【正文】 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 21 目的 ： 為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律及服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工的儀容儀表，使稽查考核工作逐步制度化、規(guī)范化，特制定本 考核標(biāo)準(zhǔn)。 3. 店值班、處值班不得在值班期間讓別人替班，如有特殊情況，必須有明確原因報(bào)店辦批準(zhǔn)。 (附 )通 知 為嚴(yán)肅店 值班、處值班制度，加強(qiáng)賣場(chǎng)管理力度，保證經(jīng)營正常、有序的快速發(fā)展，對(duì)店值班、處值班提出以下要求： 1. 店值班、處值班值班時(shí)間不得外出吃飯或買飯（可在賣場(chǎng)內(nèi)購買或讓別人捎回在辦公區(qū)內(nèi)食用） 。 8. 查看當(dāng)天銷售是否完成預(yù)估。 6. 檢查倉庫補(bǔ)貨后整理工作。 4. 檢查賣場(chǎng)孤兒商品回收。 2. 檢查閉店后部門補(bǔ)貨情況。 營業(yè)結(jié)束檢查事項(xiàng) 22:00 檢查內(nèi)容 1. 指揮門店清場(chǎng)工作。 17. 客流高峰時(shí)間催促員工補(bǔ)貨、整理排面。 15. 檢查銷售高峰期收銀臺(tái)開機(jī)數(shù) 量，是否足夠，顧客排隊(duì)現(xiàn)象是否嚴(yán)重。 13. 檢查部門商品整理工作，排面正常維護(hù)。 11. 檢查部門交接情況。 9. 檢查倉庫是否按分類安全堆放，地面衛(wèi)生是否清潔、是否存在安全隱患（消防栓與噴淋頭是否達(dá)到要求），通道是否暢通，退貨區(qū)、殘次區(qū)，報(bào)損區(qū)是否按要求整理 。 7. 客流高峰期合理安排人員到收銀前臺(tái)打包 等 。 5. 合理補(bǔ)貨時(shí)間 ， 通道保持通暢，補(bǔ)貨時(shí)是否嚴(yán)格按照流程操作 。 3. 檢查賣場(chǎng)人員狀態(tài)（員工，促銷員在賣場(chǎng)是否打手機(jī)，聊天依靠貨架等） 。 店值班檢查內(nèi)容 1. 及時(shí)處理賣場(chǎng)內(nèi)異常突發(fā)事件（驚爆價(jià)商品推出，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)）。 11. 檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉庫商品。 9. 檢查部門商品變價(jià)掃描情況，確保商品與價(jià)簽一致。 7. 檢查各部門商品陳列是否豐 滿，衛(wèi)生是否清潔，商品整理是否整齊，保證通道暢通。 5. 檢查員工工作狀態(tài)、儀容、儀表等。 3. 檢查各部門員工出勤情況，是否有遲到現(xiàn)象。 適用范圍 ：店值班、處值班 營業(yè)前檢查事項(xiàng) 8:00準(zhǔn)時(shí)到崗 1. 監(jiān)督處值班到崗情況，在來訪處簽到。本 店 全體員工衷心感謝您的惠顧。祝您購物愉快！謝謝！ 營業(yè)中 —廣播內(nèi)容建議： 1. 天氣預(yù)報(bào)，滾動(dòng)撥出 2. 提示現(xiàn)在外面天氣、交通等情況 3. 時(shí)段促銷 4. 節(jié)日問候 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 18 5. 瑞爾福的活動(dòng)預(yù)告 關(guān)店準(zhǔn)備工作 關(guān)店前 15分鐘 —廣播人員對(duì)員工送賓提示播音： 播放 ： 親愛的來賓，晚上好！本 店 的營業(yè)時(shí)間是上午點(diǎn)至晚上點(diǎn)。 2. 本部門區(qū)域所有未上貨架商品、 卡 板、液壓車是否離開賣場(chǎng) 開店前 2分鐘 —廣播人員對(duì) 員工迎賓提示播音： 播放 （ MORNING） 親愛的同仁大家好！現(xiàn)在離我們的營業(yè)時(shí)間還有 2分鐘，請(qǐng)您再次檢查一下自己的工作，做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，祝您今天工作愉快！謝謝！ —店值班與處值班在賣場(chǎng)入口處迎賓： 1. 四人站成一線 2. 雙手相握置于體前 3. 面帶微笑 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 17 —收銀部 收銀員在收銀機(jī)旁迎賓客： 1. 面向收銀機(jī) 2. 兩手相握置于體前 3. 面帶微笑 —服務(wù)中心 在服務(wù)臺(tái)迎賓： 1. 面向顧客通道 2. 兩手相握置于體前 3. 