【正文】 出職責(zé)權(quán)限范圍，向客戶禮節(jié)性致歉和解釋安撫，如：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您反映的情況我已記錄清楚，將盡快反饋相關(guān)部門處理，相信很快會(huì)和您取得聯(lián)系”；將客戶需求以任務(wù)單的形式派發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理過程，直至任務(wù)處理完畢。監(jiān)控系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)管理接班人員于接班后須對(duì)監(jiān)控鏡頭、監(jiān)控器鍵盤、周界紅外報(bào)警器、消防聯(lián)動(dòng)柜信號(hào)指示、服務(wù)電話進(jìn)行檢測(cè)，出現(xiàn)異常須查明原因并及時(shí)處理，無法處理立即上報(bào)分隊(duì)長，并在《中控室工作信息記錄表》上做好檢測(cè)記錄；當(dāng)收到消防或安全監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，須立即通知巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)查看處理，發(fā)生火災(zāi)或安全事故，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按突發(fā)事件相關(guān)流程報(bào)送信息，并在《中控室工作信息記錄表》上做好記錄；嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作設(shè)施、設(shè)備，禁止私自改變?cè)O(shè)施、設(shè)備的正常工作狀態(tài)，禁止私自修改各種原始數(shù)據(jù)；當(dāng)監(jiān)控到小區(qū)內(nèi)有人員爭(zhēng)吵、打架、破壞設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、可疑人員、亂攀爬或其它安全事項(xiàng)時(shí)，須根據(jù)情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理；監(jiān)控管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)人員、車輛出入情況，檢查秩序維護(hù)員崗位形象及工作狀態(tài)，異常情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)班分隊(duì)長處理；外部人員要求查看監(jiān)控錄像內(nèi)容時(shí)須報(bào)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人陪同查看，并在《中控室工作信息記錄本》上做好登記；錄像拷貝須經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人陪同，中控室值班人員采取截屏或節(jié)選拷貝的方式復(fù)制提供，并在《中控室工作信息記錄本》上做好登記；可能對(duì)管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，采用拷貝或刻錄光盤方式提交物業(yè)管理服務(wù)中心資料管理員保管；使用硬盤錄像存儲(chǔ)，保存期限不少于30天；每班次中控室接班人員需對(duì)硬盤錄制效果進(jìn)行抽查，抽查情況記錄《中控室工作信息記錄本》，每周至少全面覆蓋所有錄像點(diǎn)一次。停車場(chǎng)火警及雨水倒灌處理當(dāng)車場(chǎng)發(fā)生火警或雨水倒灌時(shí)，須立即通知中控室和分隊(duì)長，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；附近崗位須立即就近攜取相應(yīng)器材，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故處理；車場(chǎng)入口崗?fù)Ｖ狗湃胲囕v，向客戶做好解釋；疏散停車場(chǎng)內(nèi)人員，必要時(shí)根據(jù)上級(jí)指示通知客戶將車輛駛出停車場(chǎng)；按突發(fā)事件相關(guān)流程報(bào)送信息。車場(chǎng)擦碰、撞車事件停車場(chǎng)發(fā)生擦碰、撞車事須立即通知中控室調(diào)動(dòng)附近監(jiān)控對(duì)事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行錄像；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)分隊(duì)長和中控室，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，引導(dǎo)其他車輛出行，確保交通順暢；引導(dǎo)事故雙方協(xié)商處理或報(bào)警處理，如有人員受傷，立即撥打120；輕微事件記錄《交接班記錄本》，重大事件按突發(fā)事件相關(guān)流程報(bào)送信息。停車場(chǎng)巡邏停車場(chǎng)巡邏員每2小時(shí)至少對(duì)服務(wù)區(qū)域巡邏1次；檢查車輛有無新增的破損或碰、劃傷痕跡；是否熄火、關(guān)燈；是否鎖閉車門、車窗、后備廂；車輛是否漏油，如有以上情況，及時(shí)通知車主，上報(bào)分隊(duì)長，并在《車輛停放異常情況登記表》上做好記錄，在車主未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，須留守在車旁，并做好防護(hù)措施；發(fā)現(xiàn)并制止車場(chǎng)內(nèi)水洗車輛、練車、試剎車及違規(guī)使用電動(dòng)車充電站等違規(guī)行為。