)您原諒！”“請(qǐng)您別介意！”；主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)：“ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)為客戶(hù)完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還是其他事需要幫忙？”；與客戶(hù)道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢走！”、“請(qǐng)走好！”；工作中原則上要講普通話(huà)；如客戶(hù)主動(dòng)講家鄉(xiāng)話(huà)，可用家鄉(xiāng)話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流。電話(huà)接聽(tīng)、撥打接聽(tīng)電話(huà)：拿起話(huà)筒——“您好！金地**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門(mén)）/工號(hào)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您