面帶微笑 —營運(yùn)部門 各部門理貨員與促銷員在主通道迎賓： 1. 站于主通道 TG臺(tái)的兩側(cè) 2. 雙手相握置于體前 3. 面向主通道 4. 面帶微 笑 —防損部做好迎賓姿勢(shì)： 1. 站于入口兩側(cè) 2. 站于收銀線一列 3. 面帶微笑 營業(yè)開始?? —廣播人員對(duì)員工迎賓提示播音： 迎賓詞：播放 （ MORNING） 親愛的來賓，早上好！歡迎光臨秀水城及主力店瑞爾福超市，今天是月日星期，我們的營業(yè)時(shí)間是上午點(diǎn)至晚上點(diǎn)。祝您工作愉快！謝謝！ 開店前 10分鐘 —防損部： 在賣場(chǎng)入口到位。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 16 四、 工作 管理 流程 、關(guān)店流程 目的 ： 為規(guī)范每日迎賓、送賓準(zhǔn)備工作，提高企業(yè) 優(yōu)質(zhì) 持久 的 服務(wù) 形象 。員工外出返回后，應(yīng)及時(shí)到負(fù)責(zé)人處簽到。每查出一次給予五十元罰款，每月累計(jì)三次者給予降職處分。行管人員憑出門條外出辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)說明外出事由和外出時(shí)間，公司管理部門和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況。如有違反視情況輕重，按公司規(guī)定給予當(dāng)事員工和部門責(zé)任人記過或罰款處分。 10. 下班時(shí)切斷辦公室內(nèi)所有電源，鎖好門窗方可離開。 8. 公司員工不得接受供應(yīng)商的吃請(qǐng)、禮品、酬金，不得假公濟(jì)私，損害公司利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或供應(yīng)商舉報(bào)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況，給予罰款、降職或辭退處理。 6. 進(jìn)入辦公區(qū)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商、租憑戶不得使用公司各部門的電腦、電話及其它耗材，如有此現(xiàn)象發(fā)生，所屬部門工作人員應(yīng)給予及時(shí)制止。 4. 公司員工不得向外界泄露企業(yè) 經(jīng)營策略，經(jīng)營狀況、文件資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息 ，給公司造成損失的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予降職或辭退處理 。 2. 工作時(shí)間內(nèi)，禁止利用公司的電腦玩游戲、上網(wǎng)，不得做與工作無關(guān)的事，不得使用公司的打印機(jī)打印私人資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予記過和罰款處分。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 14 三、 辦公區(qū)域管理規(guī)定 目的 ： 為提高工作效率，營造緊張、有序、和諧的辦公環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，規(guī)范管 理 。 20. 廠 家 不得 在本賣場(chǎng) 私接電源，私裝用電設(shè)施， 若造成損失， 廠 家 、 促銷員賠償相應(yīng)的損失 。 18. 廠 家 促銷 員在本賣場(chǎng)工作時(shí) 不得 與工作人員、顧客及其他廠 家 促銷員打架、斗毆、爭吵等，負(fù)責(zé) 按規(guī)定廠 家 促銷員、廠 家 接受處理，情節(jié)嚴(yán)重者作退場(chǎng)處理。 16. 擅自處理應(yīng)發(fā)給顧客的贈(zèng)品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面 的 ，按規(guī)定廠 家 促銷員退場(chǎng)，接受嚴(yán)肅處理。 14. 廠 家 促銷員購買就餐食品時(shí) 不得違反有關(guān)規(guī)定 。 12. 廠 家 促銷員工作期間 不得 竄崗、閑談、影響正常工作 運(yùn)行 。 10. 廠 家 促銷員非工作原因 不得 穿越收銀臺(tái)。 8. 廠 家 促銷員 不得 對(duì)其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行貶低或詆毀。 6. 廠 家 促銷員 必須 穿著 本賣場(chǎng) 統(tǒng)一 配發(fā)的工裝 經(jīng) 或批準(zhǔn)后的廠家形象裝 才可在 本 超市 進(jìn)行促銷活動(dòng)。 