【正文】 一、 受理 顧客提出退換貨要求 ,客服部值班人員應根據(jù)顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則： 1. 如客服部工作人員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到客服部協(xié) XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 27 助判斷。 3. 以下商品不屬于退換貨范圍： 、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關其它產(chǎn)品。 10. 收銀員出現(xiàn)商品多刷現(xiàn)象，且已完成結(jié)帳，需到服務中心做退款手續(xù)，由防損確認屬于多刷，服務中心方可辦理退款。 2. 防盜釘、衣架、鞋鉤 等 及時取下，放在收銀臺下的 GO BACK籃里 。 2. 對于 洗化用品 、 紡織服飾配件 和音像制品，結(jié)帳后收銀員必須按要求將商品裝袋，用專用封口機封口，并將收銀小票用訂書機釘在袋子封口處，提醒顧客在前端收銀時出示已結(jié)賬收銀條（以備出店時收銀員、防損安檢確認）。 檢查處理意見：限期整改、禁止使用、退貨、報損及部門處理反饋 食品處 食品檢查內(nèi)容 包括 ： 1. 貨架衛(wèi)生 、 商品衛(wèi)生 。 3. 熟食加工環(huán)境衛(wèi)生 。 3. 對顧客或客人有失禮行為，受到顧客投訴 。 1. 在禁區(qū)內(nèi)吸煙 。 11. 帶有情緒上崗、不耐煩、給顧客臉色看，或動作遲鈍，讓顧客長時間等待 。 3. 在賣場內(nèi)扎堆、聊天、嬉笑、打鬧、打瞌睡、看書、看報或做其他與工作無關的事情 。 3. 站姿不規(guī)范，行為懶散，如蹬、靠、趴、倚貨架、堆地 或收銀臺上 。 (附 )通 知 為嚴肅店 值班、處值班制度，加強賣場管理力度，保證經(jīng)營正常、有序的快速發(fā)展，對店值班、處值班提出以下要求： 1. 店值班、處值班值班時間不得外出吃飯或買飯（可在賣場內(nèi)購買或讓別人捎回在辦公區(qū)內(nèi)食用） 。 2. 檢查閉店后部門補貨情況。 13. 檢查部門商品整理工作，排面正常維護。 5. 合理補貨時間 ， 通道保持通暢，補貨時是否嚴格按照流程操作 。 9. 檢查部門商品變價掃描情況，確保商品與價簽一致。 適用范圍 ：店值班、處值班 營業(yè)前檢查事項 8:00準時到崗 1. 監(jiān)督處值班到崗情況，在來訪處簽到。祝您工作愉快！謝謝！ 開店前 10分鐘 —防損部： 在賣場入口到位。行管人員憑出門條外出辦理業(yè)務，詳細說明外出事由和外出時間，公司管理部門和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況。 6. 進入辦公區(qū)辦理各項業(yè)務的供應商、租憑戶不得使用公司各部門的電腦、電話及其它耗材，如有此現(xiàn)象發(fā)生，所屬部門工作人員應給予及時制止。 20. 廠 家 不得 在本賣場 私接電源，私裝用電設施， 若造成損失， 廠 家 、 促銷員賠償相應的損失 。 12. 廠 家 促銷員工作期間 不得 竄崗、閑談、影響正常工作 運行 。 4. 廠 家 促銷員 不得 以非正規(guī)途徑使用本 超市 更衣 柜 （私配鑰匙，私自占用其它更衣 柜 ）， 否則按規(guī)定接受處理。 21. 在促銷商品時，熱的展示品未冷卻或有電源展示品未切斷電源時，不允許離開。 15. 嚴禁將個人物品及包 袋 帶入賣場。 9. 上班期間杜絕看書報、聚眾聊天、嬉笑打鬧、打電話、到超市內(nèi) 購物或隨親戚朋友游逛 等現(xiàn)象 ，加強勞動紀律觀念。 3. 對待顧客必須使用禮貌用語，熱情服務。 食品安全小組 ： 1. 負責 對 店 內(nèi)所有食品進行嚴格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生。 稽查小組職責范圍 1. 負責巡視檢查公司現(xiàn)場管理工作。 3. 負責各種單據(jù)的初次審核和 錄單 工作 。 7. 供應商意見和投訴的處理 。 5. 負責超市紙皮塑料的過磅銷售工作 。 。 4. 根據(jù)相應 DM檔期，制定相應的的宣傳活動 。 5. 員工相關社保手續(xù)及調(diào)動手續(xù)的辦理 。 5. 負責商品 價簽的打印 工作。 5. 負責各部門相關單據(jù)的審核與監(jiān)督 。 4. 公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng) 。 