災(zāi)害天氣巡邏注意事項(xiàng)對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面的安全隱患檢查（客戶陽臺(tái)花盆、懸掛物、搭建物、遮陽傘、雨篷等物品，公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架、標(biāo)識(shí)牌等公共設(shè)施），發(fā)現(xiàn)隱患，須立即通知客戶或客服中心，及時(shí)消除隱患，如不能及時(shí)消除的隱患，須上報(bào)分隊(duì)長做好安全防護(hù)；檢查生活、通訊設(shè)備的完好性，以及抗災(zāi)物資的儲(chǔ)備情況，及時(shí)上報(bào)分隊(duì)長；臺(tái)風(fēng)暴雨天氣，檢查辦公區(qū)域及設(shè)備房的門窗是否關(guān)閉，做好低洼區(qū)域的防洪措施； 做好個(gè)人的安全防護(hù)工作。公共秩序維護(hù)觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況；發(fā)現(xiàn)可疑人員須進(jìn)行盤查或跟蹤，必要時(shí)通知其他崗位及分隊(duì)長協(xié)助或報(bào)警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為須立即勸阻和制止，對(duì)于不聽勸阻和制止的情況，上報(bào)分隊(duì)長進(jìn)行處理，必要時(shí)通知客服中心協(xié)助處理；其他情況，參考應(yīng)急預(yù)案處理。公共設(shè)施設(shè)備檢查可視范圍內(nèi)的各種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等設(shè)施、設(shè)備外觀及使用狀態(tài)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報(bào)分隊(duì)長，并在《交接班記錄本》中記錄。外圍手拉圍墻柵欄，如發(fā)現(xiàn)柵欄松動(dòng)或斷裂，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報(bào)分隊(duì)長，并在《交接班記錄本》中記錄；目視檢查周界監(jiān)控鏡頭是否有遮擋物，發(fā)現(xiàn)有遮擋物，須及時(shí)處理或通知客服中心協(xié)助處理。大堂門以手推門，確保大堂門呈關(guān)閉狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)門禁或閉門器故障，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，并在《交接班記錄本》中記錄。損壞處置安防器材損壞的，當(dāng)值秩序維護(hù)員須及時(shí)上報(bào)分隊(duì)長檢查確認(rèn)后,及時(shí)補(bǔ)充或申請(qǐng)采購；安防器材人為損壞的，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心查實(shí)，由行為人照價(jià)賠償。探照燈、雨衣、雨靴探照燈、雨衣、雨靴只限于當(dāng)班崗位人員使用；雨衣、雨靴使用后要及時(shí)晾干或擦拭干凈，雨衣折疊整齊，與雨靴放于指定位置；探照燈使用后要及時(shí)擦拭干凈并放置于指定位置；領(lǐng)借用須按要求進(jìn)行登記。值班遵循原則時(shí)間管理原則、控制事態(tài)發(fā)展原則、及時(shí)匯報(bào)原則。分隊(duì)長交接規(guī)定交班分隊(duì)長對(duì)本班的總體工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)述，交代重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)及須持續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，雙方在《交接班記錄本》記錄并簽字；崗位交接完畢后接班分隊(duì)長對(duì)所有崗位交接班情況進(jìn)行核查，并在各崗位《交接班記錄本》上簽字確認(rèn)。班前集合所有接班人員須于接班前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合；接班分隊(duì)長集合隊(duì)伍并按本手冊(cè)第二篇《服務(wù)禮儀篇》的有關(guān)規(guī)定檢查員工儀容儀表及著裝；接班分隊(duì)長點(diǎn)名，缺勤須記錄在《交接班記錄本》中；進(jìn)行微笑、敬禮、車輛指揮動(dòng)作指導(dǎo)、強(qiáng)化訓(xùn)練； 接班分隊(duì)長傳達(dá)工作指令，交代重點(diǎn)工作事項(xiàng)和工作注意事項(xiàng)。宿舍檢查秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人每周組織一次秩序維護(hù)員宿舍的內(nèi)務(wù)大檢查，檢查結(jié)果內(nèi)部通報(bào)；物業(yè)管理服務(wù)中心每月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢查，檢查結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)整理不合格的人員進(jìn)行提醒；216。宿舍值日每日安排值日員對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔打掃，對(duì)破壞內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的行為進(jìn)行制止；宿舍值日人員職責(zé)：216。（三）宿舍及外出管理規(guī)定項(xiàng)目內(nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時(shí)清洗，保持整潔無異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；秩序維護(hù)員在起床后，被子按要求折疊方正統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整，不得擺放雜物；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型；洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，禁止擺放零亂；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及貴重物品。 