【正文】 項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時(shí)清洗，保持整潔無(wú)異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，嚴(yán)禁掛放飾物；起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門(mén)遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整，禁止擺放雜物；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型； 洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，避免擺放零亂；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及貴重物品。 真實(shí)完整填寫(xiě)維修工作單；216。 按照相關(guān)規(guī)章制度以及上門(mén)維修服務(wù)的工作流程要求，為客戶提供入戶維修服務(wù)；216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行中發(fā)生的異常情況處理；216。 負(fù)責(zé)與電梯維保單位的工作對(duì)接；216。電梯安全管理員：216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)空調(diào)及附屬設(shè)備的運(yùn)行、維修保養(yǎng)、零部件消耗和故障檢修工作，處理空調(diào)運(yùn)行中發(fā)生的異常情況，做好工作記錄；216。 負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)層空調(diào)溫度檢測(cè)，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)，保障供應(yīng)質(zhì)量；216?？照{(diào)工：216。 負(fù)責(zé)完成臨時(shí)檢修，并協(xié)助其他工種完成設(shè)備設(shè)施檢修任務(wù)；216。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定，完善交接手續(xù)，做好交接記錄；216。強(qiáng)弱電維修工：216。 負(fù)責(zé)本部門(mén)安全作業(yè)管理；216。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目外委、外包工程現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)督、記錄；216。 每周巡視設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)情況，檢查工作質(zhì)量記錄情況；216。工程班長(zhǎng)：216。 協(xié)助處理工程維修類客戶投訴；216。 負(fù)責(zé)收集、整理項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料；216。 負(fù)責(zé)本部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織日常培訓(xùn)和考核；216。 負(fù)責(zé)制訂《構(gòu)建筑物年度維修保養(yǎng)計(jì)劃》，并組織實(shí)施；216。 負(fù)責(zé)制訂設(shè)備、設(shè)施的年、月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備用材料計(jì)劃，并組織實(shí)施；216。第三篇：內(nèi)部管理篇(一)崗位職責(zé)工程主管：216。電話接聽(tīng)、撥打接聽(tīng)電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門(mén)）/工號(hào)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”——確認(rèn)對(duì)方——聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見(jiàn)”；撥打電話：接通電話——自報(bào)家門(mén)（“您好！我是邦家物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見(jiàn)”。禮貌用語(yǔ)使用十字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你的夸獎(jiǎng)！”；因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：“對(duì)不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。聲量過(guò)高或過(guò)低；口出粗話，講過(guò)分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務(wù)工作中，對(duì)客戶說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來(lái)時(shí)，埋頭書(shū)案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產(chǎn)生語(yǔ)言或肢體沖突。單手遞交或拋投物品。用手指或使用工具戳點(diǎn)。皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。盤(pán)腿、脫鞋、斜靠在椅背上、翹二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在臺(tái)面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺(tái)上。彎腰塌背或頭部下垂。走過(guò)道中間、與客戶搶道并行、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；有影響客戶通行、客戶正?；顒?dòng)行為、舉止。低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。上班前吃過(guò)異味食物；在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲酒；當(dāng)客戶面或在公共場(chǎng)所整理儀容儀表；語(yǔ)速過(guò)快，音量過(guò)大或過(guò)小；動(dòng)作大，操作發(fā)出噪音。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；鞋襪有破損。指甲過(guò)長(zhǎng)。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。面容臉、頸及耳朵保持干凈。發(fā)型保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物；前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。工牌保持工牌清潔、端正，工作時(shí)間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前。著裝工作時(shí)間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品。目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象…………………………………………………………… 05（二）行為規(guī)范…………………………………………………………… 07（三）服務(wù)規(guī)范…………………………………………………………… 09第二篇：內(nèi)部管理篇（一）崗位職責(zé)…………………………………………………………… 11（二）宿舍管理規(guī)定……………………………………………………… 13（三）設(shè)備房管理規(guī)定…………………………………………………… 14（四）主要設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)方法………………………………………… 22（五）設(shè)施管理規(guī)定……………………………………………………… 23（六）房屋（鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)）完損等級(jí)評(píng)定………………………… 24（七）工程維修工具管理、操作和維護(hù)規(guī)定…………………………… 29第三篇：工程設(shè)備運(yùn)行操作和保養(yǎng)作業(yè)篇（一）供配電系統(tǒng)………………………………………………………… 33（二）安防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)流程…………………………………………… 40（三）給水泵運(yùn)行操作流程……………………………………………… 41（四）給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)流程………………………………………… 42（五）消防設(shè)備運(yùn)行操作工作流程……………………………………… 44（六）設(shè)備設(shè)施外包維保監(jiān)管工作指引………………………………… 45（七）電梯運(yùn)行管理……………………………………………………… 46（八）中央空調(diào)運(yùn)行操作流程…………………………………………… 47（九）中央空調(diào)末端設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)……………………………………… 47（十）家政維修工作流程………………………………………………… 48（十一）公共建筑設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)操作指引……………………………… 51（十二）應(yīng)急事件處理措施……………………………………………… 57 29第二篇：服務(wù)禮儀篇(一)職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例禁止整體要求自然大方得體，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔，符合工作需要及安全規(guī)則；注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無(wú)體味；保持口腔清潔，無(wú)異味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混搭配服裝，擅自改變制服的穿著形式，外露出個(gè)人物品，口袋裝過(guò)多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非上班時(shí)間穿著工作制服。