【正文】 收取、核對及上報 。 3. 做好全年 DM檔期的規(guī)劃工作，并負責每期 DM的具體制作及發(fā)放工作 。 7. 制定各類賣場內、外促銷活動及裝飾工作。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 9 。 POP的書寫及更換。 4. 負責監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設備、工具的使用 。 2. 負責收貨區(qū)業(yè)務流程和重要工作的把關和審批 。 6. 向員工授權，完成各項工作任務 。 3. 按照收貨程序接收供應商貨物 。 2. 熟悉掌握各種單據(jù)的填寫規(guī)定及應用 。 各小組職責 范圍 ： 培訓小組職責范圍 1. 負責公司進出流程、業(yè)務流程、單據(jù)流程的匯總。 5. 負責流程執(zhí)行檢查工作。 4. 負責監(jiān)督檢查部門的服務規(guī)范執(zhí)行情況，樹立良好的企業(yè)形象。 4. 執(zhí)行“預防為主，防消結合”的方針。 4. 負責監(jiān)督檢查店內資產(chǎn)衛(wèi)生。 2. 工作時間內應保持正確的站姿，站位，禁止倚靠貨架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不規(guī)范的行為。 5. 在進貨、用餐及休息日或遇到特殊情況 離崗 時 ，需 事先爭得本區(qū)域負責人同 意， 否則 不得擅自離崗、脫崗 ， 嚴禁空崗。未經(jīng)本公司允許，不得將本公司任何信息透露給第三方。 12. 不得 把本公司正在銷售的相同商品帶入賣場，不得把其他貨架的商品帶入自己負責 的 區(qū)域。 14. 下班購物須換下工裝，自覺遵從賣場購物規(guī)定，并應在公司指定的收銀臺結賬。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 12 18. 促銷員工 牌丟失， 及時補辦 。做到經(jīng)常對安全工作自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告防損處 、工程處 。 23. 促銷員工作時，不得發(fā)生與本公司員工、顧客和其他促銷人員爭吵、打架和斗毆等其他不文明行為。 3. A廠 家 促銷員未經(jīng)主 管部門允許，未到本 超市 人事部辦理手續(xù)， 不得 私自轉投到 B廠 家 并繼續(xù)在本 超市 進行促銷工作， B廠及促銷員 按規(guī)定 辦理 進場手續(xù)。 7. 因廠 家 促銷員的違規(guī)行為而使我 超市 名譽和形象遭受損失， 本公司 按 有關 規(guī)定嚴肅處理。 11. 廠 家 促銷員工作期間 必須 服從部門安排。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 13 15. 擅自將店內贈品、商品帶出賣場外，按規(guī)定廠 家 促銷員退場，接受嚴肅處理。 19. 廠 家 促銷員 不得擅自借用本賣 場 的 各類設施，若造成損失，則由廠 家 全額賠償。 適用范圍 ： 辦公區(qū) 特規(guī)定如下： 1. 進入辦公區(qū)應衣著整潔、佩帶工牌，禁止大聲喧嘩、隨意打鬧，辦公區(qū)域禁止抽煙，各處室應保持辦公室地面干凈，設施擺放有序，門窗干凈明亮。 5. 在任何時間、任何部門不得帶孩子上班及進入辦公區(qū)，以免影響其他人員辦公。 9. 公司員工不得私自攜公司資產(chǎn)外出，如有需要，應到行政部登記備案，持資產(chǎn)外出單到來防處登記方可外出。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 15 (附 )行管人員外出管理規(guī)定 為規(guī)范公司管理，提高工作效率，公司決定對行管人員外出辦理業(yè)務進行簽單管理。 出門條簽字流程 ： 瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條，由店長簽字審批 出門條需詳細填寫外出事由及外出時間、返回時間，因公外出不計考勤，因私外出按事假處理。 適用范圍： 顧客迎賓、送賓工作 開 店 開鎖 開店前 30分鐘 廣播室人員對員工播音： 親愛的同仁大家好！