愛護(hù)公物、節(jié)約用材，真實(shí)完整填寫崗位上各項(xiàng)記錄表格；216。 非工作時(shí)間或因工作需要，禁止穿制服出入服務(wù)區(qū)域；216。 按規(guī)定使用各類器材、裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；216。 禁止利用職務(wù)之便，謀取私利或有意刁難客戶；216。 嚴(yán)格在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展安全管理與服務(wù)工作，嚴(yán)禁超越法定的管理服務(wù)內(nèi)容；216。 嚴(yán)格遵守交接班制度和請(qǐng)銷假制度，禁止遲到、早退、聚崗、脫崗、睡崗，嚴(yán)禁酒后接班； 216。 堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；216。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)核查駛出車輛，做到車、卡相符；216。 負(fù)責(zé)檢查進(jìn)場(chǎng)車輛外觀，發(fā)現(xiàn)異常情況，通知車主并做好記錄；216。車輛出入口崗216。 負(fù)責(zé)收集與傳遞客戶信息；216。 發(fā)現(xiàn)并制止服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；216。 負(fù)責(zé)小區(qū)來訪人員的盤查與登記；216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；216。 負(fù)責(zé)檢查安全技防、物防設(shè)備、設(shè)施的完好性；216。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全巡查，維護(hù)公共秩序和交通，發(fā)現(xiàn)并制止違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；216。巡邏崗216。 協(xié)助處理各類突發(fā)事件；216。 負(fù)責(zé)各種消防報(bào)警信息處理，定期測(cè)試消防聯(lián)動(dòng)柜；216。 協(xié)助門崗核實(shí)外來人員情況；216。中控室216。 完成本分隊(duì)人員的考勤、值班和休假等事務(wù)；216。 及時(shí)了解本分隊(duì)人員思想動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)做好隊(duì)員之間，分隊(duì)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)；216。 主持本分隊(duì)工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)分隊(duì)人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全管理與防范工作；216。 完成上級(jí)交辦的其它事宜。 負(fù)責(zé)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織定期演練；216。 負(fù)責(zé)組織消防安全宣傳、檢查、演練和演習(xí)；216。 負(fù)責(zé)督查、指導(dǎo)分隊(duì)長、秩序維護(hù)員的工作；216。 配合公安部門、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，維護(hù)小區(qū)及周邊地區(qū)的治安環(huán)境；216。第三篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)秩序維護(hù)主管216。呼：102清楚。 群體呼叫（尋人）：呼：各崗位請(qǐng)注意！我是102，哪個(gè)崗位清楚108所在位置？答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚…112清楚。 群體呼叫（報(bào)崗）：呼：各崗位請(qǐng)注意！我是102，各崗位請(qǐng)報(bào)崗！答：103正常、104正常、105正常、106正常…呼：102清楚。答：（復(fù)述事情），103清楚。答：103收到，請(qǐng)講。對(duì)講機(jī)呼叫對(duì)講機(jī)呼叫須使用普通語，吐字清晰，語速適中，例：216。請(qǐng)求對(duì)對(duì)方諒解，可說：“請(qǐng)您原諒！”“請(qǐng)您別介意！”；主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)：“ 請(qǐng)問有什么可以幫您？”當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方“請(qǐng)問是否還是其他事需要幫忙？”；與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢走！”、“請(qǐng)走好！”；工作中原則上要講普通話；如客戶主動(dòng)講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話與客戶進(jìn)行交流。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對(duì)兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對(duì)客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。 （三）服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范禁止問候在任何工作場(chǎng)所，見到客戶應(yīng)主動(dòng)問候：“您好，