收銀部 收銀主管崗位職責： 1. 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進行。 7. 負責監(jiān)督理貨員的提貨工作，認真檢查出貨商品的數(shù)量。 8. 負責監(jiān)督檢查收貨、退貨商品的驗貨數(shù)量。 13. 按規(guī)定填寫《來訪處例行檢查登記表》。 5. 負責監(jiān)督員工考勤情況，登記遲到人員 。 6. 負責 稽核顧客的購物是否與購物小票明細相符，確保顧客無遺漏商品 。 。 7. 負責提醒顧客由 出 口處外出，禁止員工在入口 處進出。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 5 11. 在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，杜絕 漏洞把防損工作做好，盡最大努力把公司損耗降到最低。 3. 負責本店商品和資產(chǎn)的安全管理 。 2. 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 。 5. 及時收回零星物品和處理破包裝商品 。 3. 保障銷售區(qū)域的衛(wèi)生，商品貨架的衛(wèi)生 。 3. 指導對冷庫、冷柜和其它設備的正確使用和合理保養(yǎng) 。 7. 確保人員、財產(chǎn)、環(huán)境的安全。 2. 負責賣場的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標 。 3. 做好員工的排班 、 績效考核 和培訓工作 。 6. 控制損耗和庫存量，提高銷售業(yè)績 。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 4 6. 控制損耗，加強防火、防盜、防工傷管理 。 8. 先進先出，并檢查保質(zhì)期 。 5. 個人衛(wèi)生要達標 。 6. 負責稽核顧客所購商品 。 2. 負責禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。 2. 負責回收收銀區(qū)域的 購物 車、購物籃 。 ，但有收銀條的商品。 9. 按規(guī)定填寫《收銀前臺監(jiān)督記錄表》。 8. 負責工作區(qū)域安全、整潔、并保持進出口暢通無阻 。 3. 負責收貨區(qū)域安全，確保收貨過程中人和商品的安全。 2. 負責指揮停車的防損員應與停車場入口保安密切配合，及時掌握停車位情況。 超市巡場防損 的工作職責 1. 防損員保持良好的姿態(tài)，在超市內(nèi)做巡視工作。 4. 確保收銀員快速準確、安全地收回貨款。 7. 記錄商品錯誤信息，反饋到營運部門 。 8. 傳達并認真執(zhí)行公司各項政策及店長安排的工作 。 8. 負責 盤點 期信息系統(tǒng)支持 工作 。 8. 促銷員每月管理費的收取、核對及上報 。 7. 制定各類賣場內(nèi)、外促銷活動及裝飾工作。 POP的書寫及更換。 2. 負責收貨區(qū)業(yè)務流程和重要工作的把關和審批 。 3. 按照收貨程序接收供應商貨物 。 各小組職責 范圍 ： 培訓小組職責范圍 1. 負責公司進出流程、業(yè)務流程、單據(jù)流程的匯總。 4. 負責監(jiān)督檢查部門的服務規(guī)范執(zhí)行情況，樹立良好的企業(yè)形象。 4. 負責監(jiān)督檢查店內(nèi)資產(chǎn)衛(wèi)生。 5. 在進貨、用餐及休息日或遇到特殊情況 離崗 時 ，需 事先爭得本區(qū)域負責人同 意， 否則 不得擅自離崗、脫崗 ， 嚴禁空崗。 12. 不得 把本公司正在銷售的相同商品帶入賣場，不得把其他貨架的商品帶入自己負責 的 區(qū)域。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 12 18. 促銷員工 牌丟失， 及時補辦 。 23. 促銷員工作時，不得發(fā)生與本公司員工、顧客和其他促銷人員爭吵、打架和斗毆等其他不文明行為。 7. 因廠 家 促銷員的違規(guī)行為而使我 超市 名譽和形象遭受損失， 本公司 按 有關 規(guī)定嚴肅處理。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 13 15. 擅自將店內(nèi)贈品、商品帶出賣場外，按規(guī)定廠 家 促銷員退場，接受嚴肅處理。 適用范圍 ： 辦公區(qū) 特規(guī)定如下： 1. 