【正文】 ２． 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場的車內等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，則向當班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕到之前，不要打開商店的門，任何人不得進入商店３． 在正式營業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開啟，正門在正式營業(yè)開始時由保安員開啟二、 商場關門１． 在商店對外營業(yè)時間結束時，保安員把商店入口門關閉２． 在最后一個顧客離開店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴格進行清店３． 關門之后，不要因顧客或陌生人有各種理由再進店，如果他們真的需要幫助，可以在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來為其提供幫助４． 最后離開商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個人，留下來的保安員共同鎖上門后一同離開５． 最后離開店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應結伴行走，不要一個人單獨行動，騎自行車或摩托車的要確認其車輛工作狀態(tài)良好，不會被扔下６． 清店后，店內自動報警系統(tǒng)布防，無故不得進店，當有報警或火災等情況需進店時，保安員要兩人以上攜帶對講機進店三、 及時轉移錢款１． 收銀員要保持收款機里的現(xiàn)金在最低限額（三百元即可），要在下列情況下將錢款及時上交金庫：現(xiàn)金積累到三千元至五千元時，吃午餐之前，吃晚餐之前，銀行來提款之前２． 在營業(yè)高峰時，收銀部經(jīng)理或領班要對收款機進行例行檢查，提醒收銀員及時上交大額現(xiàn)金３． 結算室和金庫閑人免進，沒人時現(xiàn)金決不能放在桌上，自己的錢袋自己保管，不要委托他人，如果一段時間內辦公室內沒有人，必須把所有的支票和現(xiàn)金放入保險柜內并鎖好４． 每天營業(yè)結束時，應把結余的錢款分散開，避免辦公室內和保險柜外存放大量錢款５． 每天讓銀行多次來取款，使手頭現(xiàn)金盡可能少并保持在保險的額度內６． 商店保險柜中不隔夜存放大量現(xiàn)金，留夠第二天開業(yè)用的即可７． 除非極特殊情況，否則不允許商店金庫員工攜款至銀行存款，如果必須，則要經(jīng)過店長批準四、 保險柜的使用１． 在保險柜外只留足應急用的現(xiàn)金，把閑錢鎖進保險柜２． 盡可能有計劃地開啟保險柜，不要養(yǎng)成經(jīng)常開啟保險柜的習慣３． 保險柜必須是密碼鎖４． 在最后半小時的營業(yè)時間內，保險柜里的分隔間應鎖上，因為臨近關門時發(fā)生搶劫的危險性增加５． 正常營業(yè)時，不要把保險柜內的分隔間的鑰匙放在保險柜附近６． 保險柜內放一捆錢餌，記下這一捆錢餌里面每張鈔票的順序號碼，這是為了在發(fā)生搶劫以后有利于協(xié)助警方破案五、 搶劫發(fā)生中和發(fā)生后的注意事項這些注意事項主要是要減少搶劫中員工及顧客受傷及死亡的危險，應對每一位員工進行訓練。１． 偷盜手段l 竊用經(jīng)理或領班的ＩＤ，取消合法銷售記錄，收銀經(jīng)理和領班的ＩＤ要經(jīng)常更換以防被竊用l 制造無記錄長款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里，在方便的時候取出帶走l 少收：當親戚、朋友或同伙來交款時，故意漏收或不輸入正確的ＳＫＵ（以便宜商品的ＳＫＵ代替應收貴重商品的ＳＫＵ）l 直接偷錢２． 竊用經(jīng)理或領班ＩＤ，取消合法銷售記錄的防范通過門檢員的嚴格檢查來防止收銀員未錄入的商品出店３． 制造無記錄長款的防范l 在手工銷售時，收銀經(jīng)理和領班嚴格控制手工銷售單據(jù)和進行手工銷售的收銀員，在盡量小的區(qū)域內結算，防范收銀員乘機竊取現(xiàn)金l 觀察收銀臺的顧客顯示器是否被遮住，這樣收銀員即可向顧客多要錢l 收銀員打出的小票必須給顧客l 小票上不允許涂改，涂改后的小票無效l 門檢員嚴格把關，無小票商品一律不準出店l 收銀部經(jīng)理和防損部員工在巡視時要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無交易開抽屜情況l 由于收銀機故障致使結算中斷，如果已按完“付款方式”鍵，則必須給顧客重新列印小票，這種情況下收銀經(jīng)理和防損部經(jīng)理必須在重新列印的小票上簽字，顧客憑此小票才可出店或退貨l 不允許退貨部的收銀員在無商品時錄入商品，這樣可以打出購物小票，并可以通過把相同商品輸入退貨信息來平帳，收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以獲得現(xiàn)金l 收銀員培訓時打出的小票上要有明顯標記，與正式小票要有明顯區(qū)別，并且要全部上交收銀部經(jīng)理銷毀；模擬真實銷售時的小票必須全部收上來銷毀或經(jīng)過門檢蓋章處理４． 