今天是月日星期，（節(jié)日）又是美好的一天，當您在準備工作的同時，請清潔并檢查一下自己的崗位，工作時請您注意安全。瑞爾福超市全體員工竭誠為您提供滿意的服務。我們期待您的再次光臨！祝您晚安！謝謝！ —營運部： 1. 領回服務中心所有退貨 2. 清理賣場區(qū)域內 、收銀前臺 本部門 GO BACK (孤兒 )商品 3. 回收防損部本部門的被竊扣留商品 關店前 5分鐘 —店值班與處值班在收銀線送客： 1. 四人站成一線 2. 雙手相握置于體前 3. 面帶微笑 關店時 —防損部： 1. 在賣場入口處勸阻再進場的顧客 —“對不起，我們營業(yè)時間結束，歡迎再次光臨！ ” 2. 收集所有的出口處 購物 車 、購物籃 3. 登記并存檔顧客遺留物品 4. 賣場內沒有顧客后，負責清場 關門 落鎖 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 19 目的 ： 使值班人員了解當日的職務及職責，保證賣場的正常運作，為顧客 提供優(yōu)質滿意 的服務。 4. 檢查各部門晨會內容。 8. ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及時張貼，賣場外信息欄檢查。 營業(yè)中檢查事項 9:00 入口處與各處值班人員迎賓。 4. 排面商品及資 產(chǎn)的衛(wèi)生檢查 。 8. 檢查各部門員工就餐時間是否合理、有無缺崗、串崗現(xiàn)象 。 12. 檢查二次開店前 營運 部門大量補貨工作。 16. 檢查高峰期賣場商品陳列、員工服務情況。（防損領班在經(jīng)過店值班同意后開始清場）。 5. 檢查部門晚會傳達工作。 9. 離店。 以上情況，請相關人員注意，如有違反按違紀處理。 2. 個人儀表衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工裝、頭發(fā)、手、指甲等 。 6. 員工在迎賓期間，站姿不標準、行為懶散 。 2. 在賣場內接打私人電話 。 6. 對顧客評頭論足，有不禮貌的舉止、言行 。 10. 上班時間在非休息地點休息；（如安全通道樓梯內） 。 14. 工作區(qū)域存放工裝及私人物品 。 （二）員工在崗期間如有下列行為，將給予 乙類過失處罰 。 4. 違反工作流程、服務規(guī)范，不使用禮貌用語，對顧客有失禮行為 。 2. 員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵、謾罵他人，造成不良影響 。 如員工發(fā)生其它較為惡劣的行為，而本考核標準中未涉及到的，將另行按公司制度嚴格處理。 2. 畜產(chǎn)操作環(huán)境衛(wèi)生 。 6. 加工、銷售人員衛(wèi)生防護 。 10. 有無臨期、過保商品 。 4. 有無臨期、過保商品 。 適用范圍 ： 收銀、防損工作人員 安檢 規(guī)定如下 ： 專柜商 品出售流程 （店內 專柜收銀臺 單獨收銀結帳 ） 1. 專柜商品是指洗化用品、名酒煙、圖書類、音像制品、文化用品、紡織服飾配件和家電這些單價比較高、及易盜的商品。 顧客 遺留商品處置 付款前： 1. 在收銀臺結算時，顧客會因為各種各樣的原因放棄購買某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時處理。 結 帳 特 別注意事項 1. 箱包、服裝或者一些已拆封的裝箱或箱裝（包括盒裝商品）整箱商品必須開箱檢查， 查看商品內部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。 5. 顧客結賬時退回的商品，由收銀員收取后放在 GO BACK籃中 。 9. 注意兒童 是否 手里拿 有 、身上穿有 商品。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 26 目的 ： 指導客服部處理顧客的商品退貨和換貨，妥善處理顧客的商品退換貨并提高處理速度和效率，最終為了提高顧客對商場的滿意率 。對于國家無相關規(guī)定的商品，自購物之日起， 7 天 (含 7 天 )內可退貨， 15天（含 15 天）內可換同價商品， 15 天以后不再退換。 4. 所有退換貨商品，須憑我公司的電腦購物小票或發(fā)票等有效證明辦理退換貨手續(xù)。 7. 