4. 廠 家 促銷員 不得 以非正規(guī)途徑使用本 超市 更衣 柜 （私配鑰匙，私自占用其它更衣 柜 ）， 否則按規(guī)定接受處理。 2. 促銷期到期，廠 家 未按規(guī)定到賣場(chǎng)人事部辦理順延手續(xù)， 不得 繼續(xù)在本 超市 進(jìn)行促銷活動(dòng)，按規(guī)定 辦理 順延手續(xù)。 24. 禁止擅自將本公司的商品及贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)，情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。 22. 未經(jīng)公司允 許促銷員不得擅自借用公司的各類設(shè)施，并由此造成損壞或發(fā)生事故一律由廠家 負(fù)責(zé)。 21. 在促銷商品時(shí)，熱的展示品未冷卻或有電源展示品未切斷電源時(shí)，不允許離開。 20. 自覺遵守 本公司制定的《 消防安全 制度 》，不得在賣場(chǎng)內(nèi)私接電源，私裝各類用電設(shè)施。 19. 所在部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)其部門的促銷員進(jìn)行管理和考核。 (根據(jù)部門情況上報(bào)審批 嚴(yán)格 執(zhí)行 ) 17. 促銷員之間友好相處，不得采取任何方式貶低賣場(chǎng) 內(nèi)其他同類產(chǎn)品，或使用夸張、強(qiáng)賣促銷手段。 15. 嚴(yán)禁將個(gè)人物品及包 袋 帶入賣場(chǎng)。上、下班應(yīng)走公司指定的通道，接受、配合防損人員檢查。不得私拿贈(zèng)品或?qū)①?zèng)品贈(zèng)送給本區(qū)域其他人員，不允許擅自將商品或贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)。 11. 如遇營運(yùn)高峰時(shí)，有義務(wù)服從公司統(tǒng)一的指揮和管理。 9. 上班期間杜絕看書報(bào)、聚眾聊天、嬉笑打鬧、打電話、到超市內(nèi) 購物或隨親戚朋友游逛 等現(xiàn)象 ，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律觀念。 8. 遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密。 6. 工作 期間 認(rèn)真負(fù)責(zé)， 保持 貨架商品要豐滿，陳列要美觀，標(biāo)價(jià)簽要正確，區(qū)域衛(wèi)生要干凈。 4. 嚴(yán)格遵守公司營業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)隨意提前或者延長促銷時(shí)間。 3. 對(duì)待顧客必須使用禮貌用語，熱情服務(wù)。 適用范圍 ： 促銷員 特 制定 如下規(guī)定： A、 促銷員管理?xiàng)l例 ： 1. 促銷員應(yīng)正確佩帶工 牌，穿著公司指定的工裝，著淡妝上崗，必須保持儀容儀表的整潔。 5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查操作、加工、銷售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)操作加工食品人員的衛(wèi)生防護(hù)。 食品安全小組 ： 1. 負(fù)責(zé) 對(duì) 店 內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán)格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生。 3. 負(fù)責(zé)保障各類經(jīng)營安全有序的進(jìn)行。 安全小組職責(zé)范圍 1. 負(fù)責(zé)公司消防、防汛、停電等突發(fā)事件的處理。 3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查商品、資產(chǎn)的運(yùn)行情 況。 稽查小組職責(zé)范圍 1. 負(fù)責(zé)巡視檢查公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 4. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核及反饋工作。 2. 負(fù)責(zé)浩翰系統(tǒng)培訓(xùn)工作。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 10 5. 負(fù)責(zé)單據(jù)的整理，傳遞交接記錄工作 。 3. 負(fù)責(zé)各種單據(jù)的初次審核和 錄單 工作 。 