少收的防范l 監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結帳的收銀員l 監(jiān)視排長隊的通道的收銀員，特別是當通道沒有人、人很少，或有個別顧客拒絕去另一個顧客比較少的通道結帳時l 關注大筆高價值商品的結帳過程l 觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機屏幕，以逃避管理人員的檢查監(jiān)督l 觀察收銀員掃條碼時的動作，是否不掃商品而掃其他準備好的條碼，如把條碼貼在手腕上、手表上或其他東西上，這都是為熟人“打折“做的準備l 有時顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準備結帳，但他所攜帶的商品價值卻遠高于這個數(shù)額，這對于收銀員來說可能是一個預先約定好的信號，收銀員會錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時仔細核對l 如果有顧客抱怨說其他顧客在結帳時占了便宜，要高度注意并向其了解情況，同時提醒門檢員提高警惕l 觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住，這樣收銀員即可不按照顧客應付的錢而向顧客多要錢５． 直接偷錢的防范l 除了交大額以外，不允許收銀員從收銀機的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢l 當發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機的現(xiàn)金抽屜中取出來時，要對其進行詢問，因為這有可能是收銀員要把制造的長款轉移到自己的口袋里，若收銀員解釋說要換零錢，則給該收銀員使用的收銀機做Ｘ報表，清點收銀機抽屜里面的現(xiàn)金與Ｘ報表上的金額是否相等，若長出，該行為就是偷竊長款；若換零錢的情況很多，則要經(jīng)常抽查，使收銀員不敢冒險l 收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管l 收銀經(jīng)理和領班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋，以防止收銀員挪用備用金l 收銀經(jīng)理或領班給收銀員做Ｚ報表時，必須要求收銀員離開，不能偷看，以防止收銀員知道應收的金額后不上交溢款四、 針對偷盜其他員工財物的防范措施l 定時開放關閉員工休息室，員工休息室開放時門口要有保衛(wèi)部人員l 禁止將錢包、現(xiàn)金、手機及貴重物品放進更衣箱、工具柜或懸掛起來的衣服里面l 禁止無關人員進入各辦公室，各辦公室人員人手一把鑰匙，做到人走鎖門l 手機、錢包等物品必須隨身攜帶l 在拿到工資、獎金存折及相應銀行卡后，第一件事請到銀行和ＡＴＭ機上修改密碼，以防失竊l 不要在他人面前炫耀自己的財物和富有五、 針對偷盜工作時間的防范措施l 完善崗位描述，使每個員工都明確知道自己的職責l 部門經(jīng)理和領班應把本部門員工的工作合理安排，每天都能滿負荷工作l 嚴格執(zhí)行考勤紀律，除了遲到、早退以外，晨會遲到和提前進入員工休息室休息都將視作違反考勤紀律而被記錄下來作為員工發(fā)薪和考評的依據(jù)，防損部每天檢查六、 針對偷盜公司機密的防范措施l 公司的各種文件制定保密級別，實行逐級保密制度l 員工要做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不傳話，不串聯(lián)，不該有的資料不擁有、不收集l 店內各級負責人都有義務保護好屬于本職工作這塊的業(yè)務機密，做到不該說的不說，不該傳的不傳，不該下發(fā)的不發(fā)，妥善保存各種文件，保證文件不會落到其他人員手中，否則承擔一切后果l 店內各級負責人的文件應定期整理歸檔，將廢棄文件徹底銷毀，銷毀文件時應用碎紙機，若無碎紙機，應用手將文件撕成能夠分割的最小紙片l 各部門的電腦應做好相應的設置口令或文件加密措施l 利用好公司的內部網(wǎng)絡，盡量減少紙面作業(yè)，實現(xiàn)無紙化辦公l 若發(fā)現(xiàn)有超出權限占有或收集資料的情況，發(fā)現(xiàn)人應立即報告防損部第二節(jié) 防顧客偷盜一、 顧客偷盜的種類１． 偷盜商品２． 偷盜信息二、 針對偷盜商品的防盜措施１． 給易丟失商品做好防盜２． 對于重點區(qū)域重點盯防，不給竊賊以可乘之機３． 發(fā)動全店員工共同防范三、 抓獲外盜方法及步驟方法一：１． 在報警器鳴響后將顧客婉言攔?。▽︻櫩驼f：對不起，可能是我們沒消好磁），如果當場可以確認沒有問題，立即放行，并向顧客道歉（對顧客說：對不起，耽誤您的時間了或給您添麻煩了）２． 如果顧客不配合，則要耐心地解釋（對顧客說：如果您不配合，就解決不了問題，您肯定走不了，還會給您造成不良影響）３． 如果當場可以認定顧客有盜竊行為，則立即帶到防損部，核實情況后，由防損部移交保衛(wèi)部處理方法二：１． 盜竊嫌疑人在作案時被防損部員工發(fā)現(xiàn)２． 防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內活動期間要一直跟隨，全神貫注于其每一個舉動，以確認其沒有轉移所盜商品３． 只有等到嫌疑人走過了銀臺，到了出口，確認其沒有付款，防損部員工才能把嫌疑人叫住或攔?。