所有退回商場的商品，必須在當日內返還相應部門，同時有防損人員監(jiān)督?？头抗?作人員審核后，方可辦理退換貨手續(xù)。 4. 客服部工作人員通知商品部門主管到客服部將退回的商品有防損監(jiān)督帶進超市，商品部門主管應在退換貨日報表 上簽字。 3. 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，客服部工作人員帶顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨出口出超市有防損監(jiān)督，并將電腦小票和商品交顧客。 5. 閉店后客服部工作人員通知商品部門主管到客服部，有防損人員監(jiān)督將退回商品帶進超市，商品部門主管應在退換貨日報表上簽字且注明實收數(shù)量。 顧客投訴人員接待 ： 主管 → 處長 → 店值班 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 29 發(fā)放規(guī)范 目的 ： 為 規(guī)范贈品 發(fā)放 的操作 ， 加強贈品 進出 管理 ， 減少管理漏洞 。 根據(jù)贈品的特點在店內或服務中心發(fā)放， 要求如下 ： 店內發(fā)放 ： 1. 店內發(fā)放贈品做到捆綁銷售，贈品條形碼必須被 ‘贈 品’專用標簽 進行 遮 蓋。 贈品發(fā)放流程 A. 申請 店內與服務中心發(fā)放， 應 向 部門主管提出申請，由促銷員提供每天贈品發(fā)放的明細交給部門主管，主管將贈品發(fā)放明細轉交給收銀部與服務中心 備案 。 4. 贈品發(fā)放開始前，營運部門應將店內贈品發(fā)放明細備案。 C. 結束 1. 贈品發(fā)放結束或贈品發(fā)完時，營運部門應及時將展示贈品取下或 店內 買贈 標識牌 取下。 2. 顧客贈品回領規(guī)定 ： 買贈商品出現(xiàn)贈品暫時缺 貨 現(xiàn)象 ， 可在購物小票的背面寫出說明 ，所欠 贈品的名稱與數(shù)量及領取贈品的 時間、 地點 (服務中心 )， 由部門主管和當班防損領班簽字確認，營運部門 應 及時將所欠贈品送往服務中心 ，服務中心根據(jù)購物小票兌換贈品。若該客戶是首次合作， 團購部應 先建立客戶的檔案資料。 ? 注意： 在客戶沒有交納貨款前，客戶要求修 改已選購的商品，必須在 《 團購 流程 單 》 單據(jù)的 每一聯(lián) 的修改處簽上 客戶經(jīng)辦人 的名字和日期。 ? 財務 ： 財務部 確認商品銷售應收款完全入帳后，團購部負責人才能通知客戶，安排提貨或送貨。 ? 營運部門負責將團購商品轉移至大宗商品 交接地點 ，并由 防損人員 負責按 《 團購 流程 單 》驗收。 ? 團購結帳必 須在 “大宗購物 專用收銀通道 ”上進行 結帳 作業(yè)。 防損部 必須對商品交接進行全程監(jiān)督（必須核對 《團購流程單》中的簽名是否齊全和準確， 實際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致）。他們大多所需的是能提供 “足夠低的交易價格 ”，往往不需要回扣，要的是明明白白的低價。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 33 4. 售后服務 ： 對于發(fā)生過團購活動的客戶，團購負責人必須進行回訪，摸清客戶對我們提供服務的感受，并及時將反饋信息提供給店長和營運部門負責人。 兩組 共同鎖好 來訪處 通往賣場與倉庫的兩大門 ( 此門為雙鎖， 兩組 各自保管鑰匙 )，在店值班的監(jiān)督下鎖門。 3. 夜間值班人員不準全部 睡覺 (必須有值班人員 )。 7. 巡場時檢查保安亭的值班情況 ，不得有脫崗、睡崗等現(xiàn)象 。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 35 目的 ： 規(guī)范員工在瑞爾福超市購物的行為 適用范圍 ： 全體員工 規(guī)定內容 ： 購物時間 間進行購物，即上班前、下班后、用餐休息時間及休息日， ，必須在其相應的營業(yè)時間內進行，不可利用工作便利在開業(yè)前及關店后進行商品的選購。 ，不可穿過超市銷售區(qū)域進入員工 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 36