【文章內(nèi)容簡介】 好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識。工作內(nèi)容權(quán)責范圍：權(quán)力：g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；h) 對各商戶的管理權(quán)力；i) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)；責任：e) 對崗位具體工作事項負直接責任；f) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經(jīng)濟、法律責任。工作關(guān)系向誰報告工作：營運總監(jiān)；由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰指導：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康崗位職責職位名稱設(shè)備主管直接上司物業(yè)經(jīng)理上級上司營運總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準核準負責全商場的顧客服務(wù)工作；負責購物中心顧客導購工作；負責購物中心情報資料之收集、分析、調(diào)查事項；商場播音工作及播音設(shè)施管理；負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作；負責營運部各類文件的整理；負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作；監(jiān)督商場的整體環(huán)境；協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項；客服服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生和形象管理；1顧客建議及意見的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程制度名稱營運部管理規(guī)定編號TYCYYB004執(zhí)行營運部門商場有位置調(diào)整確定意向客戶客戶洽談，看場地為合作的客戶資料歸檔簽訂合同文本入場裝修時間、相關(guān)條款的確定財務(wù)部對接合同、證件復印件、往來賬戶等文件收取、歸檔；繳交押金租金；繳交裝修管理費用及押金。營運部對接裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；裝修進程監(jiān)督；商戶裝修驗收；日常的運營管理；延續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)單及解釋。（二）商戶進場裝修操作流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB005執(zhí)行營運部門五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖招商部通知品牌入場商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版）注意事項： 商場通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗提供裝修建議營運部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計須知》規(guī)范審批 超過裝修標準的部分須請示總經(jīng)理審批商戶到財務(wù)部交納裝修相關(guān)費用 按照財務(wù)部的《裝修費用明細表》交納費用 需將商戶交納費用的收據(jù)復印一份存檔辦理《裝修許可證》及施工工牌《裝修許可證》《施工安全責任書》《裝修材料規(guī)格選定及處罰標準》現(xiàn)場做好圍護后進場施工注意控制好施工進度，不能按時完成的需要向營運總監(jiān)請示施工完成60個工作日后驗收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金（三）商戶撤場流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB006執(zhí)行營運部門商戶申請撤場招商部合同自然終止報總經(jīng)理及法人代表審核簽訂《合同終止協(xié)議》；簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點明細表；品牌交接資產(chǎn)盤點明細表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況。策劃部廣告制作及推廣費用核算營運部 確認商戶撤場的商品及范圍； 財務(wù)費用結(jié)清后簽發(fā)《商品放行條》財務(wù)部注銷租賃保證金；收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；確定結(jié)算方案，經(jīng)營租賃費、水電費、雜費等計結(jié)；終止合同等相關(guān)文件歸檔營運部商戶場地驗收；根據(jù)《商品放行條》放行相關(guān)商品（四）樓面管理員操作流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB007執(zhí)行營運部門營業(yè)前商戶公共區(qū)域 商戶是否按時開門及有無按標準開燈 商品是否清潔到位 現(xiàn)場樣板商品擺放是否合理和飽滿 促銷標識是否審批和是否過期 公共通道的所有燈具是否按要求打開，有無燈具需維修 空調(diào)有無按標準開啟 各主入口位置擺放的大POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整）營業(yè)中綜合 貨物上、下貨有無堵塞通道行為 裝修商戶有無違規(guī)施工行為 空調(diào)開閉時間及溫度是否調(diào)整 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用 準時到簽到點簽到（不得早簽、遲簽需注明原因）營業(yè)結(jié)束綜合顧客 檢查商戶導購員有無早退行為 有無顧客還在于商戶洽談生意 空調(diào)有無按時關(guān)閉（營業(yè)結(jié)束前1小時關(guān)閉） 通知電工暫時不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開商場樓管員須在顧客全部離開商場后再下班（五）客戶服務(wù)操作流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB008執(zhí)行營運部門顧客投訴質(zhì)量問題客服填寫《售后服務(wù)通知單》退換貨同意：退/換/維修直至顧客滿意商戶不同意：退/換/維修執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意非質(zhì)量問題客服填寫《售后服務(wù)通知單》商戶按期執(zhí)行客服電話回訪并記錄直至顧客滿意（六）物業(yè)維修流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB009執(zhí)行營運部門租賃商戶維修/更換至營運部填寫《維修申請單》公共區(qū)域維修/更換至營運部填寫《維修申請單》安排維修人員現(xiàn)場確定工程量營運部總監(jiān)批準同意材料商戶提供，費用按公司規(guī)定執(zhí)行由維修人員倉庫領(lǐng)用或申報購買材料租賃商戶公共區(qū)域維修人員接單，進行維修簡單維修原則上規(guī)定2小時完成，如需重新購買材料，3天內(nèi)必須完成商戶由導購員簽名確認，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認，維修人員收單簽名，并注明所用時間維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔（七）開店流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB010執(zhí)行營運部門9:009:10準時打開2號員工通道檢查13層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。