【正文】 止，或責令限期糾正。發(fā)現(xiàn)有此情況出現(xiàn)應立即給予制止及向物業(yè)管理部匯報。三. 物管員每個月的月底把《代訂報刊登記表》之本月所登記內(nèi)容，復印一份送保安部處，保安員可依據(jù)登記表上記錄之名稱同送報刊工作人員核對數(shù)量，并及時把報刊投入商戶。并在《代訂報刊雜志登記表》上做好記錄。六. 申辦完畢，經(jīng)辦人在代申辦項目的登記表或統(tǒng)計表上做好記錄，并將申辦結果通知商戶。然后經(jīng)辦人從財務部提出現(xiàn)金到相關單位交款。三. 物業(yè)管理部選定經(jīng)辦人每周到電話公司、有線電視臺等相關單位一趟，申報開戶手續(xù)。二. 物管員驗明資料后，將商戶引至財務部繳交所申請項目規(guī)定的費用。七、 物業(yè)管理部文員對調查資料和記錄進行統(tǒng)一管理。五、 物業(yè)管理部將分析歸納整理出來的調查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領導。三、 調查以問卷或表格的形式進行。服務質量意見征詢調查工作規(guī)程△WY/ WG—14一、 通過對商戶意見征詢、調查工作，收集有代表性的意見，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務。物業(yè)管理部再次安排人員回訪，直到商戶滿意為止。三. 回訪工作采取與商戶交談，誠心聽取商戶意見，對回訪過程中反映的重大問題認真做好記錄，并及時向領導匯報?；卦L商戶工作規(guī)程△WY/ WG—13一. 物業(yè)管理部每月定期按照《商戶投訴意見統(tǒng)計表》，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。八、工程部在維修期間內(nèi)，物管員可隨時進行回訪，以便及時了解維修進度和商戶的意見和建議。商戶同意交費并簽字確認，維修員根據(jù)財務部出具的收款憑證，方可進行維修。五、在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。如果材料須管理公司提供，維修員應在《維修單》上注明材料名稱及金額。三、維修員到達商戶門口時，商戶開啟大門后維修員應表明來意，在商戶同意后方可進入單元維修。采取當天報修即時將維修單發(fā)送至工程部。管理部文員接到商戶的報修要求時，及時根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫物業(yè)管理軟件的《維修單》。六．被投訴服務態(tài)度、服務質量的當事人及相關人員誠懇地向商戶道歉，嚴重作通報批評，有關領導及時回訪，了解改進后的客戶反映。并及時做好回訪工作。每一名員工都有責任收集、報告來自商戶關于廣場物業(yè)管理的看法、意見、建議等，都有義務幫助、指導商戶投訴途徑的責任。 記清楚處理商戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內(nèi)，由商戶加蓋意見后收回存檔，并嚴格為客戶保密。 跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復商戶為止，對不能解決的投訴，應婉轉地向商戶解釋清楚，并確定下次回復的時間。 問清楚待商戶講完后，要進一步問清有關情況。三. 商戶投訴處理原則當商戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚”“一報告”的處理原則。如遇重大投訴，應馬上向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報，由物業(yè)管理部經(jīng)理負責落實處理。商戶投訴處理工作規(guī)程△WY/ WG—11一. 物業(yè)管理部接到商戶的投訴時，應在物業(yè)管理軟件有關投訴內(nèi)容上做好記錄，如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的，應盡快解決。必要時將商戶提及的問題在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄，采取相應的措施進行處理。六. 所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽?！彼? 如有訪客到訪，接待員應起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時帶路引見?！比? 商戶到物業(yè)管理部主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講“請稍等，我盡快幫您查找一下。物業(yè)管理員認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應講“請稍等，我盡快幫您查找一下。3．9物業(yè)管理部正式把商戶所購單元的鑰匙交給商戶，商戶在《單元鑰匙簽收表》上簽字或蓋章4．0商戶的單元須進行返修工程或其它需要，可填寫《單元鑰匙托管承諾書》委托物業(yè)管理部負責保管鑰匙。 商戶繳交收樓各項費用后，物業(yè)管理員應會同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。 商戶填寫/簽訂后交回的資料：n 《商戶資料聯(lián)絡登記表》n 《管理公約承諾書》n 《商戶大件物品放行協(xié)議書》n 《商戶廣告及招牌制作申請表》n 《防火安全責任書》n 《物業(yè)管理合同》n 《文件資料簽收表》n 《出入證登記表》（照片、身份證復印件）n 《停車證申請表》（機動車駕馭證復印件、購車發(fā)票復印件及車輛照片）n 公司印章樣本 發(fā)給商戶的文件：n 《管理公約》、《商戶手冊》、《裝修手冊》n 《商品房使用說明書/質量保證書》 n 《關于配備滅火器材、自救面具的通知》n 《消防安全責任人任命書》n 《消防疏散路線圖》n 《物品放行條》（樣本） 物業(yè)管理員與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費用須帶商戶到管理公司財務部辦理繳費手續(xù)。 對公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 公司營業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國企業(yè)常駐代表機構登記證、社團法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 委托收樓除出示上述三項，同時須出具《法人代表證明書》原件和《法人代表授權委托書》原件，被委托人身份證原件和復印件一份。 