▽︻櫩驼f：對不起，請問您是不是有商品沒有付款）４． 如果嫌疑人當場承認，則把嫌疑人帶到防損部，通知保衛(wèi)部來領人；如果嫌疑人不配合，則把嫌疑人帶到防損部，要求其把偷盜的商品拿出來，但不能搜身，如果再不配合，則通知保衛(wèi)部，由他們來處理５． 注意：這種方法必須有百分之百的把握，否則不宜出手四、 對竊賊的處理１． 罰款：偷一罰十，最低三百元，罰款后要令被罰款人簽署一個單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序，自愿交款＿＿＿元以示補償“此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權２． 送交公安機關處理：偷盜物品金額達到５００元即可送交公安機關第二章 防搶劫第一節(jié) 概述一、 搶劫是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財物的行為。一、 員工偷盜的種類１． 偷盜商品２． 偷盜錢款３． 偷盜其他員工財物４． 偷盜工作時間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶５． 偷盜公司機密二、 針對偷盜商品的防范措施１． 商品防范l 用防盜標簽給商品做防盜l 在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來l 由理貨員對高值易丟商品重點看管l 由審計對重點商品組織進行盤點，對于失竊或損耗過高的商品采取針對性措施２． 員工防范l 完善商品出門檢驗流程和防損部工作流程，建立健全各項管理制度，堵住漏洞l 嚴肅查處收銀員的短款事件，無論短款金額的多少，使收銀員感覺到公司對于這種事情很重視，要求很嚴格l 巡店時注意收銀員的收銀過程，尤其是在收銀員使用計算器的時候l 掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴禁與收銀員或門檢員交朋友，清楚哪些員工與社會上不良人員交往l 掌握員工的性格，清楚哪些員工愛貪小便宜，哪些員工意志不堅、經(jīng)不起誘惑，哪些員工有小偷小摸的習慣l 掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出，哪些員工生活負擔較重，哪些員工消費大手大腳，哪些員工濫交朋友l 加強出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對于不理解的員工要耐心解釋，對于不合作的員工要給予全店通報批評，并根據(jù)程度給予２０－１００元罰款和工作考核分數(shù)扣２－５分的處罰l 發(fā)放員工工服，工服無兜、褲子為緊腿３． 商店布局防范l 店內要有防盜報警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點，以便在需要時可以安裝攝像頭l 把廁所設置在收銀臺以外l ２５部要相對封閉，所有在２５部購買的商品要在２５部設立的收銀臺單獨結算l 員工更衣室定時開放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０l(fā) 更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)，這樣衣柜內的東西可一目了然；衣柜鑰匙員工與公司各保存一把；需要雇員在印有衣柜使用注意事項的簡單表格上簽名，注意事項中要明確指出公司有權在不事先通知的情況下隨時檢查雇員的衣柜；檢查更衣柜時，應由防損部兩名員工和保衛(wèi)部兩名員工共同進行l(wèi) 在店內設置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關的物品與資料（如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關的物品與資料都不允許帶出銷售區(qū)l 小件易丟失商品要安排在例如銀臺附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)?？梢哉疹櫟?、顧客經(jīng)常會經(jīng)過的貨ＢＡＹ或端頭三、 針對偷盜錢款的防范措施錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。偷盜按照作案人的不同可以分為內盜和外盜。第一章 概述一、 防損的概念 防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個概念，工作內容是防止耗材浪費、防止偷竊、防止設備及工具的非正常損失、防止設備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫存準確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財產(chǎn)損失等。防損部工作手冊對于每個零售商來說，建立防損措施來保護商場、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損耗控制中發(fā)揮有效作用。二、 導致?lián)p耗的因素１． 商品訂價錯誤：價簽與計算機系統(tǒng)內的價格不一致、采購訂價錯誤２． 收銀錯誤：錯誤錄入商品的ＳＫＵ、把不同的商品當作相同的商品來錄入、忘