【正文】 ”或點頭微笑表示感激。 （二）敲門： 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待 30 秒再次敲門?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )?！? 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 第七節(jié) 服飾著裝 （一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 （五） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時 ，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； 第六節(jié) 儀態(tài)儀表 第三條 儀態(tài) （一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上， 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 33 頁 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （十一） 在對話時，如遇另一住戶 /訪各有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 33 頁 （九） 與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （五） 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度 （一） 在將業(yè)主 （住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （二） 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 （四） 不與住戶爭辨。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （二）“唱諾制”。 員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 電話預(yù)約 07 水站服務(wù) 08 房屋租售服務(wù) 09 租車服務(wù)（代叫出租車） 10 節(jié)日禮物代訂 (鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等 ) 11 干洗衣物上門取 \送服務(wù) 12 代辦煤煤氣開戶 委托設(shè)點 13 代辦電話開戶 委托設(shè)點 14 代辦銀行開戶 15 代辦有線電視開戶 委托代辦 16 調(diào)試電視節(jié)目 維修班 17 代訂牛奶 18 代請家教 19 介紹保姆 20 組織小區(qū)內(nèi)少兒活動 21 組織老年活動 22 組織家庭活動日 23 組織節(jié)日慶?；顒? 24 應(yīng)急用車 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 33 頁 第三條 有償服務(wù)項目表 序號 服務(wù)項目 收費標(biāo) 準(zhǔn) 備注 01 家庭派對及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所； 每月對當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求的業(yè)主提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)） 02 出門遠(yuǎn)行備忘錄： 指定專人定期對其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項物業(yè)服務(wù)。 1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費用代 收代繳服務(wù)。 與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。 入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 工作范圍 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 33 頁 住戶服務(wù)中心管理手冊 第一章 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。 策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。 與業(yè)主委 員會做好定期溝通工作 ,并保留相關(guān)記錄。 1物業(yè)增值服務(wù)：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。 第二節(jié) 提供便民服務(wù) 第二條 免費服務(wù)項目 序號 服務(wù)項目 備注 01 郵件收遞 —— 快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù) 02 代辦車友俱樂部入會 (證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等 ) 03 酒店、旅游代訂 (酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供 ) 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 33 頁 04 代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù) 05 代訂報刊雜志服務(wù) 06 代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。 由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù) 03 清洗排風(fēng)扇 510 元 /次 04 清洗抽油煙機(jī) 2050 元 /次 05 鐘點家庭服務(wù)（日常家務(wù)） 15 元 /小時 *人 06 定點長期服務(wù)（ 1 小時 /天 *次） 300 元 /月 不含周六、日 07 定點長期服務(wù)（ 2 小時 /天 *次） 450 元 /月 同上 08 定點長期服務(wù)（ 3 小時 /天 *次） 600 元 /月 同上 09 定點長期服務(wù)（ 5 小時 /天 *次） 800 元 /月 同上 10 長期家庭服務(wù)（每月四次，每次 4 小時） 450 元 /月 11 安裝玻璃 550 元 /次 不含材料 12 安裝排風(fēng)扇 1030 元 /部 不含材料 13 安裝洗衣機(jī) 1060 元 /臺 不含材料 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 33 頁 14 掛畫、 掛鏡框 510 元 /幅 15 安裝抽油煙機(jī) 2550 元 /部 16 安裝空調(diào)（窗式） 100250 元 /部 17 安裝空調(diào)（分體） 200300 元 /部 18 安裝音響及家用電器 10100 元 /部 19 安裝燈具、門鈴、廚柜等 1020 元 /個 20 拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī) 10100 元 /次 21 安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴鳎? 60100 元 /部 不含材料 22 安裝熱水器（電熱水器） 3060 元 /部 不含材料 23 安裝洗手間潔具 50150 元 /件 不含材料 24 代客購物 515 元 /次 大件物品不含搬運費 25 室內(nèi)綠化維護(hù) 20100 元 /次 26 代接代送客人 面議 27 木地板打蠟 13 元 /㎡ 28 市內(nèi)收發(fā)傳真 2 元 /頁 29 中英文打字 30 檢修電路 50200 元 /次 不含材料 31 修理防盜門 2535 元 /扇 不含材料 32 修理家具配件 10100 元 /次 不含材料 33 修理木門 50100 元 /次 不含材料 34 檢修家用電器 10300 元 /次 不含材料 35 修理窗、簾、拉簾等