確認商戶身份，辦理收樓手續(xù)，須要商戶出示并提交的文件資料： 對私人商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 交款發(fā)票、收據(jù)；n 商戶身份證/護照原件及復印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 《衛(wèi)生許可證》復印件（餐飲）n 委托收樓除出示上述四項，同時須出具《授權委托書》和被委托人身份證原件和復印件一份。管理員主動迎接并禮貌指引等候。 適用范圍：適用于廣場商戶收樓手續(xù)的辦理。二． 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運作。2總體檢查各員工管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況4①未檢查扣4分；②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分；3每日檢查員工上班及下班情況，查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應做好記錄，并提出處理意見4①未檢查扣4分；②未按時檢查每次扣1分；③對員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時進行教育每次扣2分；④姑息員工的違紀行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分；49：30前仔細閱讀前一天的商戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的商戶投訴或意見有否及時跟進、落實4①未閱讀投訴記錄扣4分；②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分；③下屬員工跟進不足，處理不及時，引起商戶投訴兩次扣2分；5每天一次隨機檢查各崗位員工的工作情況是否達到要求，如有不符應立即視情況給予處理、對服務態(tài)度、意識不足、業(yè)務不熟悉、工作責任心不強或無故拖延工作的員工進行工作評估，情節(jié)嚴重者將給予記錄處分6①未對下屬各崗位員工的記錄和工作情況檢查、監(jiān)督扣6分；②監(jiān)督不力、未及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分；③姑息員工的違紀行為每次扣3分；④處理不公或包庇隱瞞下屬員工的違紀行為，引致下屬不滿每次扣2分；6根據(jù)商戶變動情況向各部門發(fā)函新商戶遷入通知和商戶變動通知①未及時通知每次扣4分；②缺一項扣2分；7按日常工作規(guī)程完成各項工作4①違反工作規(guī)程每次扣2分；②未按時完成每次扣1分；③完成質量差每次扣1分；8完成公司領導委派的其他工作4①不服從、未完成公司領導安排的工作每次扣4分；②未按時完成每次扣1分；③完成質量差每次扣1分；9每天審閱各崗位當班記錄2①未審閱記錄每次扣1分；②未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣1分；10每天一次檢查廣場的公用設施，確保正常運作6①未檢查每次扣6分；②未及時發(fā)現(xiàn)設施鼓掌每次扣3分；③未及時跟進報修每次扣3分；11每天一次全面檢查監(jiān)督清潔、綠化工作，確保其工作達標5①未檢查每次扣5分；②未及時發(fā)現(xiàn)問題每次扣2分；12每天至少巡查一次廣場，并有巡查記錄3①少巡查一層扣1分；②未及時發(fā)現(xiàn)問題每項扣2分；③卻巡查記錄每項扣1分13每天至少一次巡查重點區(qū)域：設備層、更衣室、廣場外圍及后圍、倉庫等5①未檢查每次扣5分；②巡查不到位，每漏查一項扣1分；③未及時發(fā)現(xiàn)問題每項扣2分；14妥善處理商戶投訴，對商戶的合理要求在1小時之內(nèi)給予回復6①處理不當引起商戶投訴每次扣4分；②超過1小時答復每次扣2分15及時處理日常突發(fā)事件。②崗位職責不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。2每天巡查各工作崗位最少一次,檢查當班員工的工作情況5①未檢查每次扣5分。②崗位職責不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。1管理員負責對物業(yè)情況定期巡查，每天兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門派單解決，并負責跟蹤，同時每天做好巡查記錄并交領導審核。1認真做好裝修審批和管理工作，驗收一定要到現(xiàn)場并協(xié)助商戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)。1做好各種費用的派單和催繳工作，派單要派到各商戶，催繳要態(tài)度友好。管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責檢查。 接待商戶應態(tài)度和藹，溫柔文雅，落落大方，不管發(fā)生什么事絕對不能與商戶吵架，態(tài)度要誠懇，仔細傾聽商戶的意見，能即時解決的問題馬上派單解決，一時無法安排的，也要給商戶講清楚，并告訴其解決的時間。 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。有事須請假，獲準后方能離開。 上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。要求全體工作人員嚴格按以下規(guī)定執(zhí)行： 每天上班必須穿制服，戴胸卡，男士系領帶，穿著必須整潔，頭發(fā)必須梳理整齊，男士不得留長發(fā)，女士應化淡妝。物業(yè)管理部管理制度◇WY/WG—07物業(yè)管理部的工作直接面對商戶，言行舉止代表了公司的形象。十四、負責協(xié)助物業(yè)管理員做好廣場清潔、綠化管理工作。十二、負責物業(yè)管理部所有外來電話和內(nèi)部電話的轉接工作，并負責檢查電話總機設備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。九、承辦物業(yè)