進入辦公區(qū)應衣著整潔、佩帶工牌，禁止大聲喧嘩、隨意打鬧，辦公區(qū)域禁止抽煙，各處室應保持辦公室地面干凈，設施擺放有序，門窗干凈明亮。 9. 公司員工不得私自攜公司資產(chǎn)外出，如有需要，應到行政部登記備案，持資產(chǎn)外出單到來防處登記方可外出。 出門條簽字流程 ： 瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條，由店長簽字審批 出門條需詳細填寫外出事由及外出時間、返回時間，因公外出不計考勤，因私外出按事假處理。瑞爾福超市全體員工竭誠為您提供滿意的服務。 4. 檢查各部門晨會內(nèi)容。 營業(yè)中檢查事項 9:00 入口處與各處值班人員迎賓。 8. 檢查各部門員工就餐時間是否合理、有無缺崗、串崗現(xiàn)象 。 16. 檢查高峰期賣場商品陳列、員工服務情況。 5. 檢查部門晚會傳達工作。 以上情況，請相關人員注意，如有違反按違紀處理。 6. 員工在迎賓期間，站姿不標準、行為懶散 。 6. 對顧客評頭論足，有不禮貌的舉止、言行 。 14. 工作區(qū)域存放工裝及私人物品 。 4. 違反工作流程、服務規(guī)范，不使用禮貌用語，對顧客有失禮行為 。 如員工發(fā)生其它較為惡劣的行為，而本考核標準中未涉及到的，將另行按公司制度嚴格處理。 6. 加工、銷售人員衛(wèi)生防護 。 4. 有無臨期、過保商品 。 顧客 遺留商品處置 付款前： 1. 在收銀臺結(jié)算時，顧客會因為各種各樣的原因放棄購買某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時處理。 5. 顧客結(jié)賬時退回的商品，由收銀員收取后放在 GO BACK籃中 。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 26 目的 ： 指導客服部處理顧客的商品退貨和換貨，妥善處理顧客的商品退換貨并提高處理速度和效率，最終為了提高顧客對商場的滿意率 。 4. 所有退換貨商品，須憑我公司的電腦購物小票或發(fā)票等有效證明辦理退換貨手續(xù)?？头抗?作人員審核后，方可辦理退換貨手續(xù)。 3. 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，客服部工作人員帶顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨出口出超市有防損監(jiān)督，并將電腦小票和商品交顧客。 根據(jù)贈品的特點在店內(nèi)或服務中心發(fā)放， 要求如下 ： 店內(nèi)發(fā)放 ： 1. 店內(nèi)發(fā)放贈品做到捆綁銷售，贈品條形碼必須被 ‘贈 品’專用標簽 進行 遮 蓋。 4. 贈品發(fā)放開始前，營運部門應將店內(nèi)贈品發(fā)放明細備案。 2. 顧客贈品回領規(guī)定 ： 買贈商品出現(xiàn)贈品暫時缺 貨 現(xiàn)象 ， 可在購物小票的背面寫出說明 ，所欠 贈品的名稱與數(shù)量及領取贈品的 時間、 地點 (服務中心 )， 由部門主管和當班防損領班簽字確認，營運部門 應 及時將所欠贈品送往服務中心 ，服務中心根據(jù)購物小票兌換贈品。 ? 注意： 在客戶沒有交納貨款前，客戶要求修 改已選購的商品，必須在 《 團購 流程 單 》 單據(jù)的 每一聯(lián) 的修改處簽上 客戶經(jīng)辦人 的名字和日期。 ? 營運部門負責將團購商品轉(zhuǎn)移至大宗商品 交接地點 ，并由 防損人員 負責按 《 團購 流程 單 》驗收。 防損部 必須對商品交接進行全程監(jiān)督（必須核對 《團購流程單》中的簽名是否齊全和準確， 實際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致）。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 33 4. 售后服務 ： 對于發(fā)生過團購活動的客戶，團購負責人必須進行回訪，摸清客戶對我們提供服務的感受，并及時將反饋信息提供給店長和營運部門負責人。 3. 夜間值班人員不準全部 睡覺 (必須有值班人員 )。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 35 目的 ： 規(guī)范員工在瑞爾福超市購物的行為 適用范圍 ： 全體員工 規(guī)定內(nèi)容 ： 購物時間 間進行購物，即上班前、下班后、用餐休息時間及休息日， ，必須在其相應的營業(yè)時間內(nèi)進行，不可利用工作便利在開業(yè)前及關店后進行商品