工牌佩戴歪斜。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。留胡須；鼻毛外露。佩戴除手表和婚戒以外的其他飾物；手部手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2mm。鞋襪須穿深色襪子，著未露腳趾、腳跟的鞋，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。（二）行為規(guī)范項(xiàng)目要求圖例禁止整體要求姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，兩眼平視前方，雙臂自然下垂；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或重疊放于腹前\身后。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。行走工作中行走一般靠右行，勿走中間，與客戶相遇時(shí)要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客戶同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越；手拉貨物行走時(shí)，勿擋住視線；在小區(qū)內(nèi)列隊(duì)行走，三人成列、兩人成行。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬。微笑對(duì)客戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程；微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，并接受對(duì)方的目光，自然大方、真實(shí)親切；微笑時(shí)結(jié)合語(yǔ)言和肢體動(dòng)作：點(diǎn)頭、15度鞠躬，說(shuō)“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見(jiàn)”等。指引為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。遞送物品尊重對(duì)方，雙目注視對(duì)方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?；遞交文件、名片等，應(yīng)使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置。（三）服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范用語(yǔ)禁忌問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好，先生/小姐！”、“歡迎光臨！、“請(qǐng)坐！”、“請(qǐng)進(jìn)！”、“請(qǐng)慢走！”；與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對(duì)兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對(duì)客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。請(qǐng)求對(duì)對(duì)方諒解，可說(shuō)：“請(qǐng)您原諒！”“請(qǐng)您別介意！”；主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)：“ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還是其他事需要幫忙？”；與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢走！”、“請(qǐng)走好！”；工作中原則上要講普通話；如客戶主動(dòng)講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話與客戶進(jìn)行交流。面對(duì)客戶態(tài)度客戶到來(lái)時(shí)，須立即停止手頭事項(xiàng)，站立問(wèn)好；面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切；客戶有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解；尊重客戶，與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客戶錯(cuò)、自己正確之類的言語(yǔ)；與客戶交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)；遇到不清楚的問(wèn)題時(shí)，首先向客戶表示歉意，待請(qǐng)教他人或查閱資料后再做答復(fù)，避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語(yǔ)；對(duì)客戶的咨詢或投訴，須立刻停止工作，耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真回答，誠(chéng)心幫助解決問(wèn)題，不懂則禮貌說(shuō)明 “我會(huì)把您的意見(jiàn)盡快轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員，我們會(huì)很快聯(lián)系您的”。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工程維修部的日常運(yùn)作，制訂年度工程維修工作方案和計(jì)劃，并組織實(shí)施；216。 負(fù)責(zé)本部門(mén)所需維修物料/設(shè)備零配件的申購(gòu)；216。 定期巡視各設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，檢查班組的質(zhì)量記錄；216。 負(fù)責(zé)制訂工程維修相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練；216。 監(jiān)督工程施工質(zhì)量，解決工程難題；216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)工程維修部的日常工作安排；216。 負(fù)責(zé)采集、分析項(xiàng)目水、電等能耗數(shù)據(jù)，協(xié)助主管制訂節(jié)能措施；216。 負(fù)責(zé)本部門(mén)工器具及維修材料的日常管理；216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)按操作規(guī)程和工作計(jì)劃操作、維修、保養(yǎng)各類公共設(shè)備設(shè)施，并做好工作記錄；216。 負(fù)責(zé)設(shè)備房和值班室的清潔衛(wèi)生；216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 按照機(jī)組操作程序、規(guī)定、空調(diào)運(yùn)行時(shí)間表，控制空調(diào)機(jī)組的各項(xiàng)性能指標(biāo)在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)；216。 負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行操作和管理；216。 負(fù)責(zé)空調(diào)機(jī)房和值班室的清潔衛(wèi)生；216。216。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有電梯的運(yùn)行及維護(hù)管理；216。 負(fù)責(zé)電梯及附屬設(shè)備的維修保養(yǎng)和故障檢修工作；216。 完成維修工作記錄及零部件消耗記錄；216。 居家維修工：216。 與客戶建立良好客戶關(guān)系；216。 完成上級(jí)交辦的其它工作。宿舍紀(jì)律非經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，禁止隨意留宿外來(lái)人員；住宿人員在外留宿須向工程負(fù)責(zé)人申報(bào)，并留下緊急聯(lián)系電話；嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價(jià)賠償；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線、插座，嚴(yán)禁使用大功率電器，人離開(kāi)時(shí)熄燈、關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)；室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害及其他危險(xiǎn)品；嚴(yán)禁在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響他人休息行為；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。宿舍檢查工程維修部負(fù)責(zé)人每周組織一次工程員工宿舍的內(nèi)務(wù)大檢查，形成《宿舍內(nèi)務(wù)檢查記錄表》，檢查結(jié)果內(nèi)部通報(bào)；項(xiàng)目每月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢查，檢查結(jié)果在項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。設(shè)備房墻面應(yīng)懸掛相應(yīng)《設(shè)備管理規(guī)范》、《操作指引手冊(cè)》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等文件。設(shè)備房照明須滿足規(guī)定要求，室內(nèi)保持空氣流通、地面干凈整潔，物品擺放整齊無(wú)雜物，通道和出入口保持暢通無(wú)阻。設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)等單體設(shè)備須有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。易燃易爆、高溫、高壓等設(shè)備，須在明顯位置掛貼有警示標(biāo)識(shí)。 設(shè)備的轉(zhuǎn)動(dòng)部位、高壓危險(xiǎn)等部位須做好安全防護(hù)措施，且增加警示標(biāo)識(shí)。各系統(tǒng)設(shè)備須在明顯位置張貼統(tǒng)一規(guī)格的設(shè)備標(biāo)識(shí)。發(fā)電機(jī)房、配電房及重要機(jī)房門(mén)應(yīng)安裝