【正文】 (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)； (6) 消防設(shè)施必須符合 GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 )、 GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 )的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。 7] 采暖： (1) 采暖工程 的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行 12 小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須 符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過(guò) 48 小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。 8] 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范 )第二章 2。 3。 4節(jié)的要求。管 道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于 5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、 臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以 CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) )和國(guó)家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)； 2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)； 3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度； 4] 檢查房屋使用情況 (包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況 )。 5] 危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的處理： (1) 屬有危險(xiǎn)的房屋， 應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。 (3) 屬法院判決沒(méi)收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。 工作流程 未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議； 承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； 場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏 的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 所有有關(guān)資料歸檔。 保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商 物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖 開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客 戶委托書、本人證件 核對(duì)有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗(yàn)收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見(jiàn) 請(qǐng)有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運(yùn)路線 業(yè) 主 入 住 請(qǐng)客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度 制度內(nèi)容 對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 適用范圍 對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情 客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。 客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。 客戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 若 客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及 復(fù)印件。 3] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收 1] 客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 3] 填寫設(shè)備移交 表 (客戶簽名 )。 4] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單（客戶簽名）。 5] 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名）。 二裝管理制度 制度內(nèi)容 收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督 、管理過(guò)程。 管理標(biāo)準(zhǔn) 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） 無(wú)違章施工 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 施工垃圾做到隨時(shí)清理 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為 無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下： 客戶服務(wù)部與工程部受理客 戶的二次裝修申請(qǐng) 1] 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。 2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 3] 承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?jiàn)，承包商按照整改意見(jiàn)進(jìn)行修改，直至審批合格。 客戶到管理部辦理的手續(xù)。 1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 2] 辦理《施工許可證》。 3] 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。 4] 安排開 門（不移交鑰匙）。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問(wèn)答》。 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點(diǎn)在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)。 客戶裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 2] 工程部提交審核意見(jiàn)。 3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 4] 對(duì)于損壞的 公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 管理部通知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見(jiàn)書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 工作表格： 二裝申請(qǐng)表（ QMSPM3301） 二裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表（ QMSPM3302） 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表（ QMSPM3303） 二次裝修許可證（ QMSPM3304） 二裝違章施工整改通知書（ QMSPM3305） 二裝違章施工罰款單（ QMSPM3306） 貨梯使用申請(qǐng)表（ QMSPM3307） 施工延期申請(qǐng)登記表（ QMSPM3308） 施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表（ QMSPM3309） 二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表（ QMSPM3310） 1 二裝押金結(jié)算審批表（ QMSPM3311） 1 入伙通知單（ QMSPM3312） 1 二次裝修工程承諾書（ QMSPM3313） 1 二次裝修施工申請(qǐng)審核表（ QMSPM3314） 1 二次裝修收費(fèi)通知書（ QMSPM3315） 1 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表（ QMSPM3316） 1 二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表 9QMSPM3317） 1 二次裝修日常巡檢表（ QMSPM3318） 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理 、 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 管理標(biāo)準(zhǔn) 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。 處理投訴工作流程 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。 投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。 投訴受理 開通投訴熱線。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng) 場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出 的幫助。 規(guī)范用語(yǔ)： 1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn)。 3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對(duì)