【正文】 酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè) 目 錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 二裝管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 拜訪客戶制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃管理 總臺(tái)管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客戶檔案管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi) 制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 員工培訓(xùn)制度 管理稽核制度 定期檢查與工作評(píng)估 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī) 內(nèi) 容 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作 ,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客 戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng) 手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè) 施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí) 更換。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)主任 /清潔主管 /夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部； 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工 作； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議； 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 1 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 1 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 1 編寫(xiě)部門管理月 /年報(bào)告。 客戶服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容 進(jìn)行歸納； 2.、 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 制訂一般之文書(shū)通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 檢查大廈管理日志； 1 協(xié)助處理突發(fā)事件； 1 期整理大廈之客戶資料； 1 行上級(jí)所指派之工作； 1 悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 1 責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 1 責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書(shū)檔案的管理； 1 責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 1 時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 1 責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服 務(wù)主任匯報(bào)； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 前臺(tái)接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 受客戶詢問(wèn)； 持總臺(tái)清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫(xiě)及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理； 極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 客戶服務(wù) 部管理架構(gòu)圖： 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò) GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范 )的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò) GBJ10的規(guī)定值 (GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范 )； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合 GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中 ； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合 GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范 ) (6) 外墻不得滲水。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )中 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面 層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應(yīng) 按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232 的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng) 同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程 的有關(guān)要求。 6] 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò) 8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道 排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)； (6) 消防設(shè)施必須符合 GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 )、 GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 )的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。 7] 采暖： (1) 采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行 12 小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。 消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過(guò) 48 小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。 8] 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范 )第二章 2。 3。 4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于 5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單