錄 入 員工作職責(zé) ： 1. 服從 主管 的安排，做好本職工作 。 4. 按照退貨程序執(zhí)行 商品 退貨工作 。 2. 熟悉掌握公司的各項(xiàng)收貨標(biāo)準(zhǔn) 。 7. 供應(yīng)商意見和投訴的處理 。 5. 監(jiān)督各類資產(chǎn)的狀況，保證收貨工作的正常運(yùn)作 。 3. 制訂有效措施，嚴(yán)格控制收貨差錯(cuò)率 。 收貨主管工作職責(zé) ： 1. 全面負(fù)責(zé)收貨區(qū)的工作，嚴(yán)密監(jiān)控賣場(chǎng)商品 進(jìn)出，確保商品的安全 。 5. 負(fù)責(zé)超市紙皮塑料的過磅銷售工作 。 3. 負(fù)責(zé)嚴(yán)把收貨區(qū)商品質(zhì)量完好、數(shù)量完整 。 收貨部 職責(zé)范圍 ： 1. 負(fù)責(zé)超市商品進(jìn)出的 流程 管理 。 : 、廣告牌、信息欄的制作 。 。 2. 賣場(chǎng)內(nèi)： 。 企劃處長工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)企劃處日常管理工作； 2. 協(xié)調(diào)各部門與本部門之間的配合工作； 3. 秀水城與瑞爾福超市的整體宣 傳策劃工作； 4. 秀水城與瑞爾福超市促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)的安排工作。 6. 合理規(guī)劃店內(nèi)的媒體計(jì)劃和實(shí)施辦法 。 4. 根據(jù)相應(yīng) DM檔期，制定相應(yīng)的的宣傳活動(dòng) 。 2. 負(fù)責(zé)公司 VI系統(tǒng)的制作及完善工作 。 9. 促銷員監(jiān)督管理及入場(chǎng)培訓(xùn) 。 7. 超 市促銷員進(jìn)、退場(chǎng)手續(xù)的辦理 。 5. 員工相關(guān)社保手續(xù)及調(diào)動(dòng)手續(xù)的辦理 。 3. 負(fù)責(zé) 員工考勤的管理 。 人事部 職責(zé)范圍： 1. 貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)人事管理的政策、法規(guī) 。 7. 負(fù)責(zé)系統(tǒng) 庫存更正 工作。 5. 負(fù)責(zé)商品 價(jià)簽的打印 工作。 3. 負(fù)責(zé)錄入供應(yīng)商資料、合同資料、商品資料 。 信息中心 職責(zé)范圍： 1. 負(fù)責(zé) 處理 店內(nèi) 日常運(yùn)營數(shù)據(jù) 。 7. 負(fù)責(zé)分析各部門商品結(jié)構(gòu)是否合理，及時(shí)督促調(diào)整 。 5. 負(fù)責(zé)各部門相關(guān)單據(jù)的審核與監(jiān)督 。 3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門商品庫存的管理，達(dá)到低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn) 。 商品管理課 職責(zé)范圍： 1. 嚴(yán)格監(jiān)督各部門商品毛利狀況，控制隱性損耗，提高公司利潤 。 6. 前臺(tái)收銀員要仔細(xì)檢查賣場(chǎng)內(nèi)專柜結(jié)帳的商品 。 4. 公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng) 。 2. 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 。 5. 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。 3. 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 收銀部 收銀主管崗位職責(zé)： 1. 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。 4. 特別留意奶粉處、保健品處、咖啡、洗發(fā)水系列等易盜貴重物品，看好賣場(chǎng)偏僻死角地方 。 2. 負(fù)責(zé) 監(jiān)控好各 部門員工促銷員的崗位紀(jì)律 (不準(zhǔn)與員工、促銷員聊天 )。 9. 負(fù)責(zé)保管資產(chǎn)庫鑰匙，監(jiān)督部門對(duì)資產(chǎn)領(lǐng)用與整理。 7. 負(fù)責(zé)監(jiān)督理貨員的提貨工作，認(rèn)真檢查出貨商品的數(shù)量。 5. 負(fù)責(zé)在停車場(chǎng)內(nèi)購物車和顧客車輛的安全，維護(hù)停車場(chǎng)秩序。 3. 負(fù)責(zé)指揮車輛停放，提醒顧客將車門鎖好