【正文】 ......................... 22 五、服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的管理控制 .................................................................................... 22 服務(wù)中心對 C/O 時間的控制 ..................................................................................... 22 服務(wù)中心對樓層加床、加人、加麻將的控制 .......................................................... 22 服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制 .............................................................................. 23 服務(wù)中心對員工的考勤控制 ...................................................................................... 23 服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制 .................................................................. 23 服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 ...................................................... 24 附：服務(wù)中心遺留物品處理程序 ............................................................................ 24 服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 .............................................. 25 服務(wù)中心對房態(tài)的控制 .............................................................................................. 25 服務(wù)中心對租借物品的控制 ...................................................................................... 26 服務(wù)中心對零售 商品的控制 .................................................................................... 26 1服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制 ........................................................................ 26 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2 1服務(wù)中心對鐘點(diǎn)房、半日租、公司帳房的控制 .................................................... 27 1服務(wù)中心對客衣、布 草送洗、收回的控制 ............................................................ 27 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 ................................................................................................ 27 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 ...................................................................................................... 27 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 ...................................................................................... 29 七、服務(wù)中心英語常用詞匯 .................................................................................................... 32 八、布草房的管理 .................................................................................................................... 32 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 3 富華管家部服務(wù)中心工作手冊 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€人 坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。 因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)………… 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。 服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相 比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與前廳、客房，要求更進(jìn)一步。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰 、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 4 語言的規(guī)范： （ 1）語音、語線、語調(diào) 語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。念成：不好，意思是這樣子的。 咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。 （ 2）對不同性格、個體的客人語言忌 諱 客人 對 服 務(wù)質(zhì) 量的要求是一致的，但客人的性格是多 種 多 樣 的。 在服 務(wù) 中，要根據(jù)客人性格表 現(xiàn) 的不同注意區(qū) 別 而做到 說話 有 針對 性，以加 強(qiáng) 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說話 溫和，服 務(wù)員 忌高聲快浯。 ? 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服 務(wù)員說話 忌自 負(fù) 自傲用 詞 不恭。 ? 急躁性格的客人，多有怨言，不 穩(wěn) 重，服 務(wù)員說話 忌像 對 方那 樣 急躁，否 則 容易 頂撞。 ? 散漫性格的客人，服 務(wù)員 忌任其自然，而 要用 關(guān)懷 口氣提醒。 （ 3） 語調(diào) 、 語 氣忌 諱 語 言的聲音部分是 語 言的“物 質(zhì) 外殼”， 語 言主要要借助于它的聲音才能體 現(xiàn) 它的交 際 功能。 說話 是口耳相 傳 的事情，假如 說話 者有正確的意思，但 濫 用了 語調(diào)語 氣，同 樣 不能起到良好的交 際 作用。它本是 說話 人思想感情的自然流露，一般 說 來，有什 么樣 的思想感情， 說話時 就會 帶 上什 么樣 的 語調(diào) 。作 為 服 務(wù)員 ，必 須 注意戒除下列 語調(diào) 。 人 們 有 時 因私事心情不好或工作一 時 忙不 過 來， 產(chǎn) 生急躁情 緒 ，很容易 導(dǎo) 致 說話 有 煩 躁的 語調(diào) ， 這 是要注意的 問題 ?？腿讼蚍?務(wù)員 提點(diǎn)意 見 ，但服 務(wù)員說 ：“你有意 見 你來做吧”、“ 誰 叫你不 認(rèn)識 我”， 這 些嘲 諷 的 說 活，很容易引 發(fā) 矛盾頂 撞起來。 3．傲慢的語 調(diào) 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 5 有個 別 青年服 務(wù)員對 自己缺乏正確的估 計(jì) ， 總 以 為 自己比 別 人高明，于是在服 務(wù) 交往中常常表 現(xiàn) 出盛氣凌人， 說話 的 語調(diào)帶 上一 種 傲慢的色彩。 此外， 還 有粗聲粗氣、流腔流 調(diào) 等 語調(diào) ，在服 務(wù) 交 際 中也在禁忌之列。 語 氣和 語調(diào) 是不可分的。 1．反 問語 氣 反 問 ，作 為 一 種 修辭手段，用在文章中可以起到意思更 強(qiáng)調(diào) ，感情更 強(qiáng) 烈，加 強(qiáng)語 言鼓動 力量的作用。 例如：客人 問 服 務(wù)員 ：“有 飯 吃 嗎 ?” 服 務(wù)員 回答：“ 這 是 飯 店，怎 么 沒有 飯 吃 ?” “你 們 的方便面條好 嗎 ?” “有什 么 不好 ?” “房間有冷氣 嗎 ?” “怎 么 沒有冷氣 ?” 服 務(wù)員 一味運(yùn)用反 問語 氣，使人感到一 種驕 橫、粗野的味道，使客人感到不快。 一位客房服 務(wù)員 如果用命令 語 氣 對 客人 說 ：“喂 !不準(zhǔn) 開 那扇窗 門 !”“你不能走 進(jìn) 我 們 的工作 間 !” 這樣 的 說話 肯定使客人反感?！跋壬巧却?門 壞了，一 時 未能修理好， 請 您不要打 開 它好 嗎 ?”“我 們 工作正忙，您來工作 間 ， 弄 臟 您的衣服就不好了。 反 問 及命令 語 氣在服 務(wù)語 言 藝術(shù) 中 應(yīng) 在禁忌之列， 這 是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的要求。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。 ? 節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂＋各種場面用語。 ? 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 ? 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 ? 受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！ ? 與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ ? 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？ ? 常用禮貌用語 68 句： 1. 請不要著急，很快就給您辦好。 5. 請問您希望怎么辦？ 6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？ 7. 請問，您的意思是 …… 8. 請問我能為您做些什么？ 9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供． 10. 請讓我來幫你忙吧！ 11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好． 12. 請您與 部門聯(lián)系解決好嗎？部門的電話是 13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。 24. 對不起，我不太懂，我問問別人。 26. 對不起，我找別的同事幫您。 28. 對不起，我們暫時還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。 31. 對不起，我來幫 您做。 33. 對不起，請您明天再來。 35. 對不起，請您再說一遍好嗎？ 36. 對不起，您看怎么辦更好？ 37. 對不起，您還需要什么？ 38. 對不起，可能是我們聽錯。 40. 對不起，我再幫您想別的辦法。 44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管 (經(jīng)理 )說了，他 /她將會給您滿意的答復(fù)。 47. 對不起，如 果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。 49. 對不起，不好意思打擾您了。 51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。 54. 對不起，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？ 55. 很抱歉，我沒有見過。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 61. 我們會根據(jù)您的 要求服務(wù)的。 64. 您如果不滿意，我可以給您更換。 66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。 68. 四星級酒店都差不多。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅 ；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸酒店店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。 （四）個人素質(zhì)要求補(bǔ)充 以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在管家部系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于管家部這種特殊地位所要時刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。 你肩負(fù)管家部代表的重責(zé)，食著酒店的