10:00分別由負責13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。營運部9:45由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別打開購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。10:00由三名電工分A區(qū)（31層）、B區(qū)（31層）、C區(qū)（31層）分別打開上、下行自動手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。華發(fā)物業(yè)電工9:5010：00由23層夜間巡場內(nèi)保打開所在樓層的消防通道的門及電源由1層夜間巡場內(nèi)保打開1層所有消防通道門10:00由3號員工通道定崗保安打開1層玻璃門華發(fā)物業(yè)保安（八）閉店流程（星期一至星期四）制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB011執(zhí)行營運部門22:0022:20分別由負責13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。營運部22:20分別由負責13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。由負責1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個卷扎門22:05由三名電工分A區(qū)（31層）、B區(qū)（31層）、C區(qū)（31層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。華發(fā)物業(yè)電工22:15由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯21:50由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。21：40由負責一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字21：50由負責一層3號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字華發(fā)物業(yè)保安21：50由負責13層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在13層內(nèi)進行巡場，22：00開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉23層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（九）閉店流程（星期五至星期日）制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB012執(zhí)行營運部門營運部22:30由負責1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個卷扎門22:50分別由負責13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。22:35由三名電工分A區(qū)（31層）、B區(qū)（31層）、C區(qū)（31層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字華發(fā)物業(yè)電工22:45由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯22:20由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。22：10由負責一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字22：20由負責一層3號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字華發(fā)物業(yè)保安22：20由負責13層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在13層內(nèi)進行巡場，22：30開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉23層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（十）廣播播放流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB013執(zhí)行營運部門9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時間約為：4分8秒。曲目播放時，各商家站在各自商鋪做迎賓姿勢，迎接顧客的到來。約10:05分播放“太陽城購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時間約為：4分26秒。約10:09分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為：播放音樂在客流較大時間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。整點播放“太陽城購物中心迎賓詞”日常廣播文件周一至周四晚上21:47分播放“周一至周四”的錄音文件。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。商戶站立在各自商鋪送賓。周五至周日晚上22:17分播放“周五至周日”的錄音文件。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 商戶站立在各自商鋪送賓。（十一）客戶服務(wù)5大流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB014執(zhí)行營運部門 客戶服務(wù)電話接入您好！***客服中心！認真傾聽電話確認客戶提出的問題耐心解答咨詢反饋意見客戶資料存檔否是接到投訴并記錄整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案審核處理方案執(zhí)行方案了解客戶滿意度處理方案存檔客戶協(xié)調(diào)（1）（2）客戶信息與資信調(diào)查客戶信息與資信核實委托信用調(diào)查機構(gòu)或內(nèi)部員工進行實地調(diào)查實地調(diào)查客戶資料整理建立客戶檔案建立客戶等級分類卡可按照公司或個人來制作客戶資料卡分析客戶資信等級設(shè)計基本問卷電話紙張問卷互聯(lián)網(wǎng)確認調(diào)查方式可通過EMail或論壇形式進行調(diào)查可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進行可在人群密集區(qū)域進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查資料回收整理分析做下一步計劃開展有針對性互動活動，促進與客戶之間的融洽度客戶滿意度測評客戶投訴處理售后服務(wù)客戶資料整理細分定期或不定期回訪客戶關(guān)懷（十二）商場專柜裝修管理操作流程制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB015執(zhí)行營運部門提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。招商部通知商戶按照合同入場提前向營運部書面申請。對裝修方案進行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。營運部收到商戶裝修方案2日內(nèi)予以回復。由營運部開具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財務(wù)部繳納相關(guān)費用（裝修押金，